龙岩“12328”话务员赖佩琳：“群众满意，就是我工作的动力”

新春走基层

“群众满意，就是我工作的动力”

今年春节期间，龙岩市交通运输局“12328”服务监督中心呼叫大厅，来电铃声仍此起彼伏。

东南网2月15日讯（本网见习记者 林先昌）今年春节期间，龙岩市交通运输局“12328”服务监督中心(以下简称“中心”)呼叫大厅，来电铃声仍此起彼伏，话务员赖佩琳已经连续两年的除夕都是在值班中度过。“这项工作要求要耐心细致，是服务广大群众的，能够帮助到打电话的市民，为他们答疑释惑、解决难题，没吃上团圆饭我也不感到遗憾。”日前，赖佩琳对记者说道。

据了解，作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码，“12328” 也是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，提供服务监督、投诉举报、咨询等服务，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业，是交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通方面”要办的十件实事之一。

一个电话就可以解决，很方便

为了更好地服务于群众，该中心以“五心”服务理念为宗旨，用真心倾听、用耐心交流、用细心传递、用热心服务、用爱心奉献，并结合实际情况，对群众诉求进行分类转办、催办，实行严格的全程回访、监督制度，真正做到让群众满意。

一次中午值班，一名陈姓乘客向“12328” 打来求助电话，说他乘坐中午十二点从深圳发出的动车，将于当天晚上五点到达龙岩，希望能帮忙查询晚上五点之后是否有发往永定的客车。经查询，工作人员告知他在火车站配客站有客车可以搭乘，该乘客感激地说：“一开始我只是抱着试一试的态度，真没想到一个电话就解决了，真是很方便。”

“听到电话那头传来感激的话语，我心头很是暖心。”赖佩琳说。

话务员赖佩琳已经两年除夕都在值班中度过。

春节值班，不能与家人团聚

据介绍，目前，该中心实行每周7天24小时值班制，共有8名话务员每天分三班轮岗值班，以保证电话畅通，及时受理客户需求。话务员多为女性，“三班倒”，十分劳累，而且每接听一次电话，都要与相关业务部门联系，确定责任单位，并一一进行回访，工作量大，一个班次下来，常常口干舌燥，需要随身携带润喉片，有时还会受到委屈，可这群“娘子军”们并没有埋怨和退却。

“既然接听电话是工作，那么，就必须热爱这项事业，这是修养，更是职业操守。”中心话务员邱小影说道。今年春节期间，不仅需要照顾家里小孩，忙着家里琐事，更需要在话务岗位上坚守。在该中心，她人称“活字典”，同事们有任何不明白的问题首先想到的便是向她请教，她当班的电话接通率、受理办结率、答复反馈率、群众满意率均为100﹪。

“春节值班期间，虽然不能与家人团聚，既然选择了话务员工作，就应该认真把它做好。群众的满意，就是我工作的动力。”邱小影说道。

去年元宵节，一名群众打进电话求助。那天，他要赶回苏坂镇云潭村过节，在市区老汽车站门口足足等了两小时，好不容易有一辆客车经过，却压根儿不停，任凭他招手示意，车子还是开走了。他又急又气，一时不知如何是好，只好拨打了“12328”。随后，工作人员立即将情况向龙洲公司反映，原来，市区内的老汽车站早已不用于乘客上下车，为了规范行驶，客车不得随意停靠。在向这名群众解释情况后，中心又协调龙洲公司调度室，为其联系到一辆前往苏坂镇的中巴客车，帮助他顺利回家过节。当工作人员再次向乘客去电时，乘客连声道谢：“我已经坐上车，正在回家的路上了!”

邱小影说，在电话中每次听到群众很开心的说事件已经解决好了，表示感谢。“那时我觉的这正是这份工作意义所在，为群众服务。”