​福建省消委会发布十大消费投诉案例

案例七 零头水费涉万家 消委会出手改规则

【案情简介】

11月5日消费者叶先生致南平市建阳区消委会投诉，称其在缴纳水费过程中发现建阳区自来水公司每月收取居民用水费用在遇到水量吨数为“奇数”时，存在变相多收取0.1元的现象。叶先生表示这种收费标准不合理，希望南平市消委会介入调查处理，纠正此类不合理行为。

【案例评析】

根据《消法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、第二十条“经营者提供商品或者服务应当明码标价”。本案中的建阳自来水公司在已经从多名消费者处得知进制0.05元的情况，但是为减轻其工作量而未进行整改，已违反了《消法》的规定。同时本案中0.05元虽然从个案而言微不足道，但是根据《人民币管理条例》规定，分币仍然可以在市场正常流通。建阳区自来水公司作为公用企业，经营中必须严格遵守国家法律、法规。群众利益无小事，自来水公司能够充分认识自身经营中存在的问题，积极配合整改，值得肯定。

案例八 健身私教频更换 体验不好退款难

【案情简介】

2018年10月23日，消费者潘女士致电厦门消委会投诉称：其在厦门英吉诺健身服务有限公司体验了健身教练服务后感觉不错，便购买了健身卡和私教卡，但在后续私教课开展过程中，被强制频繁更换了11个私教，且教学质量参差不齐，导致其无法按计划实施运动方案，因与健身房反映无果，故要求退还未上的剩余60节私教课程费用，遭到健身房拒绝，潘女士向厦门市筼筜消委会寻求帮助。

【案例评析】

许多健身房在签订合同初时，通常有一条“购买课程后不得退课”的条款，这属于健身馆为了重复使用而预先拟定的合同格式条款，这样排除了消费者的法定解除权。相比于商品销售，提供服务的质量常与消费者个体感觉相关，更加难以认定。本案中，健身房频繁更换私教，不仅没有得到潘女士的认可且健身的效果甚微。根据《消费者权益保护法》第十条、第二十三条、第二十四条等规定，消费者在接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。同时，经营者应当听取消费者的意见，接受消费者的监督。经营者有义务保证其服务的质量。反之，如果经营者提供的服务不具有稳定性，服务水平良莠不齐，势必引起消费者的反感。作为经营者，应当诚信经营，方可持续发展。

案例九 违法强收开户费 消协介入挽损失

【案情简介】

2018年7月，宁德市周宁县消委会接到消费者集体投诉，称周宁县名郡房地产开发有限公司向名郡财富广场业主收取供电、供水以及广电网络电视开户费，计1900元/户，业主认为开发商的收费行为极不合理，在与开发商交涉无果的情况下，投诉到消委会。

【案例评析】

根据《福建省物价局关于规范新建住宅有线或光缆电视材料和安装工程建设收费行为的通知》（闽价服〔2013〕72号）及《福建省商品房交易价格行为规则(试行)》（闽价[1999]房字第116号）等文件的规定，周宁县名郡房地产开发有限公司向名郡财富广场业主加收供电户头开户费、供水户头开户费以及广电网络电视开户费，于法无据，而且加重了消费者的责任和负担，侵犯消费者的合法权益，消费者有权拒绝支付此类费用。

案例十 美容院“免费”做幌 消费者身陷套路

【案情简介】

2018年1月15日，以林女士为代表的4名投诉者致三明将乐县消委会投诉称：从2017年1月开始，她们4人在一家名为“涵香美雅美容院”进行“丰胸、瘦身”等项目整形，先后预付费用合计3万多元，接受服务后未达到最佳的宣传效果，且该美容院的美容技师不停的更换，使得消费者需要不停的适应更换后的技师手法，消费者认为这样的情况无法保证服务质量与效果，故要求美容院退还她们在店内未消费的金额，但遭到美容院的拒绝。无奈之下，4名消费者寻求三明市将乐县消委会帮助。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十条：“经营者经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中，涵香美雅美容院以免费美容体验、广告宣传效果为噱头，吸引消费者，再一步一步的诱导消费者购买产品或服务。一旦消费者发现效果并没有宣传广告上那样好的时候，商家便找各种里头进行推诿，甚至强制消费者接受产品或者服务。

消委会提醒广大消费者应掌握基本的美容知识，提高辨别能力，理性地选择美容院、美容护理项目以及美容产品，避免掉入美容消费“陷阱”。