晋江移动，作为民服务先锋

倡导透明消费

让手机账单明明白白

“温馨提示：尊敬的移动客户，截至11月15日，您的话费余额为10.45元。请您及时交费，以免余额不足时被停机而影响您的正常使用。您可通过充值卡、空中充值等方式缴费。”蔡先生是晋江一家制胶公司的客户经理，手机是他联系客户必不可少的工具。工作忙碌的他，常常忘记缴纳话费，不过每当他话费即将用完的时候，他就会及时收到提醒短信，让他避免了欠费停机的麻烦。

“像我这种一忙起来什么都忘掉的人最容易忘记充值，要是赶上签约、下单等关键时候欠费停机那损失可大了，幸亏移动有短信提醒。”蔡先生对记者表示。其实，不单是余额提醒，对晋江100多万中国移动客户来说，发一条短信就能知晓自己订制了哪些业务；每次扣费都能收到相应的短信提醒；上网过程中及时提醒注意上网流量；手机上网、发短信，就可以详细查询自己消费的话费都用在何处……

“消费更透明，客户更放心。”晋江移动相关人士表示，一直以来，晋江移动通过优化资费服务、推进透明消费、维护客户权益等手段，不断推进“透明消费”举措。特别是今年初以来，针对手机上网族增多的趋势，晋江移动面向手机上网、数据卡上网和上网本用户，主动提供流量短信提醒服务。“我们有时会收到这样的投诉，有些客户手机还没摸熟，数据流量就开始上涨。”晋江移动相关人士表示，“针对这种情况，我们一方面是查看流量情况，并作出解释，比如部分手机软件后台程序会产生日常性流量，如天气插件等，另一方面，我们会告知客户要适时关闭上网功能，并向其推荐‘0000查询退订’、‘流量补充包’、‘流量提醒短信’等服务。”相关数据显示，在推出上述举措后，晋江移动投诉率有了明显下降，消费者满意度也有了很大提高。

热心服务大众

营业厅里“百花齐放”

在为民服务的过程中，晋江移动将客户满意作为一切工作的出发点和落脚点，通过开展“四个一”和主动关怀等系列举措优化服务细节，不断提升客户满意度。

柯小姐来自贵州，近日她前往晋江市新华街中国移动营业厅办理新卡业务，记者跟随她一道，体验了一把“贵宾”之旅。记者在营业厅内看到，一入营业厅门口，客服人员张小姐主动迎上来，热情地询问办理什么业务。当了解到是办理选号业务时，客服人员把柯小姐引导到了电子渠道区域——在营业厅的一角，放置着几台自助办理终端，供客户直接登录电子渠道。据了解，客户若只是办理充值、选号等简单业务，就会被引导到自助终端直接办理。

记者看到，柯小姐在自助终端前不到两分钟就办理完选号业务，接下来，柯小姐突然想换部手机，在了解了柯小姐的消费需求后，客服人员把柯小姐领到了手机柜台，为柯小姐挑选机子。柯小姐看中了一款1499元的手机并选了其中一个优惠套餐，于是客服人员为其拿了一个等候号码，将其引导到了客户休息处。

在客户休息处，客服人员李小姐热心地递过来一杯水，柯小姐顿感温暖。“在这里办理业务，工作人员热情周到，整个等待的过程也不那么焦急了，感觉也没等多大会儿就到自己了。” 柯小姐如此评价道。“以前办理业务碰到高峰的时候，经常要等好一会儿，最近感觉好多了，一般取了号等5分钟就轮到了，还是感觉到服务比前些年好多了。”一位老年客户也满意地对记者说。

记者了解到，新华街移动营业厅位于晋江市市中心，在高峰期一天要接待500多名客户，然而，温馨舒适的环境、细心周到的服务，却让不少客户感受到了家的温暖。晋江移动表示，今年初以来，公司通过开展“四个一”等活动，不断提升一线营业厅的服务水平。据了解，“四个一”活动：客户入厅的一声问候，招呼客户后的一张导购卡，客户等候时的一杯水，客户离开时的一张意见征集卡。此外，营业厅班组还鼓励员工们动手制作手工花、便签条、手绘海报，把营业厅布置得像“家”一样。为使微笑服务达标，营业厅班组以咬筷子的方法进行训练，让每一位员工用微笑来暖人，让灿烂的笑容更加贴心、感人。