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福建实施旅游投诉一口受理快速办结 可先行赔付

2016-08-10 14:45:20  来源:东南网  责任编辑:林晨   我来说两句

新闻发布会现场

东南网8月10日讯(本网记者 张立庆 实习生 顾国顶 吕田田)今天上午,福建省政府新闻办公室召开“放心游福建”旅游服务承诺新闻发布会。记者从会上了解到,我省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺,实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”,倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升。从8月15日起,全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度。

一口集中受理,投诉快处先赔

我省依托全省工商12315服务热线,建设旅游投诉受理电子平台,负责接听和转办旅游投诉,建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。

今后游客需要进行旅游投诉,不管投诉处理将会涉及哪些部门哪些单位,都可以直接拨打当地12315服务热线。12315服务热线接到旅游投诉后,甄别、确定旅游投诉的管辖部门,属于工商部门受理的,即时分流至县(市)、区工商(市场监管)局办理;属于旅游等其他部门受理的,将投诉件分流至市级相关部门办理。对于管辖部门不明确的旅游投诉事项,12315登记后分流至市级旅游部门,由旅游部门协商确定承办单位。

省工商局副局长吴瑞察表示,对于出现商品质量问题、虚假宣传、“覇王条款”、商标侵权、强制交易等方面的投诉属于工商职能范围。

省旅游局相关负责人表示,承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的矛盾纠纷,事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷在7个工作日内办结,并答复投诉人。

对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,符合一定条件的,承办单位通过“放心游福建”旅游省理赔基金(设在福建省旅游协会)予以先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,不适用“快处先赔”处理程序,按照法定程序和时限办理。

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