人民日报：服务承诺擦亮“清新福建”品牌

旅游投诉一口受理、快速办结、先行赔付

“5年前来过一次武夷山，当时遇上筏工变相索要小费的情况，所以对竹筏漂流印象不是很好，现在情况大不一样了。”日前，刚参加完竹筏漂流的福州游客赵先生在一张红色的“武夷山九曲溪旅游意见征询卡”上勾选了“满意”一项。

竹筏漂流的变化，只是福建旅游品质提升的一个小细节。自从向游客做出“放心游福建”的服务承诺后，福建旅游发生了很多变化，游客普遍反映，到“清新福建”旅游，更“放心”也更“舒心”了。

环境清新市场也要清新

根据福建省委书记尤权关于“自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新”的要求，省长于伟国提出在福建省全域开展“放心游福建”旅游服务承诺活动。2016年8月15日，福建省旅游局牵头联合省物价局、工商局等24个部门率先向全国游客做出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”。

“一口受理”，依托福建省工商12315服务热线，建设旅游投诉统一的受理电子平台，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制；“24小时内”，福建省政府要求投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；“7个工作日内”，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉）在7个工作日内办结，并答复投诉人；对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。

对此，业内专家认为，随着大众旅游和自驾旅游时代的到来，旅游投诉量多面广，涉及部门越来越多。“放心游福建”承诺依托12315平台，有效整合优化了全省24个部门旅游市场综合监管职能，将原本分散的投诉受理工作借助信息化手段整合为一，并与国家旅游局12301旅游投诉平台有效衔接，实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享，这种尝试将成为旅游投诉受理机制的一个发展方向。