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一袋垃圾引发的争端 顾客、送餐员到底谁有理？

    东南网7月3日讯（本网记者 林峰峰 整理）

近日，送餐员小王因拒绝了一名女顾客要其帮忙倒垃圾的要求，并在言语上发生了冲撞，在当天下午被对方投诉。“送餐是我的工作职责，但我并没有义务为顾客倒垃圾。”为此，小王多次向平台申诉，仍受到了扣款50元且24小时不能接单的处罚，心灰意冷的小王打算从此离开外卖行业。

投诉小王的女顾客则表示，别的外卖小哥都会帮自己倒垃圾，就他没有，而且拒绝自己时态度很差，所以才投诉。

送餐员究竟该不该帮忙倒垃圾？网友们各持己见，讨论激烈。

站队送餐员：无理要求就该拒绝

看到小王的遭遇，不少网友仗义执言，为小王抱不平。网友“马多多_Duo”说：“倒是情分，不倒是本分。”送餐员的职责是在规定时间内完成送餐任务，面对帮倒垃圾这种超出工作范围的无理要求，断然拒绝本就合情合理，顾客不应咄咄逼人。以差评投诉相要挟，是为自己无理要求找砝码。

网友“长春费神妮子”则针对外卖平台的处理方式提出了异议，呼吁撤销对小王的处罚并向其道歉。她认为，平台不应单方面听买家意见，不分青红皂白地处罚员工。如此轻率的处理方式一方面有失公允，让员工感到寒心，另一方面容易助长顾客提无理要求的歪风，一旦自己的“特殊服务”得不到满足就用差评相威胁。平台应给员工一个申诉的机会，保障员工的合法权益。

此外，也有人从食品卫生的角度发表了自己的意见。网友“陆佳jia”表示，送餐员拒绝帮倒垃圾的行为不仅应该点赞，而且还要鼓励、提倡。现在不少送餐员为了获取好评都会主动帮顾客倒垃圾，但倒完垃圾后，送餐员未作清洁再送下一单，手上的病菌就会污染到其他餐食餐具。

理解顾客：态度强硬难以接受

尽管绝大多数网友都站队送餐员小王，但是部分网友也发声表示，应当理性看待此事。网友“巴斯克维尔”表示，虽然自己并不赞同女顾客的做法，但送餐员的态度也未必可取。当顾客请求帮忙倒垃圾时，送餐员不是委婉拒绝，而是选择了恶语相向，这显然是服务态度有问题。且顾客也反复强调，自己投诉是因为对方态度差，而并非没有帮忙扔垃圾。

面对评论一边倒的形势，网友“萦之影”仍坚持力挺顾客。她认为，服务行业最重要的就是服务态度，送餐员不应将自己的消极情绪带给客户，从而给顾客带来不好的消费体验。且送餐员在平台申诉无效的情况下，并没有主动和顾客协商解决途径，而是继续强硬质问顾客，显然让人难以接受，如果好言相劝，对方未必会如此不近人情。

知名评论人乔志峰认为，此次冲突的主要原因，除了双方的心态和态度，还有一个沟通不畅、交流存在障碍的问题。不管是处理服务关系还是其他关系，守住自身本分、多一些自律和善意，利己利人。作为消费者，不应将原本不属于别人分内的工作和义务强加于人。作为送餐员，对客户并不出格的要求，能帮一把就帮一把，不必太较真，这样不仅能表现自己的善意，也能更好地维护与客户的关系。再退一步说，即便没有送外卖的关系，是偶尔遇见的陌生人，互相帮助也是人之常情。