漳州12315：全国首个消费者投诉服务台

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漳州市芗城区12315服务台针对一起美容服务纠纷启动诉调衔接工作机制，与区法院一起调解，成功化解消费纠纷。（受访者供图）

1996年5月2日，在漳州市工商局芗城分局诞生了全国第一个消费者申诉举报服务台。（受访者供图）

东南网10月7日讯（本网记者 陈志远 卢丽娟 实习生 戴钰城）

印记点评

1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局在全国率先创建了“3·15”消费者投诉服务台，开通“2031315”投诉举报电话，承诺电话响铃不超过3声，10分钟内赶赴现场，24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报，为维护消费者合法权益和市场经济秩序做了大量工作。

随着新闻媒体的不断跟进报道和国家工商总局的大力支持和推广，“漳州12315”的经验做法在全国迅速得到推广。经过20多年的不懈努力，如今，“12315”早已随着漳州水仙花的浓郁芬芳香飘九州，成为全国工商系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌，成为全国人民认识漳州的一张闪亮名片。

印记故事

消费有问题？漳州12315帮您！

当第一缕晨光撒向大地，漳州这座海西城市便在喧闹中醒来，开始了平凡而又全新的一天。

“丁零零……丁零零……”漳州12315指挥中心大厅内铃声此起彼伏，接诉员们面带微笑，忙着处理一件又一件的消费投诉。“您好！漳州12315为您服务……”电话里热情而亲切的声音让翁先生心头一暖，“我们合作社购买了洋葱种子用于播种，到了收获季节却未见结包，我们怀疑种子质量有问题，请你们帮帮我们。”

接诉后，12315人员立即赶到现场调查，经多方分析，发现洋葱不能“结包”是因为种子公司误提供了非当季播种的种子而造成的。经调解，种子公司一次性赔偿翁先生等7户农户14.5万元。纠纷解决以后，翁先生代表农户为12315献上了写着“情系消费者，维权得民心”的锦旗。

2012年12月4日，东山县农户林某在胡萝卜收获季节，发现田地里的胡萝卜开叉、畸形现象严重，卖不出去，近30万元眼看就要打水漂。林某心急火燎地向漳州市12315中心投诉。受理投诉后，漳州市12315中心迅速成立了一支由法院、农业局、东山12315服务台、村12315服务站点工作人员组成的调查组。工作人员调查发现，经营者李某所售的胡萝卜种子，外包装上标签标注的内容不完整。工作人员当即启动诉转案，予以立案调查。案件查处迅速，促成调解协议达成，经营者李某以28.2万元的价格收购60亩受灾胡萝卜。在当事双方签订调解协议后，东山12315当即启动诉调衔接程序，由法院对调解协议予以确认。很快，林某拿到了全部赔偿款。诉转案工作机制达到了“以案促管”“以案促调”的效果。诉调衔接机制，为调解协议的履行提供了强有力的法律保障。

这样的维权故事，每天都在发生。本着“有诉必接、有假必打、有难必帮”的理念，小到几毛钱的铅笔，大到上千万元的医疗器械，“漳州12315”一样做到诚心、热心、耐心，细心。

做同一件事不难，专注把一件事做好也不难，难的是20多年坚持做同一件事，坚持把这件事情做好。

23年来，“漳州12315”始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，大力弘扬首创精神，在全省率先推行“维权直通车”“诉转案”“夜间消费维权与巡查监管”“消费维权专家信息库”等维权机制；建立“诉调衔接”和消费者权益行政保护联席会议制度，逐步构建“大调解”维权工作体系；率先开展消费投诉公示，开展多维度的投诉公示，提高公示的综合效应；整合市场监管投诉举报热线平台，构建统一、高效、权威的12315行政执法体系。

设立至今，“漳州12315”共受理消费者咨询274394件、申诉举报65363件，为消费者挽回经济损失4050.7万元，得到了人民群众和社会各界的高度肯定。

印记声音

国徽是你锐利的眼睛，红盾如你炙热的心灵，“315”正义的使者，如星星闪耀在人们心中。

——消费者钟女士

有诉必接，有假必打，有难必帮。“漳州12315”用真心服务，用诚心交流，用耐心调解。

——市民张先生

快速反应，消费者的保护神。

——退休工人严先生

感谢您对消费者权益的重视与维护，你们公正无私、积极热情的工作态度和勤政为民、真诚服务、高效务实的工作作风值得我们学习和借鉴。

——原漳州师院化学环境系团委