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评价可以有,但莫超出服务边界

2018-05-15 17:37:34 杜建锋 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞 孙劲贞   我来说两句

空姐乘坐滴滴顺风车遇害,滴滴平台对司机的监管引发热议。日前,有微信公众号称:滴滴司机接单前,可以看到其他司机对乘客的评价,有些评价可能相当露骨,例如“安静的美少女”“美女下车时丝袜容易走光看得想入非非”等。对此,泉州市民小天报料称,她搭乘顺风车已有逾百次,司机就曾在她的滴滴主页上留下诸如“春风十里不如你”“颜值爆表”等与外貌有关的评价。她曾致电滴滴客服要求删除这类评价,但被告知无法删除。(5月15日 《东南早报》 )

“春风十里不如你”“颜值爆表”“声音甜美”……乍一看,这些句子用来形容人的美好是没有任何问题的。可是转念一想,语言的运用是要讲究环境的,离开具体的应用环境,结果的好坏都很难说。比如,新闻中所提到的情况,本应是行业内部评价,却被广而告之,结果却是有可能侵犯了乘客的隐私,甚至可能引发安全担忧。

毫无疑问,客观公正的评价有利于行业自身发展,有利于服务提供方提高服务质量,同时也是行业内部进行服务的参考。比如,滴滴打车平台上,乘客对司机服务的客观评价,就有利于司机提高服务质量。而司机对乘客出行的客观评价,某种意义上,对乘客上如何正确使用打车平台也是一种规范。因此,从这个角度来看,滴滴顺风车增加的“印象标签”功能自有其积极意义。

然而,“印象标签”终究是行业内部评价,其评价的内容理所应当是服务质量、服务态度等内容。至于客户的容貌、职业、年龄等,显然和服务没有多大关系。而平台将此类信息一并发给司机,就超出了行业内部评价的范畴,超出了服务边界。在客户没有授权的情况下,平台擅自发布客户信息,有侵犯客户隐私的嫌疑。

需要强调的是,任何行业内部评价仅限于服务和被服务双方就服务做出的评价。不管好评还是差评,也仅仅指的是相关服务质量的好与坏。就滴滴打车而言,“印象标签”似乎更应指向乘客乘车是否文明,是否定位准确等等,至于容貌、职业、年龄等则和服务没有半点关系。平台的做法,难道是要把乘客的颜值、年龄等作为能否提供优质服务的依据吗?

“空姐乘滴滴打车遇害”事件风波未平,滴滴打车的安全隐患依在。其过低的准入门槛,引发了社会的广泛批评。如何防微杜渐,尽最大可能拆除隐患本该是滴滴打车的当务之急。然而,当乘客发现诸如“春风十里不如你”评价有泄露隐私之虞,有可能带来安全问题时,得到的是客服“无法删除”的答复。这不能不令人怀疑,是无法删除,还是不愿删除?

见微知著。“无法删除”的回复,折射或许是一个企业的傲慢态度。对此,监管部门有理由介入,使其改变相关做法,把社会负面影响降到最低,尽最大可能提高乘客安全出行系数。

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评价乘客“颜值爆表”损害的是滴滴的颜值

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