福州十大举措提升网约车安全管理与服务

东南网3月15日讯（本网记者 陈楠）在“3·15”消费者权益日当天，福州市道运中心启动了以“守护安全 品质出行”为主题的网约车行业安全服务提升月活动，围绕规范经营行为、提升服务质量、严守安全底线、保障司乘权益为目标，出台十大举措提升网约车的安全管理与服务水平，努力提高市民出行满意度。

公众监督提升安全服务水平

在网约车行业安全服务提升月启动仪式上，由三十多名司机组成了一支网约车党员先锋车队，他们向党旗庄严宣誓，这是福州成立的第一支网约车党员车队。

记者注意到，这支党员车队在车门上统一粘贴“党员先锋车队”的标识，每辆车内都亮出党员身份、亮出岗位标准、亮出服务承诺，车内还备有应急宝盒，里面放置了口罩、纸巾、免洗消毒液、矿泉水、应急药品等物品，从细节处体现对乘客的关爱。据介绍，这支党员车队的司机，除了是党员身份外，还必须保持零违法、零投诉的记录，他们将活跃在爱心服务前线，带头参与各项公益志愿活动，始终是文明服务的标兵模范。

党员先锋车队队长李国华说道：“作为一名共产党员，我要以身作则，发挥党员的示范引领作用，用实际行动带动其他司机向先进看齐，以更加严格的行业标准要求自己，为乘客提供五星服务。”这支党员车队将用规范、优质、安全、文明的服务参与到助老扶困、爱心送考、重大活动保障等公益活动中，让党旗飘扬在服务第一线。

“遇到司机服务不佳时要怎么办？”、“东西丢在车上了要怎么找回？”“平台接到投诉之后是怎么处理的？”，作为安全服务提升月活动内容之一，网约车平台也向社会公众开放，邀请市民走进企业，了解企业如何管理车辆和驾驶员，如何处置乘客的诉求，面对面听取乘客的建议。很多市民对网约车平台实时监管车辆状态和驾驶员服务行为，以及平台处理乘客诉求的流程十分感兴趣，纷纷与平台开展对话交流，点赞公众开放日活动。

“群众的监督是提升管理的重要举措，我们聘请了各行各业的乘客作为我们的服务质量监督员，监督司机的运营服务水平、车容车貌、疫情防控等服务情况，向平台反馈督查结果，这样的监督机制能更好地掌握一线司机服务的真实状况，更能够促进司机自觉、自主提升服务水平，更好地维护乘客合法权益。”曹操出行大区负责人赵士渊介绍。

十大举措保障司乘合法权益

为了让网约车平台公司更好地履行社会责任，保障司机和乘客的合法权益，福州市道运中心出台了十项暖心举措，让司机能安心开车、乘客能放心坐车。

一是实施法律援助。设立公益律师援助专岗，为网约车司机提供公益性法律咨询、援助。

二是运用信用奖惩。建立黑名单制度，将服务不佳的司机排除在行业外。扶持优秀司机，优先评先评优，增加司机收入，通过信用奖惩树立司机诚信意识。

三是发布风险提示。定期对我市网约车行业运营状况进行风险评估，对外发布风险预警提示，督促平台合规运营、有序发展。

四是加强司企沟通。运用新业态协同监管机制，多部门配合，敦促平台完善利益分配制度，合理调整抽成比例，关心关爱驾驶员，防止“店大欺客”，保障驾驶员合理收入和合法权益。

五是组织专项培训。指导网约车平台、线下公司建立常态化司机安全行车、文明服务教育。

六是规范价格行为。监督网约车平台对外公开运价结构、计价规则、动态加价机制和服务质量承诺，确保网约车价格透明、公平、公开，保障乘客合法权益。

七是本地投诉处理。指导网约车平台在属地设立线下客服，做到一诉一解决方案，及时化解乘客不同诉求，解决线上客服“千篇一律”、“没有温度”等痛点，确保投诉处理做到“三有”：有态度，有力度，有温度。

八是畅通诉求渠道。市12328交通运输服务监督热线24小时提供服务，确保咨询投诉渠道畅通、乘客诉求处理高效，提升乘客投诉满意度。

九是拓宽交流渠道。通过举办公众开放日活动、聘请服务监督员等形式，让广大市民走进平台、了解其安全服务管理流程，更好地监督平台经营行为，拉近企业、司机、乘客之间的交流互信。

十是关爱弱势群体。指导网约车平台通过设立老年人“一键叫车”功能，成立党员示范车队、女子爱心车队等特色、精品车队，开展文明志愿服务，关心关爱弱势群体、保障女性出行安全，提升文明、安全服务水平。

福州市道运中心相关负责人告诉记者，出台的十项保障举措，既体现对司机群体的关爱，也维护了广大乘客的知情权、监督权，让网约车平台的服务更加透明、规范。“我们呼吁广大市民朋友，要乘坐合规平台提供的，持人车双证合规的网约车出行。如乘坐到黑车，或权益受到侵害时，可拨打24小时交通运输服务监督热线12328进行投诉。”该负责人说道。