比天空更广阔的情怀——厦航打造“诚信”企业文化纪实

东南网2月17日讯（新华社记者 朱海黎 项开来 许雪毅）

它是“最会服务的航空公司”，“精尊细美”成为厦航式服务的亮丽名片。

它也是“最会赚钱的航空公司”，以2000万元起步，30年间总资产突破350亿元；连续28年的盈利记录在国内民航业绝无仅有。

而这令人瞩目的业绩背后，是厦航30年来对诚信价值观的坚守：以诚信筑牢安全之基、以诚信锻造服务之魂、以诚信凝聚效益之源。

诚信的力量，托起了厦航一飞冲天的凌云壮志；诚信的力量，打开了厦航人比天空更广阔的情怀。

诚信是安全之基：从一粒米抓起

15时许，厦航洁净的配餐车间内，10多名工人围在长桌细心地挑米。

“一粒沙子都可能对旅客造成伤害，安全要从一粒米抓起。”厦航配餐部总经理陈毅真说，“按国家标准，大米里的异物控制在3％内就算合格，但我们要求100％无异物。”

小到一粒米，大到飞机发动机，对厦航来说，诚信是安全之基。2010年，国内飞机连续发生多起因液压机械组件失效导致的故障。国际飞机制造厂家、发动机制造厂家调查后均认为，事发前无法预防性探测和监控。但厦航维修部门成功研发出事前监控方案，有效降低了此类故障发生的风险。

2013年，美国通用电气零部件供应商HONEYWELL公司向厦航颁发杰出贡献奖，以表彰厦航在预防飞机发动机空中停车问题上的特殊贡献，通用公司也对此表示极大肯定。

2014年5月，厦航飞机维修工程部又通过振动监控系统发现了发动机风扇叶片填块裂纹，这种方法被通用公司认为国际首创。

“飞行安全是航空公司最大的诚信。”厦航飞行部总经理杜利说。

在厦航，飞行员严格执行“四不”：安全没保障的不做，安全裕度不够的不做，风险不可控的不做，没把握的事不做。飞行员如果感到状态不好可随时要求换班，安全降落没信心的可选择复飞或备降，无需考虑事后受到任何处罚。

近日，民航局发布各航空公司2007年至2013年安全保障财务考核排名，厦航排名第一。

截至目前，厦航已连续72个月未发生公司责任原因事故征候及以上不安全事件，累计安全飞行时间突破300万小时。厦航还获得GE公司颁发的大中华区CFM56发动机“在翼循环”最高纪录奖。

诚信是服务之魂：从每堂课练起

在厦航客舱保障处，张贴着拾金不昧光荣榜和2014年统计数据：该处去年先后涌现2000多起拾金不昧的好人好事，捡到人民币20多万元，iPad或手提电脑374台、手机222台等，折合人民币约169万元，均交行李查询处归还失主。

“我们的理念是以客为尊，拾金不昧是对旅客最基本的诚信。”厦航空中乘务部六队队长管莉莉说。

成为一名合格的厦航空少空姐，要练就“十重功”。新招的学员，首先被分配到宾馆、机场服务室等处从事地面勤杂服务，3个月内，扫地、刷厕所什么都得干。

“一开始就要让学员明白，空乘工作不是漂亮的制服而是漂亮的服务，打消他们的‘骄娇’二气。”厦航培训部乘务训练中心总经理范虹说。

通过地面服务考验后，再到培训部进行3个月的乘务业务培训，以准军事化管理和“全真模拟”为重点，12门课程考试下来，不少人都有脱了层皮的感觉。

“厦航式服务成为品牌，背后是艰辛的培训。”培训教员陈静瑜说。

在陈静瑜看来，学会标准化的服务流程远不算难，最难的是能打动旅客的“四真”：真诚服务旅客、真心留住旅客、真实回报旅客、真情感动旅客。

据民航资源网发布的最新评测报告，厦航在空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目中，旅客满意度评价得分稳居首位，迄今已连续10个季度被评为服务“最佳航空公司”。

诚信是效益之源：靠每个人创造

“成就员工”的标语在厦航随处可见。发展成果要让全体员工分享，这是厦航的郑重承诺。近年来，厦航员工平均收入提高2.5倍到3倍。

许多慕名到厦航取经的人，都十分欣赏厦航独具特色的“班组文化”。在班组里，客舱经理、乘务长、乘务员、学员等“阶梯式”安排，师傅带徒弟的好传统代代相传。

记者询问80后、90后空姐空少对厦航“最有感”的部分，他们的回答充满正能量：“厦航温暖有爱”，“心在一起的地方”，“让你的眼睛只能看到爱和笑容”，“厦航，让我们成长的家”。

“我们不搞暗访和末位淘汰，更重正面激励。”厦航党委书记张群治说，规章制度很重要，但仅靠“高压”不能持久，真诚待员工才有激发大家的向心力。

“厦航对员工要求‘严管真爱’，简单来说，我们用两个人干别的公司4个人的活，发3个人的薪水。”厦航人力资源部副总经理黄海城说。

在民航局发布的2007年到2013年航空公司主营业务利润率排名中，厦航以7.8％居行业第一位。而在国内航空业不景气的情况下，2014年厦航旅客运输量突破2000万人次，实现利润12.4亿元，连续28年保持盈利。

“这就是诚信的力量！”厦航董事长、总经理车尚轮说，“厦航对员工诚信，带动了员工对公司诚信，对旅客诚信，形成了新老顾客对厦航的信任。如今全公司形成了诚信链条，将会引领企业更加对社会的诚信，最终是企业和员工对国家的诚信。”