吴贤德：推进福建旅游供给侧结构性改革

二、旅游营销要精准。不能搞漫天撒网、大水漫灌、愿者自来，而要细分目标市场和游客群体，施行“滴水灌溉”式精准营销，一地一策，一人一方，让潜在游客真正变成福建旅游消费者。旅游市场具有广阔性和复杂多变性，游客的消费心理和消费习惯也会随着形势不断变化，旅游营销必须认真研究和精准分析旅游市场规模和游客的需求特点、出游方式、消费方式、旅游过程中关注问题等，科学制定营销计划，精准定位营销市场、产品和手段。首先是精准定位营销市场。我们委托第三方统计调查机构每年对来闽游客进行抽样调查分析，形成年度《福建省游客客源特征状况抽样调查分析报告》，确定主要客源市场和潜在客源市场，并对游客出游行为特征和出游偏好进行深度分析。在此基础上，我们针对性地开展“两个一趟”营销活动，即每月选择国内十大客源地主题营销一趟，每年选择十大客源国落地推介一趟，并在十大客源国陆续设立“清新福建”海外旅游推广中心。同时，我们还实施入闽旅游奖励政策，根据市场定位，对旅行社组织游客入闽给以适当奖励。其次是精准定位营销产品。省旅游局负责全省旅游资源和整体形象宣传推广，市县旅游部门负责当地城市形象和旅游目的地形象推广，旅游企业主要负责旅游产品营销。不同的客源地、不同的时间节点需要有针对性地开展不同类型的宣传营销。从省旅游局而言，我们依托生态优势，提出了“清新福建”品牌，并完成了商标注册，使之成为福建的金字招牌。在国内，我们主打“清新福建”品牌。冬春季节，我们重点在雾霾严重的华北地区营销，吸引北方游客来福建呼吸清新空气，体验清新自然；秋冬季节，我们重点在干燥寒冷的东北、西北地区营销，吸引游客来福建看绿树、泡温泉、品香茗；夏季，我们重点在湿热的西南地区营销，吸引游客来福建看海玩水。在国际，我们主打“多元文化”品牌。依托福建作为“海丝”核心区的战略定位，充分发挥“中国海丝旅游推广联盟”发起单位的作用，以福建土楼为代表，把福建的客家文化、海丝文化、闽都文化、闽南文化、朱子文化、妈祖文化、茶文化等推向世界，吸引国际游客来闽体验丰富而独特的八闽文化。最后是精准定位营销手段。不同的游客群体必须采用不同的营销方式和手段，中老年游客喜欢看报纸、电视和一些纸质版的旅游指南和手册，而青少年游客则都是通过网络来了解旅游资讯，喜欢看旅游攻略和旅游电子导览等等。特别是随着互联网的普及，越来越多的游客通过网络获取信息，如何运用互联网、微博、微信等新媒体进行精准营销变得尤为重要，我们正在积极和百度、腾讯等国内网络平台及Facebook（脸书）、Twitter（推特）、Youtube（优兔）三大国际社交媒体平台开展营销合作。此外，近两年我们抓住向莆、厦深、合福等高铁线路开通契机，突出做好高铁旅游营销，组织省内旅行社联合铁路部门到长三角、珠三角、京津冀等铁路沿线客源地开展宣传促销活动，取得良好成效。

三、旅游服务要精准。不能搞服务“一刀切”、统一化，而要充分考虑和准确了解游客多样化、个性化的需求，提供更加人性化、特色化、专业化的服务，让游客进得来、玩得好、再回头。随着旅游业大众化、产业化发展，人民群众休闲度假需求快速增长，对基础设施、公共服务、生态环境的要求越来越高，对个性化、特色化旅游服务的要求越来越高，旅游需求的品质化和中高端化趋势日益明显。针对我省旅游基础设施建设滞后，旅游公共服务不完善等现状，我们实施了旅游公共服务“1+4”工程，“1”是构建全省智慧旅游平台，利用云计算、物联网等新技术，依托准确、详细的大数据支撑，达到让政府、企业和游客对各类旅游信息的智能感知和方便利用。目前，“笨游福建”APP已于去年上线运行，为来闽游客提供“食住行游购娱”等旅游全方位解决方案。“4”是根据游客需求，精准设计和布局建设一批旅游集散服务中心、旅游厕所、自驾车露营地和旅游直通车，方便游客出行。此外，为了体现福建人民热情好客和诚信友善的特质，营造让游客“放心、舒心、开心”的旅游环境，福建省旅游局牵头联合省工商局、物价局等24个部门在全国率先向游客做出“放心游福建”旅游服务承诺，对来闽游客旅游投诉实行“一口受理”“限时办结”“先行赔付”。首先是解决游客投诉“有地方诉”的问题，“12315”热线负责统一接听和转办旅游投诉；其次是解决游客投诉“有人受理”的问题，任何旅游投诉都会明确承办单位，承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉必须在7个工作日内办结；最后是解决游客合法权益受到损害，在难以索赔的情况下“有人赔偿”的问题。省财政专门设立1000万元旅游理赔基金用于“先行赔付”。当然，提供精准优质的旅游服务只有起点没有终点，我们在不断完善旅游基础设施和旅游公共服务的同时，还要加强旅游市场的监管、加快旅游服务标准制定、加大旅游从业人员的培训等等，让旅游服务供给更加精细化、专业化。

“精准发力”是一种工作举措,更是一种工作理念、工作态度和工作作风。福建旅游业迎来了黄金发展期，同时也进入了转型升级的关键期和矛盾的凸显期，需要我们以更加奋发有为的精神状态、更加清新务实的工作作风、更加扎实精准的工作举措，大力推进旅游供给侧结构性改革，全力建设全域生态旅游省，为再上新台阶、建设新福建做出更大的贡献。