福厦两地商家承诺全天候上门服务兑现率仅为75%

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15日，中国质量万里行促进会公布了9月7日至14日对福州、厦门部分商家的服务质量明察暗访结果。明察方面，窗口服务合格率100%。14日晚上，福州暗访合格率达95%。明察及暗访结果表明，福厦两市服务质量整体表现优异，均大大高于往年水平。在今年质量万里行察访的4省共7个城市中，福州、厦门两地的服务质量合格率处于最高水平。

9月7日至14日，中国质量万里行促进会对福州市、厦门市的保险业营业窗口、通讯业营业厅、汽车4S店、福州火车站、厦门火车站的服务质量进行现场查访。根据国家有关法律法规、企业承诺和亲身感受进行评判，两市窗口单位服务合格率有100%。质量万里行服务质量明察暗访小组负责人告诉记者，查访的服务窗口中总体合格，但是部分服务窗口存在瑕疵。

保险业方面，个别人寿保险服务窗口标志用信息图形符号，个别营业厅未公示第三方监督投诉电话。通讯业方面，个别营业厅卖场秩序混乱。汽车行业方面，查访的8家4S店中，在明码标价方面，个别品牌店有所欠缺。

“我家的冰箱不制冷，里面装着海鲜，明天一大早又要出差，你们能否现在派人上门维修?”“热水器漏水，很着急”“车启动不了，还得去机场接人，能不能马上派人过来?”……14日晚，质量万里行城市服务质量明察暗访组以普通消费者身份，对福州20条承诺24小时服务的热线进行暗访，其中包括空调、电视、热水器、冰箱、洗衣机、汽车等产品。至14日晚上10点，20个商家中，有15个商家已经派人上门服务，上门率达到75%。同时，有4个商家承诺了第二天的具体上门服务时间，暗访总体合格率为95%。

所有被暗访商家中，只有松下冰箱客服在接到暗访小组电话后没有派人上门服务，也没有对用户承诺上门服务时间。

中国质量万里行明察暗访组负责人表示，此次查访结果与2009年对福州、厦门的查访结果比，合格率、满意度都有较大的提高。

(福州晚报记者 邱泉盛)