福州市消委会发布2021年消费投诉典型案例

东南网3月14日讯（本网记者 张立庆）消费者报名培训事后无法报考，申请全额退款遭到拒绝；商家诱导未成年人在家长不知情的情况下购买了总金额为100元的卡片，家长要求退款，遭到拒绝；吸尘器使用半年出故障，厂家电话告知故障是由于人为原因造成的，需收取高额维修费用……今日，福州市消委会发布2021年消费投诉典型案例，具体如下。

案例一：报名培训事后无法报考 申请全额退款遭到拒绝

消费者骆女士投诉称，其于2020年6月底向西安某教育科技有限公司“福建分校”（以下简称“教育公司”）咨询2021年某银行全程上岸协议班课程。在骆女士明确告知教育公司工作人员其在校所学专业、非应届生身份以及报考意向等后，教育公司工作人员说可以报考。为了备考，骆女士辞去工作，于10月22日参加由教育公司组织的为期十六天的全脱产课程培训。11月26日，其登录某银行招聘报名系统报名时，却发现因不符合条件无法进行报考，于是向教育公司提出全额退款，但教育公司却要求扣除已上课时费用2980元，且等出笔试成绩后7天后才能办理退款。骆女士对此不予认可，随即向福州市消委会投诉，希望给予帮助。

经过沟通调解，双方协商达成一致意见，教育公司在扣除骆女士所学课程产生的费用2980元后，将剩余的14820元予以退还，同时考虑消费者经济情况，教育公司为骆女士提供2000元补助，骆女士对此结果表示认可。

案例二：诱导儿童购买百元卡片 消保调解敦促商家退款

2021年1月4日，消费者卢女士投诉称，其9周岁的小孩拿钱到学校门口的晋安区某文具店（以下简称“商家”）购买印有某卡通人物图案的卡片，原本只想要买价格为10元的卡片，但商家看到小孩年龄小，且手上拿着100元的现金，于是就向小孩推销其它卡片，致使小孩在家长不知情的情况下购买了总金额为100元的卡片。卢女士发现后，立即与商家进行交涉，要求退款，遭到拒绝。

接到投诉后，晋安区消委会指出,卢女士的孩子作为限制民事行为能力人，在未经其父母同意且未经追认的情况下，其所实施的超过其年龄、智力的购买行为是没有法律效力的。经调解，商家同意办理退货，退还卢女士小孩所付卡片款项100元。

案例三：婚介服务未按约定提供 消委会介入促和解退款

2021年1月28日，消费者黄女士投诉称，其于2020年11月1日接到深圳某信息科技有限公司鼓楼区分公司（以下简称“婚介公司”）工作人员的来电，后经劝说诱导，在门店缴纳了服务费4万元，并与婚介公司签订《婚姻介绍服务合同》，对服务内容、服务期限、服务费用等进行了约定，其中匹配对象人数为5人。合同履行之初，黄女士对推荐介绍的男生都不满意，期间其多次要求提供约见对象详细情况，但婚介公司工作人员始终未能予以提供，只是忽悠其开启约见服务，后在与推荐的4位男生见面后，发现与工作人员介绍的大相径庭，均不符合她的择偶标准及要求，于是她在2021年1月初起就多次向婚介公司提出退款但遭到拒绝。

接到投诉后，鼓楼区消委会介入调查调解。经调解，双方协商达成一致意见，由婚介公司退还消费者服务费35380元。本案中，婚介公司工作人员先是以免费查看男生资料引诱消费者到店，后以可匹配优质相亲对象为噱头，诱导消费者支付高额服务费，并与婚介公司签订《婚姻介绍服务合同》，但之后婚介公司匹配推荐及安排约见的男生均不符合合同签订前婚介公司所宣传的标准，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

案例四：吸尘器使用半年出故障 寄修服务收费引发争议

2021年2月3日，消费者姚女士投诉称，其于2020年6月1日在一电商平台某品牌自营官方旗舰店（以下简称“厂家”）购买了一台无绳吸尘器，在2021年1月发现吸尘器出现吸力减弱情况，于是电话联系厂家。厂家电话告知故障是由于人为原因造成的，需收取维修费用980元。姚女士不认可厂家的鉴定意见，也对收费有异议，于是向福州市消委会投诉，希望帮助进行协调。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。市消委会指出厂家收到消费者寄修的商品后，在未与消费者充分沟通，且未提供相关拆机影像资料及相关服务收费标准的情况下，就认定系消费者人为原因造成的，要求消费者支付高额维修费用，涉嫌侵害消费者的合法权益，有鉴于此，市消委会于2月9日向厂家寄去劝谕书。经与厂家多次沟通后，厂家认识到在产品销售及寄修服务方面存在的不足，同意退还姚女士已支付维修费用980元，并表示会对相关服务流程及制度进行整改，进一步提升产品质量。2021年2月19日，姚女士收到厂家退款980元，对调解结果表示满意。

案例五：房产信息交易前后不符 中介未尽职责应当赔偿

2021年3月5日，消费者陈先生投诉称，其于2020年12月中旬通过福州某房产经纪服务有限公司(以下简称“经纪公司”)工作人员介绍，看了鼓楼区某单位宿舍的一套房子，期间工作人员表示该房屋有附属杂物间的使用权但无产权，并带消费者参观杂物间所在位置。等到房产交易所有手续都办完后，陈先生向原房东询问时被告知其没有杂物间，于是找到经纪公司进行交涉，最终经纪公司表示确实没有杂物间。陈先生对此不予认可，向福州市消委会投诉，要求经纪公司按照房屋中介费的三倍予以赔偿。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。福州市消委会经多次组织双方调解，最终经纪公司退还陈先生中介费7000元，并对经纪公司所属相关门店进行处罚。房屋相关权属证明上载明的事项，应留存证据并要求写入房屋买卖合同，以免事后产生纠纷。

案例六：婚纱退租遭遇霸王条款 支持起诉助力成功维权

消费者翁女士投诉称，其于2018年10月12日在福州市某文化创意有限公司（以下简称“婚纱租赁公司”）租赁婚纱、中式出门服等婚礼服装，约定于2019年1月8日使用，但因婚纱租赁公司称租赁的婚礼服装属于优惠套系以及折扣的商品，需在合同签订之日支付租金全款，于是她在签订租赁合同当天，一次性支付了全额租金7182元，后翁女士在2018年12月4日向婚纱租赁公司提出退租，并就退款事宜多次与婚纱租赁公司进行协商，婚纱租赁公司以租赁合同中约定“甲方按合同约定支付相应款项后，以计划有变（乙方承诺免费为甲方更改一次租赁周期计划）、个人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有权拒绝，不予退还；乙方在合同约定的期限内若因自身原因无法提供约定商品，则甲方有权要求乙方退还定金全款”为由，拒绝退还任何款项。翁女士对此不予认可。翁女士遂在福州市消委会的支持起诉下，于2021年1月8日向福州市仓山区人民法院提起了诉讼。

经法院主持调解，双方达成解除婚纱租赁合同的调解协议,由婚纱租赁公司退还翁女士已支付租金7182元的80%即5745.6元，并在扣除相关费用（婚鞋）后将剩余款项5430.6元予以退还。

案例七：网购燃气灶疑似为假货 涉嫌欺诈商家退一赔二

2021年7月9日，消费者叶先生投诉称，其于2021年6月18日在一电商平台某网店购买了两台煤气灶，总价为430.8元。可拨打厂家电话后却被告知该公司从未生产消费者所称品牌的燃气灶，且今年以来也未在线上销售过，表示消费者所购产品为假货，已接到多人投诉。由于燃气灶一直未能安装而影响到其正常入住，于是叶先生向福州市消委会求助，要求认定商家存在欺诈行为并退一赔三。

经调解，网店经营者于2021年7月16日按照消费者购买燃气灶价格的三倍予以退赔，消费者对此表示认可。电商平台也反馈称，“根据相关凭证，于7月16日处罚下架该订单产品，并持续监测该网店相关问题产品。7月21日，依据监测情况，再次管控处罚该网店全店产品”。

案例八：车辆屡出故障申请换车 沟通调解终获退车处理

2021年7月31日，消费者郑先生投诉称，其于2019年5月份在闽侯县某品牌4S店（以下简称“4S店”）购买了一辆价格为60万元的小轿车。在车辆保修期内，车辆已先后出现四次大故障，近期又发现车辆电瓶严重泡水，认为汽车质量不合格。郑先生与4S店交涉，要求换车但遭到4S店拒绝。

接到投诉后，闽侯县市场监督管理局尚干市场监管所介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。工作人员在与该4S店取得联系后，依据《消法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定，督促商家履行法定义务，主动承担责任，落实退换车相关规定。经多次调解，4S店同意为郑先生办理退车手续，并在扣除车辆损耗后，退还购车款及购置税共计48万元。

案例九：餐馆未能提供免费餐具 额外收费未明示应整改

2021年10月2日，福清市消费者林先生投诉称，其在福清市某餐厅用餐时，餐厅只提供收费的一次性餐具，却不提供可循环使用的餐具。林先生对餐厅的做法不予认可，要求引起重视，督促商家落实整改。

接到投诉后，福清市市场监督管理局、福清市消委会介入调查调解。经了解，林先生反映的情况基本属实。林先生表示，该餐厅未向消费者提供符合卫生标准的免费餐具，而提供的是一次性收费餐具（包括一次性筷子、碗具和盘子），每位每套收费2元，且在就餐前并未告知消费者餐具是否收费及具体收费标准，侵害了消费者的合法权益。经调解，该餐厅负责人向林先生表示道歉并承诺作出整改。

案例十：特价商品出现质量问题 商家不肯退换应予纠正

2021年11月19日，消费者林女士投诉称，其于2021年10月底看到台江区某服装店（以下简称“服装店”）在做鞋子促销，进店试穿了某款短靴的一只右脚后，感觉合适就现场购买了一整双的短靴，价格为159元，短靴买回家放置了大约十来天，等拿出来穿的时候却发现左脚后跟位置有一硬物硌脚，根本无法正常行走。于是林女士找到服装店要求退换货，该店工作人员却以销售时已明示“特价商品概不退还”，且消费者购买的特价商品超过了店内规定的七天无理由退货时间为由，拒绝予以退换。无奈之下，林女士向福州市消委会求助。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员联系该店负责人，指出林女士在店内购买特价短靴，但该鞋内却出现异物，致使消费者无法正常穿着，明显属于不符合质量要求的产品，其拒绝消费者退换货的做法侵害了消费者的合法权益。经调解，该店同意为林女士办理退货手续，并退还购鞋款159元，林女士对此处理结果表示满意。