今年“3·15”颇不同：维权意识提升 新领域引关注

关注疫情防控，聚焦新场景…… 

年年“3·15” 今年颇不同 

东南网3月16日讯（福建日报记者 林侃） 

在“3·15”国际消费者权益日前夕，省市场监管局和省消费者权益保护委员会联合发布了今年的《3·15消费维权报告》。这是我省市场监管机构改革（涉及质监、食药、物价、知识产权职能范畴内的消费投诉举报热线并入12315热线平台）后的首份“3·15”报告。与往年不同的是，今年的报告尤其关注疫情期间的消费者咨询和群众举报情况。

战“疫”保稳定 12315在行动

自1月21日起，全省各级市场监管部门迅速投入到抗击疫情的战斗中，强化机制保障，第一时间受理处置疫情防控相关投诉举报。从12315平台数据登记信息中热门词出现的频次分析，在疫情初期，作为最主要的防控物资之一，口罩相关诉求反映最为集中；哄抬物价、酒店、旅游等也成了出现频率较高的主题词。2月18日起，我省疫情态势逐渐稳定向好后，与疫情相关的热点诉求日趋平稳。

据12315平台数据，1月21日—2月18日，全省12315热线平台共受理消费者咨询投诉举报47314件。从受理量上看，1月23日呈现大幅增长，1月24日我省启动重大突发公共卫生事件一级响应后于1月26日达到峰值，1月29日开始明显下降，2月3日后总体呈波动下降趋势。

在与疫情相关的投诉举报中，占比最大的为哄抬物价等价格违法行为，占疫情问题投诉举报总量的66%。其中，涉及卫生防疫用品（主要是口罩）的价格违法行为占比超八成，其余主要是涉及大米、猪肉等民生物资价格上涨、缺货问题；其次，是交通、餐饮、住宿等方面的预付订金纠纷，占比近20%，如取消已预订的机票被收取服务费，取消预订宴席、酒店时，平台或商家不退订金或收取手续费等；涉制假售假、虚假宣传等行为的投诉占比14%，主要涉及口罩等日用防疫用品及食品、日用消费品等民生物资。

针对消费者关注的卫生防疫用品，疫情期间，全省市场监管部门持续开展对超市、药店等场所的监督检查，加强对口罩等防护用品的质量监管，开展我省非医用日用防护产品省级专项抽查，已抽取本省企业生产的护目镜、家居清洁剂、卫生纸、洗手液、湿巾等产品112批次，合格110批次，合格率98.21%；迅速查办了一批质量违法、侵害消费者权益、虚假宣传、广告违法、制售假冒伪劣口罩等防护用品案件；依法从严从快查处疫情防控期间价格违法行为，加强价格行政执法和刑事司法衔接，截至3月3日，全省共立案查处价格违法案件402起，已处罚208起。

“食品”则是平台的另一个关键词。报告显示，疫情期间，食品类民生物资保障平稳有序供应，大型商超正常营业。随着疫情防控态势向好，食品类市场各类主体日渐活跃。食品类咨询投诉举报整体相对平稳，针对受网络谣言影响，部分地区在1月下旬出现抢购大米现象，市场监管部门搭建沟通平台，凝聚防控合力，积极引导生产经营企业与商家参与“保价格、保质量、保供应”系列行动。

此外，市场监管部门还配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。1月21日—2月18日，全省12315热线平台共接收旅游投诉各类信息1551件。投诉热点主要集中在：因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款纠纷，等等。

维权意识提升 新领域引关注

2019年7月1日起，福建省市场监督管理投诉举报热线统一使用12315号码。因此，去年全省12315受理消费者咨询、投诉、举报同比增长超过9%，达720890件。其中，受理投诉147077件，为消费者挽回经济损失12159.62万元。

在消费者投诉问题中，合同问题、质量问题和广告问题居前三位，三类问题占投诉总量的64.71%。从投诉消费类型来看，商品类投诉占总量的54.91%，其中最多的是食品、服装鞋帽、交通工具、家用电器和家具用品；服务类投诉占比为45.09%，其中位于前五位的分别为文化、娱乐、体育服务类，电信服务类，餐饮和住宿服务类，美容、美发、洗浴服务类，租赁服务类。

其中，居投诉类首位的食品类主要投诉量集中在饮料、粮食及其制品和蔬菜水果等，主要问题则是食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。服装鞋帽的质量投诉占比仅次于食品，主要投诉缘由是开胶、开裂、褪色等产品质量问题，以及商标、标识等信息不全和虚假宣传问题。

另外，移动通信及网络接入服务问题成为投诉又一高发领域，涉及问题涵盖擅自更改套餐业务、扣费不合理、维修不及时等；预付式消费办卡容易、退卡难现象则依旧突出，消费者反映的商家违反承诺降低服务品质、擅自终止服务、“关门跑路”等现象屡见不鲜；在汽车及零部件投诉中，购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想等问题也很突出。

省市场监管局有关人士表示，从相关数据可看出，随着生活水平不断提高，消费者越来越关注生活品质，对日常生活类消费的重视程度越来越高，尤其对商品质量的维权意识显著提升，行动上更加积极，但维权难的问题依然存在，消费新场景带来了新的挑战，需要梳理热点，促进消费领域的健康发展。

如近期因疫情而红火的“在线教育”就是需要关注的新领域。近期，省消费者权益保护委员会就提醒广大消费者，选择线上教育要尽可能寻找稳定、有声誉、可信度比较高的大型在线教育机构；考察机构的资质、师资、课程等情况；购买在线教育产品和在线教育服务时要谨慎，不要盲目跟风，也不要轻信一些夸张的宣传，根据实际需要具体选择。