张慧玲：织好社工服务网 筑牢“疫”情防控的心理防线

张慧玲接听咨询热线 受访者供图

东南网2月14日讯（本网记者 张立庆）新型冠状病毒肺炎疫情爆发至今，牵动着社会各界的心，同样牵动着社会工作者们的神经。连日来，福州市青少年事务社会工作者协会联动县区12家团属社工中心及福州高校力量共同开展疫情防控志愿服务工作，为受到疫情影响的大众筑好了心理防线，确保了他们的身心健康。

“虽然无法出门见面，但是我们可以利用微信、朋友圈、微博等渠道和朋友交流。”14日上午，在办公室里，福州市青少年事务社会工作者协会负责人张慧玲正通过热线为一名咨询者进行心理疏导。张慧玲说，每天全市有23条心理咨询热线接受咨询，共有31名具有二级心理咨询专业资质的心理咨询师、以及全市111名专业社工加入心理咨询热线接线员队伍。

据介绍，通过热线受理的问题主要为因疫情引起的情绪焦虑问题、亲子关系问题等。为保障热线开通后能顺畅的服务，她带领团队共同制定了《抗疫心理咨询预约记录表》、《抗疫心理援助热线专家咨询记录表》等系列规范服务流程的专业表单，保证服务流程的专业化和规范化。通过线上平台为111名专业社工对接了“心理危机反应与干预方法”、“心理热线中咨询技术及来电者临床心理评估”、“心理救助的工作流程”、“心理热线设置与接听流程”等培训9次，保障接线员在开展热线服务的专业性。她还动员全市青少年事务社工积极发挥热线功能，主动给弱势群体拨打慰问电话，在慰问电话中了解需求，在慰问中帮助解决心理问题，在慰问中帮助解决实际困难，服务达458人次。

23条热线排班有序，打通从“预约热线—登记—转介—结案”一条龙的畅通服务，保证每个求助电话都能收到满意的答复。

11日，热线接听中，一位求助者说：“我今天到小区了，工作人员把我拦下来，不让我进去，我的舍友昨天到的，也不让进，在宾馆住了一晚上，我刚才拨打110也没办法处理，我都到福州了，来之前房东也没通知我们不能入住小区，现在让我们怎么办？”张慧玲听到了求助者的抱怨、焦急和无助的情绪，她首先认真的听完了求助者的抱怨，并询问她个人一些基信息后，安抚了求助者的情绪，并且告诉她这个问题一定会帮她做个全面的咨询，会在最快的时间给求助者答复。在他们的顺利帮助下，最后求助者顺利入住小区。在福州共青团和福州市民政局的共同推动和指导下，张慧玲组织动员全市青少年事务社工利用微信，QQ等线上平台，为特殊青少年、一般青少年、五类重点青少年、社区居民等群体积极主动宣传疫情防控知识、亲子互动、居家运动、室内娱乐等方面的推文，提高青少年群体自我防护意识，同时丰富其隔离的日常生活，提升防疫信心，共同抗疫！截至12日，线下志愿服务38次，电话慰问458次，线上针对外来务工人员、流动儿童家庭、特殊青少年家庭、社区长者等群体开展疫情防控线上知识宣传325次，发送推文220多篇，发送慰问短信19318人次，累计服务受益近8万人次。