2019年度全省受理消费者投诉182891件 为消费者挽回经济损失15811.29万元

东南网3月12日讯（本网记者 张立庆）根据福建省市场监督管理局12315、12331投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据，2019年度全省受理消费者投诉共计182891件，解决171679件，解决率93.87%。为消费者挽回经济损失15811.29万元，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉139件，经消委会提供案情后由政府有关部门查处罚没款31.47万元；得到加倍赔偿额28.88万元；接待来访、接受咨询652471人次。

2019年投诉中，根据投诉性质划分，全年受理投诉量排名前三位：合同问题的投诉50229件，占投诉总量27.46%，排名第一；质量问题的投诉38851件，占投诉总量21.24%，排名第二；虚假宣传的投诉16170件，占投诉总量8.84%，排名第三。

与2018年同期相比，因虚假宣传问题引起的消费投诉同比增长明显，涉及合同问题投诉、质量问题投诉的比重也呈现增长趋势。其中合同问题的投诉50229件，占投诉总量27.46%，与上年度同比增长15.52%，投诉量位居首位；质量问题的投诉38851件，占投诉总量的21.24%，与上年度同比增长65.5%，投诉量位居第二位；虚假宣传问题的投诉16170件，占投诉总量8.84%，与上年度同比增长165.91%，增幅明显，投诉量位居第三位。

商品类投诉位居前三位的食品、服装鞋帽、交通工具类

从消费者投诉商品类型看，投诉量位居前三位的依次是：食品类投诉29686件，占投诉总量的16.23%；服装鞋帽类投诉14575件，占投诉总量的7.97%；交通工具类投诉12177件，占投诉总量的6.66%。其中食品类投诉量与2018年度同比下降43.12%，居商品类投诉的首位；服装鞋帽类投诉量增幅明显，与2018年度同比增长50.8%，居商品类投诉第二位；交通工具类投诉数量与2018年度同比增长18.71%，居商品类投诉的第三位。

服务类投诉生活、社会服务类投诉量增幅明显

从消费者投诉服务类型看，投诉量位居前三位的依次是：生活、社会服务类投诉22317件，占投诉总量的12.20%；电信服务类投诉10873件，占投诉总量的5.95%；文化、娱乐、体育服务类投诉10519件，占投诉总量的5.75%。其中生活、社会服务类投诉量增幅明显，与2018年度同比增长了81.57%，居服务类投诉的首位；电信服务类投诉量与2018年度同比下降了14.24%，居服务类投诉的第二位；文化、娱乐、体育服务类投诉量与2018年度同比增长47.61%，居服务类投诉第三位。

2019年共接受消费者咨询652471件，同比2018年咨询数587594件，上升11.04%。咨询问题侧重集中在食品安全问题与惩罚性赔偿的适用，预付式消费不按约定履约、因经营歇业不退还卡内余额，装修合同隐性侵权、工期拖延，汽车、家电产品的质量三包规定，保健食品的虚假广告和夸大宣传等。

2019年商品类投诉量下降了27.76%

2019年，商品类投诉有104703件，占到投诉总量的57.25%；服务类投诉有74964件，占投诉总量的40.99%；其他类投诉有3224件，占投诉总量的1.76%。

与2018年同期相比，2019年商品类投诉量下降了27.76%，服务类投诉量上升了19.38%。根据数据分析发现，当前，消费者投诉呈现出两大趋势：在投诉结构上，服务类投诉快速增长，2019年服务类投诉在总体中的占比超过40%；在投诉性质上，质量问题投诉渐趋下降。由此可见，随着我国经济社会的发展和物质生活水平的提高，人们的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，服务规模扩大，相应的服务类投诉也会增多，两者是正相关关系。