福州“12345”： 网上听民声网下解民忧

东南网4月9日讯（本网记者 陈楠）“仓山区南台大道和北园路交叉口的交通信号灯出现故障，无法在红绿色之间切换，请尽快修好。”近日，市民王女士登录福州12345便民服务平台留言，反映交通信号灯的问题。

当天中午，福州市“智慧福州”管理服务中心将王女士的诉求批转给了福州市公安局交通警察支队。当天晚上，故障的交通信号就被修复好了。当天投诉、当天处理，一天办结，这样的速度让王女士很满意。近日，首届数字中国建设年度最佳实践成果评选结果公示，福州12345便民服务平台入围。

 24小时畅通民意的“绿色通道”

“居住证如何办理?”“下班途中意外受伤，算不算工伤?”……各种各样困扰市民工作生活的问题，都能在市便民呼叫中心12345上得到明确的回复。“12345，有事找政府”在福州早已深入人心。

2000年，时任福建省省长的习近平同志极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。2001年5月，省政府将信息化程度较高的福州鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

“当年别说智能化，网络都还没有走进寻常百姓家，‘数字鼓楼’的创建不仅方便了市民生活，成为市民和政府沟通的一座‘桥梁’。”身为“数字鼓楼”拓荒者的章世长回忆说，在当时信息化水平还不高的情形下，他们创造性地在互联网上将“12345”嵌入进来，建立了“鼓楼12345”，形成电话呼叫、网络留言并举，打造了更宽广的政民互动平台。

2003年1月，鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通，逐渐形成品牌效应，影响力日益扩大。2006年，“12345”升级为福州市级热线服务平台，逐步覆盖福州市直部门以及市县乡三级政府及其部门。2012年，“福州经验”被推广至全省，全省性的12345平台项目建设启动。2017年，随着市12345便民服务平台完成升级改造，并与省12345系统平台全面对接，一个更加高效便民的服务系统投入运行。

数据显示，自2003年开通至今，福州12345平台累计受理群众诉求达225万多件，基本做到了“事事有着落、件件有回音”。

平台 数据共享服务更高效

今年1月1日，家住福清的陈先生向福州12345便民服务平台反映音西派出所十字路口西南向渠化岛路面有破损，影响通行安全，请处理。2天后，福清市住房和城乡建设局就上传了经过修复的路面图片。

如此高效顺畅的服务，源自于“幕后”大数据的汇聚和高标准的限时要求。

“发现道路交通拥堵、工地噪声扰民或内河受到污染，你只要拨打一个统一的电话号码。”福州市“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍，从2016年开始，福州市专门组织开展了各类热线整合工作，取消了119条市直各部门自行开通8位数号码的热线电话，实现统一由12345系统进行接听和批转。

2017年升级改造后，类似便民服务类诉求，有90项的办结时限由原先的10个工作日缩减至3个工作日；对紧急类诉求件，要求马上办理、当天回复。平台共接入1300多家联动单位，建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系，老百姓的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。平台“知识库”汇集了各部门最新办事2000多条，对市民提出的简单咨询类诉求做到“即问即答”，进一步方便群众。

此外，福州市12345便民服务平台改造升级还取消了中心审核环节，由职能部门直面诉求人，各个环节都限时办结，逾期系统自动告警，办理结果群众是否满意，由诉求人直接评价。对群众评价为不满意的诉求件，将被发回重办，两次不满意的列入督办件；办理不认真的将移送市效能办，启动效能问责。

“马上就办，真抓实干”的福州精神在12345平台得到了淋漓尽致的展现，在党和政府与广大人民群众之间构建起一条全新的沟通渠道。数据显示，2017年共受理诉求38.12万件，日均受理1045多件，及时办理率为99.87%，群众基本满意率99.79%。

持续探索和创新 实现更多可能

一座城市的美丽，得益于“三分建设、七分管理”。在福州，备受老百姓赞誉的12345通过数十年的不断的创新和发展，被誉为创新社会管理模式的一个范例。

“公司买的水泥搅拌车上牌后为何在高速收费站取不了卡?”近日，鼓楼区的黄先生向市12345便民服务平台咨询问题，次日就收到了已办结的回复。

在福州，“12345”不仅是便民服务的能手，还是企业发展的帮手。福州在全省率先开通了企业诉求服务通道，所有企业诉求件必须在3个工作日内答复；在全省率先将13条市属热线（专线）和119条部门热线电话整合到系统中来，实现由“12345”一个号码统一接听、统一批转，一个系统快速处置、快速回复。市民和企业随时可以通过网站、热线电话、电子邮件、微博、微信、短信、传真、QQ等方式，向12345平台提出咨询、求助、投诉、建议等诉求。

“智慧福州”管理服务中心负责人介绍，经过十多年接力完善、提升，如今，福州12345受理渠道多样化：一年365天、全天24小时不间断受理，通过流程再造，平台打造形成了七个步骤闭环业务流程，即“诉求人诉求→市中心坐席受理→市中心批转→职能部门办理→职能部门回复→诉求人评价→市中心回访”。

“平台不仅便民、便企，还通过大数据统计分析的方式，收集分析意见、建议并形成报告，提交给相关部门。”福州市“智慧福州”管理服务中心相关负责人告诉记者，2012年1月1日以来，福州市12345便民服务平台共受理有效诉求件约138万件，通过汇集民意、集中民智，形成了每周热点舆情专报、定期专项调查报告等工作机制，为政府和相关职能部门提供数据支撑和决策参考。

此外，针对权属不清、多头管理的问题，由福州市智慧中心或县（市）区智慧中心指定一个部门负责兜底处置，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责，确保“事事有着落”。

“下一步，我们将重点推进更多的服务项目进驻平台，让更多群众享受到更优质便捷的服务。”“智慧福州”中心负责人说。