专家把脉：民生行业服务乱象如何杜绝？

水、气费扣费、催缴方式对比

通过调查，记者发现，不仅是燃气费，我省的水费也采取足额扣费制，但各地的供水公司和燃气公司的催费方式和滞纳金收取标准都不一样，哪怕是同一家燃气公司，在不同地方，采取的标准也是不一样的。

例如，福州和厦门的燃气公司都属于华润燃气，但福州华润燃气是在用户欠费次数和金额达到一定量后，才开始收取滞纳金；而厦门华润燃气则是在次月1日就对未缴费用户开始收取滞纳金。

电费扣费、催缴方式较为人性化

与水、燃气的收费、催缴方式不同的是电，记者调查了解到，电费的收取、通知和催缴方式较为人性化。

国家电网服务热线“95598”专员介绍，用户绑定银行卡扣费，余额不够当月电费的，供电公司会先扣除余额，不足部分再作为欠款处理，逾期30天后开始收取滞纳金。此外，供电公司会通过短信，把当月的用电量、电费、欠费情况等发送给用户。对于欠费较久未缴清的用户，供电公司还会打电话与用户联系。

福州供电公司鼓楼营业厅一李姓工作人员告诉记者，从供电公司开始与各银行合作，绑定银行卡代扣开始，就采取先扣除用户账户余额的做法。该工作人员说：“滞纳金只是为了约束和提醒用户的缴费行为，收取用户所欠金额的滞纳金才是责任对等的。”

市场化运营却保留行政成分

公开资料显示，我省大多数地方的燃气、自来水公司等民生企业，均是由各地的燃气总公司和自来水总公司，通过引入社会资本进行股份制改革实施市场化运营的。厦门华润燃气有限公司是厦门市燃气总公司在2007年与香港华润集团有限公司合资组建的中外合资企业；福州市自来水有限公司是福州市自来水总公司在2009年进行改制变更为有限责任公司的。这类企业转型后开始市场化运营，但仍保留行政成分，有关部门很难完全履行监管职能，行业乱象也难以杜绝。

除了靠企业本身自觉改进服务，有没有相关部门能够承担监管督促的责任呢？记者调查了解到，虽然很多部门都跟这些民生企业在职能上有联系，但却找不到一个专门负责行业监管的部门。福州城建部门有关工作人员告诉记者，像这种企业内部问题只能由地方政府出面进行监管。

福建医科大学公共管理学院张桥老师认为，用户账户里还有钱却按全额收滞纳金，这本质上就是不为群众考虑的霸王条款。张桥说，这些企业之所以乱象不断，全因其在行业内垄断的特殊性，看似企业又好像带着一点行政色彩，把本属平等的合同关系、民事法律关系变成了不平等的行政隶属关系和权力强制关系。如果用户能自由选择不同的燃气企业、水力企业，让市场的归市场、行政的归行政，企业收费服务不合理、霸道、任性的行为自然就会逐渐减少。