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【网事】​共享服务“涨声一片”,你还愿意用吗?

2021-03-27 09:49:17  来源:东南网  责任编辑:蔡秀明 
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投诉不断 质量有待提高

共享服务产品的价格上涨,投诉也一直不断。根据消费保平台投诉数据分析,截至3月20日,共受理共享服务相关投诉45066条。其中,共享充电宝相关投诉有1064条,共享单车相关投诉有33459条。而在共享服务的投诉中,主要涉及的问题是归还难、押金退还不及时、乱收费、霸王条款等。

共享单车出现故障也造成了安全隐患,产生纠纷。福州市民毕先生在去年11月骑哈啰单车出行,因坐垫损坏受伤,他拨打客服热线,对方告知可以按使用产品内包含的保险流程处理,赔付医药费,但拒绝赔偿误工费等。经马尾区市场监督管理局调解后,哈啰公司已对毕先生进行相应补偿,并达成和解。

经常骑共享单车出行的黄辛宝告诉记者,共享单车经过一段时间经营后,经营方并没有及时更新和维修,有不少单车出现了故障。“有些只是小故障,如坐垫坏了、一边刹车失灵、铃铛不响等,不太影响骑行,就将就着骑,不然锁车会扣钱。”黄辛宝说,共享单车虽然有故障上报的渠道,但需要拍照上传,有一次处理都花了十几分钟,太浪费时间了,干脆锁车走人。

共享单车高额的调度费也引起不少市民的质疑。3月22日上午,郑同学在福州大学城公交车站附近扫码使用哈啰电单车,因自动断电,没有看清限行区域,被收取了30元调度费,这让他很不满。

共享充电宝归还难是网友投诉的一大热点。市民张小姐有一次在南平出差,在一家酒店借了某品牌的共享充电宝,离开时却发现没有位置可以归还,她只好放在酒店前台,结果第二次一看,被扣了20多元,但由于钱不多,就没有去追究。

共享充电宝归还问题还会遇到投诉无门的现象。记者在福州12345上看到,今年2月有市民反映称,他在仓山区学生街借了一个小电充电宝,但是根本没有地方还。仓山区市场监督管理局回复时表示,归还共享充电宝非该局职能范围,建议诉求人通过充电宝租用平台查找归还点,就近进行归还。

还有市民遇到充电宝归还后仍被扣钱的现象。一市民在福州青口镇一家牛排店借了共享充电宝,归还后仍被扣钱。经投诉后,闽侯县市场监督管理局执法人员联系了共享充电宝客服中心,客服中心按程序进行了退款。

共享充电宝的质量同样令人担忧。去年,福建省消费者权益保护委员会以普通消费者身份针对福州市大型综合商贸体、旅游景点、餐饮娱乐及生活服务等经营场所提供的共享充电宝开展比较试验。试验发现,样品的标识及警示全部不规范,应引起相关运营企业及管理部门的重视。此外,检测的14款样品中有8款样品的有效输出容量低于标称额定容量,偏差在-10%以上的有6款。

专家:调整价格应适度 用户体验要提升

近年来,共享经济呈现出蓬勃发展的态势,国家信息中心发布的《中国共享经济发展报告(2020)》指出,2020年暴发的新冠疫情对以共享经济为代表的新业态有冲击更有刺激,尤其在共享医疗、共享教育、共享生活服务等领域。

福建师范大学经济学院副教授林翊表示,共享经济促进了资源集约利用,是未来发展的趋势,但同样需要进行规范和约束。他说,早期共享服务通过烧钱的方式,采取优惠补贴的形式来争夺市场,培育用户,在盈利模式上通过押金和预存金的形式产生了巨大的资金池。但现在已经不允许有押金,随着监管越来越规范,经过洗牌后,活下来的企业开始回归产品和服务的本质,以满足消费者的需求,企业的运维成本也在增加,企业为了维系生存,调整价格是必然的。

“价格调整要有合理的区间,企业要经过大量的调研和大数据分析,在不影响市场的情况下做适度的调价,维系企业盈利的状态,也让消费者能接受,顾客才不会大量流失。”林翊认为,共享单车占用公共空间,具有公共属性,而公交车、出租车、地铁等公共交通涨价都需要征求各方意见和听证,共享服务产品的涨价也需要经过一定的程序,政府有必要制定一定的指导价,可以根据实际情况制定合理的价格。

林翊表示,共享产品做好服务才是王道,涨价后有了成本支撑,要从过去无序的投放和粗放式的管理进入到精细化的运作,要进一步提升用户体验,消费者反映的问题要及时反馈,否则消费者会用脚投票。他说,共享服务产品作为公共产品,涉及民生,但目前行业监管还是不健全,需要进一步提升。

“公共产品要有一定的投诉渠道,像公交和出租车要接受运管局的行业监管,共享服务发展过程中也要加强行业的监管和行业的自律,比如对违规的企业在市场准入上进行限制。”林翊说。

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