福建省制定《清新福建文明旅游行动方案》

根据中央文明委和中央文明办、国家旅游局关于文明旅游的一系列部署，结合福建省实际，制定《清新福建文明旅游行动方案》，具体如下：

（一）旅游景区（点）文明行动

1、加强景区（点）自身建设。景区（点）作为文明展示的窗口之一，要以争创文明风景旅游区为载体，扎实开展文明旅游行动。住建、旅游、农业、林业、水利、宗教、文化等各相关主管部门要加强指导监管，加大投入力度，协调帮助景区加强软硬件建设，注重改善硬件环境，配套服务设施。要提升管理质量，建立培训机制、激励机制，围绕文明旅游，落实职能要求和相关标准，加强从业人员培训管理，提升队伍素质。大力加强安防和预警，安全设施与措施到位，建立景区游客流量监测系统建设，实行动态监测和实时分流，缓解高峰期景区过度拥挤问题；此外，现场根据客流动态调节服务力量，减少服务窗口等排长队现象。

2、开展诚信经营服务。坚持以游客满意为目标开展诚信经营服务活动，旅游购物场所规范经营，秩序良好，明码标价，坚决杜绝围追兜售、强买强卖现象和拉客宰客、假冒伪劣商品出售等欺诈行为。加强从业人员服务技能、文明礼仪培训和职业道德教育，优化管理、文明服务，规范服务，以自身文明带动旅客文明；强化便民服务，为旅游提供景区游览信息、气象预报、应急药品、咨询。建立高效的投诉处理机制，定期进行游客满意度调查，及时发现问题并落实整改。

3、建立文明督导制度。景区工作人员要做好文明引导和文明礼仪宣传，加强对游客的教育引导，把文明告知、文明提醒、文明规劝工作做到位、做到人，及时提醒、劝阻游客的不文明行为。建立文明督导员制度，落实好景区导游的讲解服务、文明督导一岗双责制度，负责景区旅行途中全程督导，对不文明行为重点追溯游客本人和导游双向的责任。各景区要建立文明旅游学雷锋志愿服务队，积极开展文明出游主题志愿服务；要大力培育文明导游、旅游者，发挥榜样带动作用，引导游客文明旅游、生态出游、绿色消费。

4、依托景区（点）资源加强宣传。景区、景点是游客集中地，也是文明行为的易发地，要充分依托展板挂图、电子屏幕、广播电视等，播放旅游宣传片、微电影，展示文明旅游公益广告、标语，要在景区（点）醒目位置张贴发放《文明旅游倡议书》、《文明旅游提醒》和言行文明、食宿文明、交通文明、观光文明、娱乐文明等方面注意事项的文明旅游宣传资料，并通过景区开通的网站、微博、微信等加强旅游景区宣传和温馨提示，大力宣传文明公约、文明旅游提醒语，在景区出入口、草坪、售票窗口、旅客休息区等醒目位置设有与周边环境融合的“遵德守礼”提示牌和道德格言，让旅客时时处处感受到文明出游的浓厚氛围，将文明旅游意识转化为民众自觉行动。

（二）文明行业创建行动

1、开展文明旅行社创建活动。旅游部门联合文明办在全省范围内开展“文明旅行社”评选，评选范围为我省内获得旅行社业务经营许可的各类旅行社。以加强“游客为本、服务至诚”的行业价值观为重点，以安全教育到位、诚信经营、经营条件良好、从业人员管理规范、服务质量优质、旅游合同完备、劳动合同签订规范、游客满意等内容开展评选。

2、开展“文明饭店”创建活动。饭店是游客的集散地，是旅游过程中重要一环，经信、旅游、文明等部门在全省的所有星级饭店中开展“文明饭店”评选活动。以加强“游客为本、服务至诚”的行业价值观为重点，以安全设施与措施到位、诚信经营、宾客文明、服务优质、健康环保、管理科学、游客满意等内容，开展评选活动。

3、加强行业自律。旅游部门依据《旅游法》，制定完善相关管理规章和制度。各旅游行业协会要做好旅游企业的宣传发动和参与实践工作，强化行业自律监督互助，促进旅游市场监管工作向旅游市场主体自我管理转变，提升旅游服务水平。旅行社坚持对游客开展行前教育，让游客熟悉目的地的法律法规、风土人情及特殊禁忌。要规范旅游合同，增加文明旅游承诺保证相关条款，将《旅游文明行为指南》作为旅游合同附件，在游客报名参团时一并签署；导游、领队以身作则，让文明的言谈举止成为游客学习的标杆，及时发现和制止游客不文明行为。旅游主管部门要加强对从业人员的教育管理，在导游资格考试、日常培训和年度培训考核中纳入文明旅游相关内容。

4、加大联合监管力度。旅游主管部门要加大监管力度，联合相关执法部门开展联合执法行动，集中整治旅游市场秩序。对不履行职责、造成不良影响的单位和从业人员等，给予相应的处罚。同时，建立诚信信息查询平台，健全旅游企业和从业人员违规登记制度和公开查询制度。通过强化市场监管、规范市场秩序，优化保障条件、提供优质服务，影响和带动游客文明旅游。旅游部门要建立投诉热线，畅通举报渠道，完善监督平台。

（三）文明旅游主题活动

1、开展争当“文明游客”和“文明团队”主题活动。旅游部门联合宣传部门、文明办等开展“寻找最美游客”和“寻找最美旅游团队”活动，以评选活动为载体，正面引导推动广大游客讲文明、树新风。联合相关媒体和网络平台共同开展评选活动（具体办法另订），树立文明旅游典型。

2、开展争当文明导游主题活动。旅游部门联合文明办共同开展“全省文明导游标兵”评比活动。在全行业开展“文明导游”评比活动，采取基层推选和个人自荐的办法产生候选人，最终由游客通过网络评定（具体办法另订），引导全省旅游从业人员深入践行文明旅游理念，提高旅游从业人员的礼仪素质和整体水平。旅游部门负责开展“寻找最美导游”活动。在“全省文明导游标兵”的基础上进行评选，树立我省旅游导游人员的文明典范和标杆，形成导游人人争创文明导游的氛围。

3、开展旅游文化进社区活动。组织对社区居民进行以文明用餐、文明购物、遵守公共场所公德、文明旅游等为主要内容的宣传教育，倡议在观光游览时，对旅游观光地区的公共建筑、设施和文物古迹等注意爱护，不在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻，对服务员要以礼相待、尊重服务员的劳动。要设置社区文明旅游宣传展区，发放文明旅游宣传资料，播放公益广告，开展旅游咨询和品质旅游产品线路推介。

（四）文明旅游交通保障行动

1、加强交通设施排查。交通运输、公安、铁路、民航等部门要认真排查治理旅游道路交通安全隐患，改善道路交通安全管理设施，为文明出行创造良好道路通行条件。对一些交通安全隐患比较突出的公路、城市道路、水路等，实施挂牌督办，限期整改。

2、加强交通秩序整治。交通运输、公安交警等部门要加强对重点路段、重点时段的管控力度，以预防重特大道路交通事故为目标，开展严重交通违法行为集中整治行动，确保文明旅游交通保障到位，旅客出游快捷方便，旅程安全愉快。

3、加强文明旅游交通疏导。交通运输、公安交警等部门要结合每年的暑期、“五一”、“十一”黄金周、春节放假期间等重要活动和节假日，针对游客集中出行和问题高发的特点，紧紧围绕“关爱生命，文明出行”宣传主题，以“倡导文明交通行为”、“摒弃交通陋习”、“抵制危险驾驶行为”为主要内容，广泛开展多种形式体验活动。

4、加强文明交通行为宣传教育。以新闻媒体为依托，整合社会资源，会同工会、共青团、妇联等群众团体一起，深入机关、学校、企业、社区等基层单位，通过专题讲座、座谈讨论、知识竞赛、文明交通参与者评选等多种形式，广泛宣传交通安全法律法规、文明安全出行的基本常识和礼仪。

（五）文明旅游宣传引导行动

1、强化社会宣传。在全省广泛开展“讲文明树新风”公益广告宣传活动，文明、旅游部门策划、制作并在各类媒体、电子显示屏等播放文明旅游公益广告宣传片。交通运输、民航、铁路、港务等部门要抓公共场所宣传，在机场、火车站、汽车站、码头等公共场所和游客集散中心持续刊播文明旅游公益广告，摆放文明旅游宣传品、张贴宣传画、悬挂宣传条幅，向广大民众发出文明旅游倡议，宣传“文明旅游，理性消费”理念，传播文明旅游风尚，启发文明旅游自觉。

2、强化媒体宣传。报纸、电视台、网络等新闻媒体要发挥主导作用，将文明旅游宣传报道列入今年宣传报道的重要内容，把握好节假日等重要时间节点加大宣传力度，以强有力的声势推动文明出游工作常态化。要坚持正面宣传，大力宣传文明旅游常识，刊播文明旅游公益广告，加大对涉及民生重大旅游活动的宣传报道工作力度，突出抓好文明旅游典型经验、感人事迹和先进人物的深度宣传报道，放大正能量。

3、建立红黑榜。旅游等主管部门要探索建立高效灵敏、处置快捷的信息收集机制和红黑榜制度，及时收集掌握当地文明旅游工作开展状况，特别是要全面掌握不文明行为典型案例，对影响恶劣的不文明行为记录在案，逐级上报，严肃查处，并将不文明行为典型事例和相关责任单位、责任人提供给媒体，作为曝光的线索来源和依据，媒体要紧密配合，大胆曝光，以儆效尤，形成警示作用。

（六）文明旅游教育培训行动

1、组织文明旅游专项培训。旅游部门要将文明旅游的内容纳入导游考试的考前培训、导游员年审培训、领队培训、旅行社经理培训等，要达到一定的课时数，并作为考试的内容之一。在旅游黄金周前夕，将文明旅游作为重点培训内容，确保旅游一线人员为游客提供高水平、高质量的服务。

2、开展文明旅游统一考试。计划对旅游从业人员进行专门的文明旅游考试，将考试采取考核和评比相结合的方法，考试不合格的企业和个人，不得参加先进单位和个人的评选，有关证件年检不予通过。

3、开展文明旅游教育活动。旅游企业在淡季要抽出3－5天的时间对员工进行文明旅游教育。针对景区工作人员，开展《旅游文明行为公约》及行业服务标准的培训教育。组织各旅游企业开展《旅游文明行为公约》宣传，增强旅游行业从业人员的文明理念、服务观念、法制观念。