邵武：民生“110” “管家婆”热线连万家

一个平台运作、一个号码对外、一个中心调度，“民生110”实现了政府服务与群众需求的无缝对接。

核心提示：

作为我省社会治理创新试点县市的邵武，近几年来一直在积极探索社会治理的新途径、新方法，并先后实施了多项特色鲜明的管理举措。在民生服务领域，以“民生110”网格化服务体系为主的新方式，把群众反映办事找人难、环节多、效率低等问题作为工作重点，有效对接群众需求，最大限度缩小服务半径，提升服务效率和效果，促进社会服务管理向综合化、精细化、信息化和实效化转型。本期《西岸观察》带您一起走近邵武“民生110”这个便民服务综合性平台，看看它是如何当好城市民生“管家婆”的。

A

便民服务，功能升级

“我们家边上的小区漏水了，能否请你们过来帮忙处理下？”10月19日23时58分，邵武市“民生110”服务中心接到市民危先生打来的电话。原来，他家附近一个自来水管破裂，影响了周边居民用水和出行。

随即，接线员陈清烟拨通了邵武自来水公司维修部门的电话，将这一信息告知对方。但此时维修工人正有其他的任务，一时无法抽身。半个小时之后，接线员再次与维修工确认维修信息。20日凌晨1时57分，管道修好。陈清烟记录下相关信息，并在当天上午第一时间反馈给危先生。

“一般服务热线号码太长，老记不住。还是‘民生110’好，号码好记也好用。”对于这一处理结果，危先生表示满意。

有任何需求都可直接拨打“民生110”。如今在邵武，“民生110”逐渐深入人心。

“我们专门安排了人员24小时值班，对接落实群众反映事项，并对当事人进行电话回访，确保事事有人落实、件件都有回音。”邵武“民生110”服务中心主任黄庆平介绍说，依托于市行政服务中心建立起来的“民生110”，是一体化的便民服务综合性平台。其具有转办、督办、反馈等职能，通常在受理群众热线后，可直接指令相关单位和服务队伍开展建议投诉办理、应急救援、民生便民服务等事项。

这一创新服务体系脱胎于2012年7月开始运行的邵武社会网格化服务。去年2月，该便民服务再度升级。邵武投入500多万元，建成“民生110”服务中心，将警务110、市长热线、12345政务服务热线及城管、环保、工商等投诉电话进行整合,并在服务功能方面进行了拓展与升级。

除了传统的困难求助、意见投诉、电话咨询等“一站式”便民服务，“民生110”还承担了转办服务业务。

“服务中心有大量签约专业公司，我们采用政府买单10%的方式，来使其收费比市价低10%，并承诺接到电话半小时内赶到。”黄庆平说，“像急开锁、疏通管道等生活类的服务最受欢迎，也是群众满意度最高的。”

目前，邵武“民生110”服务中心建立了管道疏通、家电维修等32支市场化专业服务队伍，采取政府订单服务或市民购买服务的模式，为群众提供低偿优质的服务。此外，针对低保户、孤寡老人和留守儿童等六类困难群体，还建立了困难家庭服务补助资金，以政府购买服务形式，由专业服务公司免费上门服务。

社区志愿者上门开展志愿活动。

B

延伸服务，城乡共享

“现在乡里定期组织人到村里来给我们理发，老人们都很高兴，感谢你们的帮助。”10月23日，70多岁的桂林乡大岭村村民黄成才特意给“民生110”服务中心打来了反馈电话。

原来，7月份黄成才曾向“民生110”反映村里留守老人理发难的问题。

桂林乡是邵武最偏远的乡镇之一，而大岭村离乡里还有10多公里，且路难走。“我想剃个头，可村里没有理发店，乡里又太远。”黄成才说，“村里有十几个没人照顾的留守老人，年纪最大的90多岁，还有五六个老人行动不便。”

得知这一情况之后，邵武市“民生110”服务中心立即将其转办给了桂林乡“民生110”。很快，志愿者们便主动上门，解决了老人理发难的问题。此后，志愿者们定期都会到村里给老人们服务。

“这些志愿者是我们专门组建的常态化的党员、团员志愿服务队伍。通常，由村、居委会、社区开出‘菜单’，志愿者选择认领。”邵武“民生110”服务中心副主任邓素丽说，目前他们采用引导民间志愿服务力量参与服务的办法，延伸服务内涵，发展壮大“铁城爱心公社”等民间志愿服务组织，推进志愿服务多元化、常态化。

“这些志愿者的参与，一方面延伸了服务范围和内涵，同时也进一步完善了乡镇一级的‘民生110’工作机制。”邓素丽介绍说，目前邵武全市19个乡镇和街道均组建了“民生110”服务队伍。在农村，与农村“1+3机制”、党员干部双联双挂双访等工作相结合，形成上下联动、一体运作的工作格局，确保“民生110”服务全覆盖。

   此外，还建立起逐级联处机制。服务中心和网格内收集的群众反映信息，村、社区能解决的现场解决；村、社区无法解决的事项提交乡（镇）、街道研究解决；乡（镇）、街道无法办理的问题，上报市级“民生110”服务中心指派联动部门、专业服务队伍上门办理，真正做到城乡一体化，共享民生“管家婆”的服务。

　　“小背心”交通勤务队，配合交警值守在交通路口。

C

专业服务，不留死角

“我们在服务中发现，群众在法律服务和心理咨询这一块有很大的需求。但是这些专业的问题我们解决不了，只能告知他们去其他地方寻求帮助。”邓素丽说，“这既给对方造成了不便，也削弱了‘民生110’的服务面和公信力。”

作为一体化的便民服务综合性平台，传统的服务问题好解决，但碰到专业问题咋办？

今年5月初，邵武“民生110”服务中心成立法律服务区，这个位于邵武市行政服务中心2楼的专业服务区，分为调解厅、法律服务室和心理咨询室等三个功能区。

把律师请进来，把法律咨询和法律援助作为创新工作重点，与邵武市法学会合作，在“民生110”服务中心开设法律咨询服务专区，由法学会安排法律工作者服务，对接市民的法律服务需求。这是邵武“民生110”服务升级后的第一档专业化服务。

“目前共有5个律师事务所派出29名律师，还有公安局、司法局、检察院和人民调解员，共43人。”法律服务区日常工作人员黄伯发说，这些专业的法律工作者实行轮班坐班制，为市民提供无偿的法律服务。同时，法律服务又细分为涉诉服务、法律咨询和法律援助三大类，涵盖了婚姻家庭、社会保障、民事侵权、行政诉讼等多个方面。

据统计，截至9月30日，法律服务区共提供了81起法律服务。甚至还有福州、宁德、光泽等地市民专程前往咨询。

此外，“民生110”还与邵武“阳光心理服务团”签订合作协议，把心理健康咨询、性格情绪疏导等作为“民生110”新增服务内容，免费开展心理健康服务。目前，共有6名特约心理咨询师，其中，4位为国家二级咨询师。

两岸话廊>>>

“管家婆”还需要能力完善

　　社区网格专职走访巡查员常在社区走动，服务居民。

邵武“民生110”工作机制，在很大程度上实现了服务对象、时间和内容的“全覆盖”“全天候”和“全方位”，使网格化管理服务更加贴近百姓需求，贴近社会发展需要。其在民生服务由粗放到精细、化被动为主动和提升政府服务能力等方面，具有开创意义和推动作用。

即便如此，要想尽善尽美地当好民生的“管家婆”，还需在几个方面进行提升。

首先，一些长期积淀的老问题难以解决。根据两年多的工作经验总结，市民对城市管理比较集中的意见投诉往往具有普遍性。诸如娱乐场所、在建工地噪声扰民，餐饮店、烧烤摊点油烟污染等问题，在全国各地都是城市管理的“顽疾”。但有时因部门处罚程序过于复杂、时效过长，市民不理解，反复投诉，影响了“民生110”的公信度。从本质来看，这些问题的产生根源不在基层，而在于部分不合时宜的法规制度。问题的解决，则需要顶层设计和基层通力合作。

其次，“民生110”作为一个综合性的服务平台，其管理权限有限，缺少相应的奖惩机制。工作模式通常为电话受理后形成任务单，然后交由相关联动单位办理。目前来看，随着工作人员任务量的增加，还需要进一步完善奖惩机制，只有这样，长效服务的后劲才会更足。

最后，还需要进一步完善“民生110”开发的信息管理系统。目前还没有一种专门针对其开发的信息管理系统，只能借助于“智慧城市”和网格化管理等现有软件系统进行整合，这就使得其在信息的反馈和流动上存在阻碍和滞后。