莆田：建立12345便民服务平台 架起政府群众间的连心桥

在全力以赴防控疫情中，莆田市创新机制，建立12345便民服务平台，架起政府和群众之间的连心桥 

热线·战线·防线 

东南网3月5日讯（福建日报记者 林爱玲 陈荣富） 

疫情之下，纾解民众情绪，服务民生难点，引导社会舆论，是战线，也是防线。为此，莆田市通过12345热线，开辟便民服务平台，创新推出“线上信访”“点对点解题”“接诉即办”等服务模式，倾力服务群众。

1月24日晚，福建省启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。次日，莆田12345便民服务平台座席电话被打爆。莆田市12345热线管理中心主任张毓真说，春节假期，全员24小时轮班，热线呼入量日均600件，同比增长4倍。其中，疫情件、疫情类咨询件两者占比75%。

“按照往常12345热线流程，平台以受理为主，转部门落实后再回访，流程走一圈快的两天，慢的一周。”张毓真说，春节以来，12345热线已经切换为“接诉即办”模式，同时还开启了“市长专席”，相关市直单位各安排一名业务熟练的科长远程连线，即时解答解决各类问题；市民可连线现场，也可远程连线相关部门，实现了多方在线会商，点对点线上解题。

2月8日，莆田市长李建辉带着市直有关部门主官赶赴接话现场，编为001号座席，直通市民。

“湄洲岛湄洲镇东蔡村一名孩子是癫痫患者，需按时服药，上午的药吃完就面临缺药，因疫情影响无法出岛，寻求帮助。”8日10点13分，莆田市领导根据平台上的这条暂存件回拨电话给村民，并在现场接入湄洲岛管委会村镇负责人跟进协调。

荔城区黄石镇富贵蔬菜基地负责人打进热线反映，他有两个农田基地，因道路被封无法收割蔬菜。莆田市领导当即让在场的莆田市农业农村局负责人接入连线。荔城区随即远程接线，经核实后，协助协调办理好绿色通行证。

2月9日，莆田市发布《关于创新12345热线机制服务疫情防抗六条措施的通知》，提出建立领导接线、接诉即办、审批服务在线联动、开通专家解惑热线等多项机制，实现平台全面升级。由市政府发文创新12345工作机制服务疫情防控，这在全省尚属首创。

2月14日，莆田再次要求“市长热线”由市长每月接听一次，每周一位副市长值班，每天一位市直部门负责人值班。截至3月1日，已有3位副市长、17位市直部门领导现场接线，第一时间倾听和解决群众所急所需所盼。

热线就是战线、防线。12345联合市信访局、公安局、效能办、行政服务中心四个单位建立联动机制，派专人驻点，拓展出在线审批、在线信访等延伸功能，可现场转接各属地公安分局办理证件，可在线进行医学咨询。有关疫情信访件，莆田市信访局1小时内转办、24小时内办结，并同步线上推送12345平台。

2月中旬，莆田全市逐步进入复工复产期。2月19日，莆田市一名副市长接线，莆田市市场监管局、商务局等负责人一线解答餐饮业复工热点问题。6天后，市民热线民意反馈内容被补充进商贸服务企业复工复产有关事项的通知里，莆田市市场监管局及时发布餐饮环节疫情防控知识问答。

每天晚上，热线平台根据12345热线当天接报市民意见建议进行汇总，筛选出最受市民关注的热点难点问题，报送到“12345+指挥部”微信工作群。市领导再转发到各县区工作群里通报当天已办理情况，并将待办理事项交有关县区、市直部门限时办理。