订携程机票，烦心事还挺多

东南网7月4日报道（福建日报记者　赵锦飞　实习生　周慧玲）

近日，读者向小姐向本报反映称，今年5月27日，她在携程旅行网上预订了5月31日7时55分从重庆飞往深圳的机票，但因临时有事去不了，她于飞机起飞前2小时办理了退票。从重庆到深圳的机票价格为748元，携程收取了548元退票费，连30元乘机保险费也不给，仅退还170元。

没坐上飞机，反而被扣了这么高的退票费。向小姐觉得不合理，而携程网工作人员也不给说法。向小姐认为，该行为已侵犯消费者权益，构成不公平交易。

无独有偶。读者陈先生也反映，他常在携程网上订机票。可他发现，携程在网上代售国内各航空公司机票，私设虚拟的旅行套餐，消费者购买机票与套餐无任何关系，携程涉嫌在套餐中设陷阱，套取高额改签费用，退票费达六成以上。

记者联系到携程公共事务部负责媒体发言与市场营销的吴先生。吴先生说，向小姐预订的是“旅行套餐”产品。“旅行套餐”产品不同于普通单独购买的机票产品，选择“旅行套餐”需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品页面实际显示为准，实际满足了消费者的知情权。

福建创元律师事务所蔡思斌说，携程的做法不合理。机票的退改签费用由机票舱位、享受折扣、起飞时间等要素决定。在机票代售点购入该航空公司的机票，也应当执行该航空公司的退改签票规，代理商不能自定规则。若代理商收取的费用高于执行航空公司的票规，则属于违规收费。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间2小时以内要求退票的，收取客票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，则按误机处理。

陈先生还反映，他和朋友发现，携程在网上贩卖价位高于经济舱的超值头等舱位机票，然后以机型调整为由，告知消费者降为经济舱，其舱位级别差价不补。今年5月18日，他们一行3人购买了6月14日昆明飞往腾冲的超级头等舱票，每张票价为1040元。而当日携程公布的经济舱票价为979元，他觉得很合算。但6月6日，他被告知机型调整，降舱为经济舱，他无奈接受，并再三交代经济舱也可以，但要保证舱位。可6月14日他去办理登机牌时，却被告知没有舱位，只得定了其他航班经济舱的全价票，结果每张票花了1140元。

“超级头等舱变成经济舱，不是我们消费者的责任，而是携程的失误。按照当日的价格，头等舱降为经济舱，每张机票差价61元，应该退还给消费者。”陈先生说。

携程公共事务部吴先生告诉记者，公司实际已征得客人同意，并补足其降舱及新票差价。6月5日，公司接到航空公司通知显示降舱。当天，预订部联系客人告知此信息，另将航班变动后的登机时间也及时发给客人，并建议客人提前2个小时到机场办理值机。6月14日，客人在机场查无预订，公司立即帮客人重新预订机票，每张新票价格比原订票价多了100元，由公司承担，公司共为3张新票付了300元。新机票出行时间比客人原定机票晚了大约2小时。

蔡思斌说，根据《消费者权益保护法》第24条，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有以上所列内容的，其内容无效。《合同法》第40条规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此，虽然携程规定，如遇机型更改或航班变动调整到经济舱，无差价补偿，但这属于无效条款。

蔡思斌还说，根据《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第10条规定，销售代理企业应依据民航行政主管部门、行业协会和空运企业的相关规定从事民航电子客票的销售活动。该办法第20条规定，违反办法第10条规定的，由民航行政主管部门责令相关主体予以改正，情节严重的，给予通报批评。

“消费者可以将机票的相关信息反映到航空公司，由航空公司调查相关情况后，协助消费者解决多收退改签费用的问题。对于消费者投诉代理商的其他不合理行为，消费者可以向消费者协会及民航行政管理部门投诉，要求其协助解决。”蔡思斌说。

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“烦”从何而来

向小姐和陈先生遇到的烦心事，也是许多人经常遇到的问题。时下，网络购票已成为人们旅行出游的主要购票方式。与线下实体店相比，网络购票方便又价廉，这是人们青睐网络购票的主要原因。

但是，网络购票维权难，却是一个不争的事实。消费者明知正当权益受到伤害，打电话向对方投诉，对方用各种理由搪塞；向相关部门投诉，因涉及跨地区管辖，程序复杂，维权成本高。正因存在监管难这块短板，一些线下经营的不法行为也被偷偷地搬到线上。

正当权益受到伤害，却又无可奈何，这才是真正的烦心事。今年3月，《网络交易管理办法》付诸实施，对网络交易进行规范。有法可依，还要有法必依，主管部门应当负起监管责任，对网络交易的诸多不法行为开刀。如此，才能还网络经营一个清朗空间，让消费者不再心烦。