做好物业管理要有"三心"：你的行为反映你的态度

多提供“增值服务”

福建日报记者 邓婕

去年底，潘育晖离开联发五缘湾1号住宅项目的时候，业主们发给她这样的微信：“谢谢潘姐这几年的付出，祝潘姐在新的小区里工作顺心”“潘总善良、敬业，我们对你十分不舍，记得常回来”……

3月21日，记者与潘育晖走在滨海名居小区里，不时要停下脚步——来往的居民总是握着她的手，亲切地叫上一句“潘姐”或“小潘”，与她拉家常。

潘育晖说，作为一个从业十几年的物业人，她深深感受到物业行业的“春天”来了。“就拿物业和业主的关系来说，曾经双方要在一起泡茶聊天是很难的事，但现在双方不仅见面会点头微笑，很多在私下里也成为好朋友。”面对这样的变化，潘育晖分析，一方面是社会进步了，人的眼界和素质在提高，另一方面是物业服务越来越全面和规范化。

物业与业主关系和谐的同时，也给物业人员提出了更高的服务要求。

在房屋交付使用之后，物业团队就成为距离业主最近、陪伴业主时间最长的团队。但目前大部分物业公司对物业服务的认识还停留在被动层面，并没有意识到提供服务是物业人员的天职，服务是公司最好的包装，具有极高价值。而有的物业公司则认为公司仅仅是负责社区管理，在为业主组织文化活动、加强邻里互动等社区建设方面工作薄弱。

在潘育晖看来，当今物业公司要做的是“增值服务”。“永远比业主先一步想到结果，永远比业主晚一步拥抱结果，这样的主动服务也是物业公司未来的核心竞争力。”潘育晖说。

记者认为，“主动服务”与“被动服务”的区别在于“主动服务”会使服务对象快乐加倍，使业主觉得物业热情、积极；“被动服务”使业主觉得物业冷漠、消极。

从近年来联发物业的服务模式看，主动服务所带来的是双赢局面。

在联发新天地住宅项目工作时，潘育晖筹办“下午4：30学校”，为业主照看放学的孩子，这不仅有效解决了上班业主的后顾之忧，也唤醒了业主主人翁精神，许多业主自发组织巡逻队，保护小区安全卫生。在五缘湾1号住宅项目工作时，遇上“莫兰蒂”台风，潘育晖不顾还挂着罩口的身体，第一个投身到抢险救灾中，在全体物业人员的努力下，短短一个月内，小区1000棵倒下的树木全部被扶起来了。业主们看在眼里，暖在心里，很快拉近了与物业间的距离，此后，物业的工作效率有了质的飞跃。

值得一提的是，随着移动互联网技术的迅猛发展，移动终端设备把互联网与消费者融为一体。由于物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，完全可以运用移动互联技术开发的系统，完善服务体系。“总之，多替业主想一点，渐渐地就会收获很多。”