2017年度福建接受消费者投诉18.8381万件 保健品 汽车类问题看仔细

东南网3月14日讯（本网记者 张立庆）根据省工商局12315消费者投诉举报信息、省质监局12365投诉举报中心、省食药监局12331投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据，2017年度全省受理消费者投诉共计188381件，解决174856件，解决率92.82%。为消费者挽回经济损失15213.87万元，其中，接待来访、接受咨询587470人次。

食品类、服装鞋帽类、家用电子电器居投诉服务类型前三位

从消费者投诉服务类型看，投诉量位居前三位的依次是：食品类投诉37106件，占投诉总量的19.70%；服装鞋帽类投诉15330件，占投诉总量的8.14%；家用电子电器类投诉13767件，占投诉总量的7.31%。其中食品类投诉量增幅明显，与2016年度同比增长51.21%，居投诉量的首位；服装鞋帽类投诉量上升也较明显，与2016年度同比增长45%；家用电子电器类投诉居投诉量的第三位，数量有所上升，与2016年度同比增长5.43%。

从消费者投诉服务类型看，投诉量位居前三位的依次是电信服务类投诉13110件，占投诉总量的6.96%；生活、社会服务类投诉12905件，占投诉总量的6.85%；互联网服务类投诉4928件，占投诉总量的2.62%。

消费者应理性看待及购买保健品

老年消费投诉问题主要集中在保健品上面。此类案例特征为：一是商家大多通过口头虚假宣传，没有留下实际有用的证据。近几年来，国内一些保健品外包装上大多刻意标注出“高大上”药材名称，有的保健品商家甚至打出了少数民族的旗号，如蒙药、藏药、苗药等。还有一些保健品商家直接点出“同仁堂”、“宫廷”等著名概念做为担保。甚至部分经营者为了推销保健品，便以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，夸大功效，刻意混淆保健食品与药品的概念区别。二是供货渠道不正规，保健品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药，或者不具备资质，无证生产、销售药品，药品质量无法得到保障。三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检，免费咨询，养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品，特别是所谓的中药、中成药和保健食品。四是没有固定经营场所，售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，在出现问题消费者要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所，发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系，消费者享有的合法退换货权利难以实现。

福建省消委会提醒广大消费者：购买保健品时，一定要认准“国家正式批准文号”。正规厂家出品的保健品都会有国家正式批准文号，买时一定要看是否有“国食健字”或“卫食健字”的批号，然后去食品药品监督管理局的网站上查一下有没有这个批号。

售后服务品质无保证

售后服务领域大部分投诉类别体现在以下三点：一是网络购物售后服务投诉，投诉的主要问题集中在：实物与网络宣传有差异；7天无理由退货难落实；微商消费维权难。二是家用电子电器售后服务投诉。随着家电使用增加，家电售后服务消费投诉也逐年升高。三是汽车售后服务投诉，主要表现在：售后服务质量和服务态度差；存在多次维修仍无法解决问题，或者三包期内维修费用较高；存在强制搭售保险、购车保险续保押金使用相较于其他保险公司要高等问题。

汽车类投诉：隐瞒真实车况强制要求购买指定的保险公司产品

在今年整体投诉量保持相对平稳的情况下，交通类中汽车以及零部件消费维权问题同期对比还是较为突出。主要问题有：一是在经销商在销售过程中隐满刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况。二是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障。三是有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至在交易过程中强制要求消费者购买经销商指定的保险公司等。四是合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。

省消委会提醒汽车消费者，购车时应注意几个事项，首先是购车的各种凭证：购车发票、车辆合格证、三包服务卡、车辆使用说明书、其他文件或附件、检查汽车与其名牌是否相符。在签订购车合同应注意以下问题：1注意易被经销商“忽略”的细节比如交车时间、保养、维修等售后服务；双方责任是否对等；免费保养以时间计，还是以里程计等细节。2、搭售保险不合法。除国家规定的车损险、第三者责任险等强制性保险外，购车族有权选择购买何种保险，及选择保险公司的权利。3、购车合同条款要齐全。(1)应当明确约定汽车的品牌、发动机号码、车架号码等汽车本身应有的要素；(2)价款，应列明车辆交易的总价款（光车价或是包牌价），付款方式和期限；(3)车辆的交付方式和期限；(4)质量纠纷和异议的处理；(5)售后服务条款，应重点列明经销商应承担何种义务（详细内容可参照《产品质量法》和《民法通则》、《消费者权益保护法》的有关条款）；(6)于违约责任。对一方违反合同的约定或不能全面、适当地履行合同义务时该承担何种责任，也需要详细约定；(7)争议的解决。(8)应特别注意有关经销商合同责任的细节，这些部分往往被经销商恶意“忽略”掉，购车者应注意保护自己的权利，使双方权利义务对等。三是提车验车时注意事项如：检查外观、内饰，刹车踏板以及离合踏板，后尾箱，机油颜色和电瓶等。