打造全国一流政务大厅 厦门“政务心服务”荣登省级榜单

　　市行政服务中心志愿者服务台。

　　志愿者在总咨询台为群众导引窗口。(资料图)

　　志愿者们在驿站休息。

厦门网讯（文/厦门日报记者 翁华鸿 通讯员 董文文 图/厦门日报记者 林铭鸿）12月5日是国际志愿者日。在这个对志愿者有特殊意义的日子来临之际，厦门志愿服务工作传来喜讯，在福建省委宣传部、福建省委文明办等15部门关于开展2021年度全省学雷锋志愿服务“五个最美”先进典型宣传推选活动公示名单中，厦门市行政审批管理局“政务心服务”志愿服务项目位列全省学雷锋志愿服务“最佳志愿服务项目”。

今年是中国共产党成立100周年，市行政审批管理局全体党员干部学党史、悟思想，深入开展“我为群众办实事”实践活动，持续提升“政务心服务”志愿服务品牌的创建水平，努力打造有温度、高效率的全国一流政务大厅。

下一步，该局将坚持党建引领，厚植为民情怀，广泛发动群众，积极投入新时代文明实践志愿服务，不断深化“放管服”改革，不断推进审批服务标准化、规范化、便民化，持续提升群众的获得感、幸福感。

全国首创“政务心服务”

八年来服务上百万人次

“您好！请问您想办理什么业务？”不久前的一个下午，陈先生刚走进市行政服务中心大厅，志愿者张惠卿就热情上前询问。得知陈先生想办理“公积金提取”业务，这一事项可以直接在E政务自助机办理，张惠卿全程一对一帮他办理好业务。陈先生说，这是他第一次来中心办事，这里的工作人员态度很好，细心指导他使用自助机办理，不仅很方便还节省窗口排队的时间。

二楼服务大厅，每天同样会有几位志愿者在服务办事群众。“您好，请问需要什么帮助？” “我来帮您取号吧。” “等我一下，我去拿轮椅。”……服务台是市行政服务中心的第一道窗口，办事群众咨询的问题五花八门，比如某项具体业务要去哪个大厅办理，哪里可以打印、复印，甚至还有咨询公交车线路的，身穿着红马甲的“政务心服务”志愿者都会耐心地一一解答。

“政务心服务”志愿者身份不一，有退休老党员、在校大学生、社会各行各业人士。2013年5月起，为更方便企业群众办事、不断推动审批服务水平提升、打造特色服务品牌，市行政审批管理局搭建志愿服务优质平台，在全国率先创立“政务心服务”志愿服务项目。八年来，有大学生志愿者2400多人、社会志愿者570多人加入到“政务心服务”志愿服务项目，参与服务近万人次，志愿者个人最高服务时长近500小时。截至目前，市行政服务中心各类志愿服务累计时长上万小时，服务上百万办事群众。

党建引领提升创建水平

推动志愿服务常态化品牌化

市行政服务中心是厦门市委、市政府密切联系群众、服务群众的最大平台和窗口，每天来中心的办事群众近万人，部分老人不会取号、不会操作自助机，志愿者们身穿红色小马甲，主动提供文明引导、护送陪同、帮助查询等导办服务，全程帮办陪办，大大提高了群众的办事效率和满意度。

市行政审批管理局相关负责人介绍说，中心的志愿活动得到了湖里区、禾山街道、五缘湾北社区、禾盛社区的大力支持，是“近邻”党建工作与政务服务工作融合的有益探索。

近年来，市行政审批管理局坚持党建引领,持续提升“政务心服务”党建品牌创建水平，直属党委17个党支部、300多名党员干部始终在审批改革、窗口服务、志愿服务、疫情防控等一线“走前头、作表率”。

在全国首创“政务心服务”志愿服务项目，把中心志愿服务工作与推进市政务中心建设、提升审批服务效率有机结合起来，整合资源优势，凝聚各方力量，丰富服务内涵，组织开展特色志愿服务活动，持续推动志愿服务工作常态化、品牌化，有力推动了基层组织建设和文明城市建设的深度融合。

【讲述】

学雷锋争做“最美志愿者”

他们分享政务志愿服务故事

拓展志愿服务，弘扬时代新风，已成为市行政审批管理局推动新时代文明实践工作的一张亮丽名片。经过多年精耕细作，“政务心服务”志愿服务活动也取得了长足进步，涌现了一批批优秀志愿者典型。他们活跃在服务群众一线，默默奉献、不求回报。他们只是众多优秀志愿者的一个缩影，今天让我们一起来看看，他们有着怎样的故事。

林爱兰:当好工作人员与群众间的桥梁

　　林爱兰(左)正在指引群众办理业务。

“我是一名老党员。我希望能践行党员初心，回馈社会，帮助有需要的人。”2019年，林爱兰在禾山街道五缘湾北社区的党员微信群里了解到，市行政服务中心正在招募“爱心政务”志愿服务品牌的志愿者。作为退休老师、老党员的她立刻报名，成为了市行政服务中心的第一批社会志愿者。面对众多服务窗口、政策法则、办事流程，林爱兰边做边学，处处用心，仅用了很短的时间，便成为了这里的“办事通”。

林爱兰每星期至少两次前往市行政服务中心开展志愿服务，风雨无阻，累计服务时长450多小时。作为本地人，对于不懂普通话的群众来说，志愿者的作用更大。林爱兰除了进行志愿服务，还时常组织街坊邻里的老人座谈，传递最新惠民政策，协调解答各类政务办理问题。

志愿服务丰富了林爱兰的退休生活。她说，当群众办事不顺利时，他们在工作人员与群众之间起到桥梁作用，配合工作人员帮助群众解决难题。

邱秀英:帮群众办好业务时最开心

　　邱秀英(右)正在指引群众办理业务。

邱秀英于1998年入党，是有着23年党龄的老党员。已经退休11年的邱秀英，一直在社区开展志愿服务。2019年搬来五缘湾北社区后，在社区工作、志愿服务等领域更是身兼数职。

平日里邱秀英就是个热心人，社区组织环境大清洁、垃圾分类宣传、人口普查入户……事事都落不下她。当市行政服务中心招募第一批社会志愿者时，她第一时间报名参加，退而不休，想更多地为社会做贡献。

邱秀英目前是一星志愿者，一周至少两次来市行政服务中心开展志愿服务，三年累计志愿服务时长近300个小时。她说，帮助别人的同时也能收获成就感。“很多群众来办事时一开始是迷茫的，在我们的引导下才顺利办好业务。最开心的时候，是帮助群众顺利办成业务时，他们点头微笑告诉我们‘我办好了’的那一刻。”

李玉兰:“耐心细致”是她的服务标签

　　李玉兰(左)正在耐心为群众讲解办事流程。

2019年8月成为市行政服务中心首批社会志愿者，每星期至少3次、每次3小时的上岗服务，截至12月3日累计服务时长547.19小时——这是李玉兰交出的志愿服务成绩单。这份亮眼的成绩单，让她成为中心参加志愿服务时长最长的志愿者。接下来市行政服务中心计划向市里推荐她为三星志愿者。

耐心细致，是李玉兰的服务标签。当碰到特意从深圳赶来厦门办理医保报销手续，却遇到厦门正暂停所有医保结算业务的老人，李玉兰耐心地讲解、细致地沟通，缓解了老人激动情绪；当服务听障、视障的群众时，她耐心地用手语沟通，并带他们走绿色通道，直到顺利办好业务……

不断学习，不断进步，也是李玉兰在采访中一直跟我们提到的。她说，中心的“政务心服务”志愿队伍是一个很温馨的家庭。大家不仅帮助办事群众，志愿者之间还会进行经验交流与分享，思想上、行动上都起到“传帮带”的效果。作为一名志愿者，她要在志愿服务中把爱心传递下去，用爱心温暖更多的人。

林新慧:乐人乐己的台胞志愿者

　　林新慧(右)正在给群众讲解办事流程。

1996年林新慧嫁到台湾，2019年回厦门定居，目前住在翔安。2019年，她在李玉兰介绍下加入市行政服务中心社会志愿者队伍，每周两次来中心开展志愿服务。虽然来回一趟路上需要花费两三个小时，但她却觉得这是一件很开心的事。

谈及当初加入志愿者队伍的原因时，林新慧说她刚回厦门时来行政服务中心办事，碰到李玉兰在开展志愿服务，被她身上散发的正能量和脸上温暖的笑容所感染。当下，林新慧就决定加入志愿服务队。从事志愿者的第二个月，有位素未相识的阿伯来中心办事，走到林新慧面前很开心地说，“今天我退休了，来办公积金手续。”林新慧也为他高兴。此后，林新慧也一直因陌生群众的快乐分享而幸福着。

虽然包括林新慧在内的许多志愿者都说，这是一份简单又轻松的工作。但一站三小时，面对形形色色的群众，这又是什么样的体验？林新慧给出了欢乐的答案:帮助别人也是在帮助自己。志愿者的行动是微小的，因为它涉及的范围太有限；但是，它又是伟大的，因为在有限的范围中，让更多需要帮助的人露出了笑容。

何奕村:曾受过帮助的他要把爱传递出来

　　何奕村(右)正在指引群众通过手机办理业务。

何奕村出生于1997年，有先天性身体残疾，从小受到华侨志愿者们的捐赠与帮助。刚大学毕业的他，目前在一家国企上班。去年，住市行政服务中心附近的何奕村，一看到中心招募志愿者，毫不犹豫就加入了。因是两班倒的岗位，闲暇之余他每周至少来中心一次开展志愿服务。

“小时候就很感谢志愿者们的帮助，也想着有一天能成为像他们一样的人，奉献出自己的一份力量。我感觉自己在做一件简单又了不起的事，传递一份爱心，也传承一种善举。”

积极参加志愿服务活动，让何奕村也收获了很多。在不断参与志愿服务的过程中，他逐渐领悟了助人亦是自助，让自己更加阳光开朗、积极向上。何奕村说，他是怀揣着一份感恩之心加入志愿者队伍，将来也会一直坚持下去。

“政务心服务”荣誉榜

●2013年4月，获市精神文明建设指导委员会授予厦门市学雷锋志愿服务站荣誉称号。

●2013年5月，获团市委授予全市第18个青春志愿驿站荣誉称号。

●2015年3月，获市委宣传部授予厦门市学雷锋活动示范点荣誉称号。

●2017年6月，获福建省委文明办授予金砖会晤省级志愿服务示范驿站荣誉称号。

●2021年12月，获福建省委宣传部、省委文明办等部门授予福建省学雷锋志愿服务“最佳志愿服务项目”荣誉称号。

【亮点】

政务志愿服务创两个全国“首次”

市行政服务中心在全国首创“携手共进步”大学生志愿服务和“爱心政务”社区志愿服务两个志愿服务品牌，让来自各行各业的“红马甲”走进政务大厅。据统计，每年有超过1500人次参与到中心志愿服务中。每周一到周五，志愿者们和市行政服务中心的工作人员一起上岗，为办事群众提供咨询导办、文明引导等服务。如今，两个志愿服务品牌已成为大厅一道亮丽的风景线。

10名星级志愿者用爱心凝聚力量

说到志愿者，大家都不陌生。但是星级志愿者是什么意思？怎么获得的？在市行政服务中心志愿者培训室一面墙上，有一个志愿服务“争星榜”。根据榜单，中心已有10名志愿者带“星”。其中，3名二星志愿者，7名一星志愿者。值得一提的是，这些星级志愿者很多都是2019年才加入中心的志愿服务队伍，每周都保持固定次数来服务办事群众。

星级志愿者是志愿者组织、公益慈善类组织、社会服务机构建立的以服务时间和服务质量为主要内容的一项制度，对获得相应星级的志愿者予以标识，并推荐参加相关评选和表彰。志愿者志愿服务记录时间累计达到100小时、300小时、600小时、1000小时和1500小时的志愿者，可以依次申请评定为一星级至五星级志愿者。