人民日报：服务承诺擦亮“清新福建”品牌

旅游投诉一口受理、快速办结、先行赔付

“5年前来过一次武夷山，当时遇上筏工变相索要小费的情况，所以对竹筏漂流印象不是很好，现在情况大不一样了。”日前，刚参加完竹筏漂流的福州游客赵先生在一张红色的“武夷山九曲溪旅游意见征询卡”上勾选了“满意”一项。

竹筏漂流的变化，只是福建旅游品质提升的一个小细节。自从向游客做出“放心游福建”的服务承诺后，福建旅游发生了很多变化，游客普遍反映，到“清新福建”旅游，更“放心”也更“舒心”了。

环境清新市场也要清新

根据福建省委书记尤权关于“自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新”的要求，省长于伟国提出在福建省全域开展“放心游福建”旅游服务承诺活动。2016年8月15日，福建省旅游局牵头联合省物价局、工商局等24个部门率先向全国游客做出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”。

“一口受理”，依托福建省工商12315服务热线，建设旅游投诉统一的受理电子平台，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制；“24小时内”，福建省政府要求投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；“7个工作日内”，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉）在7个工作日内办结，并答复投诉人；对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。

对此，业内专家认为，随着大众旅游和自驾旅游时代的到来，旅游投诉量多面广，涉及部门越来越多。“放心游福建”承诺依托12315平台，有效整合优化了全省24个部门旅游市场综合监管职能，将原本分散的投诉受理工作借助信息化手段整合为一，并与国家旅游局12301旅游投诉平台有效衔接，实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享，这种尝试将成为旅游投诉受理机制的一个发展方向。

倒逼景区完善管理规范收费

2016年12月初，福建省物价局公布信息，自去年3月开展景区价格专项检查以来，已有23个景区经营单位共27起价格违法案件受到行政处罚，实施经济制裁合计294万余元。受处罚的景区主要存在未按规定执行门票价格优惠、超标准收费、变相强制并服务收费、明码标价不规范等4类问题。

以“放心游福建”作为抓手，福建初步探索建立旅游服务监管体系，主要包括常态化的市场检查、重大节日检查、与旅游服务质量关系紧密的部门联合执法；出台监管方案，制定旅游系统双随机一公开的方案；强化互联网手段应用，升级福建旅游服务监管平台，建立旅行社云、景区云和酒店云，建设福建旅游运行监测平台、舆情监测平台和网评抓取平台。

同时，福建省旅游局还加强24个监管部门的沟通联系，建立旅游市场综合监管联席会议机制，并推动在全省布局建设旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局，构建完善的旅游市场联合执法、联动督查督办、旅游违法违规信息共享等机制。目前，全省已设立巡回法庭12个。

建立旅游信用“黑名单”

此外，福建省各地正建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。

践行“放心游福建”旅游服务承诺，擦亮了“清新福建”金字品牌。“在全国率先推出旅游服务承诺，是福建打造清新社会环境、提升旅游服务品质的重要支撑。要持之以恒抓紧抓实，保障游客合法权益，优化旅游消费环境。”福建省旅游局局长吴贤德表示。

据统计，2016年8月15日至2017年2月15日，福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理旅游投诉341件，已结案333件，结案率为97.65%。其中符合快处条件的旅游投诉275件，占全部投诉的80.6%，占已办结案件的82.58%，七天内的办结率为100%，未发生需由旅游投诉理赔基金先行赔付的案件。

同时，在做出“放心游福建”旅游服务承诺后，福建全省A级景区、旅行社、星级酒店等积极主动参与，做出优质服务承诺。目前已有517家旅行社、85处A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。2016年全省游客满意度为76.61分，比2015年提升0.11分，有效提升了“清新福建”品牌的美誉度。

《人民日报》（2017年03月06日 21 版）