​福建省消委会：“大数据杀熟”等新消费模式引发的投诉问题需重视

东南网4月13日讯（本网记者 张立庆）根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2022年第一季度共受理消费者投诉17591件，解决15895件，解决率90．36％。为消费者挽回损失1587．66万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的21件，得到加倍赔偿额3993元，接待来访、接受咨询37591人次。

因质量问题引起的消费投诉高居首位

2022年第一季度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：质量问题5649件，占投诉总量的32．11％；售后服务问题3771件，占投诉总量的21．44％；合同问题2306件，占投诉总量的13．11％；虚假宣传问题1191件，占投诉总量的6．77％；安全问题955件，占投诉总量的5．43％；假冒问题839件，占投诉总量的4．77％；计量问题762件，占投诉总量的4．33％；人格尊严问题683件，占投诉总量的3．88％；价格问题661件，占投诉总量的3．76％；其他问题774件，占投诉总量的4．40％。从以上数据可以看出，质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上。

从统计结果可以看出，2022年第一季度因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

商品类投诉占投诉总量70．17％

2022年第一季度全省消委会共受理消费者商品类投诉12343件，占投诉总量70．17％。从商品类投诉来看，日用商品类、食品类、房屋及建材类、家用电子电器类与交通工具类的投诉量居前五，这五类投诉与2021年同期相比，投诉量均有所增长，其中，食品类投诉增长最为明显，涨幅为154．69％。

服务类投诉占投诉总量29．83％

2022年第一季度全省消委会共受理消费者服务类投诉5248件，占投诉总量29．83％。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务类与电信服务类的投诉量居前三位，与2021年同期相比，均有所增长。（如表3、图三所示）

网购食品质量安全不容忽视

2022年第一季度，涉及食品类投诉共3609件，位居商品类投诉第二位，占总投诉量的20．52％，占商品类投诉的29．24％，与2021年同期相比，投诉量增长了154．69％。网络销售食品的安全质量监管与传统商业相比难度更大，例如：食品进货渠道不明、食品宣传不实、存储运输不规范、食品安全事件追溯难、售后维权难等。

预付式消费纠纷仍是维权“重灾区”

2022年第一季度，涉及合同问题投诉共2306件，位居性质类投诉第三位，占总投诉量的13．11％，与2021年同期相比，投诉量增长了17．65％，其中涉及预付式消费纠纷问题凸出。

由于预付费式消费产品往往有较大的优惠，因此总能受到不少消费者的青睐。近几年，各类预付式的消费产品也越来越多，例如游泳健身卡、美容美发卡、餐饮充值卡、酒店民宿充值卡等，覆盖的范围越来越广，预付的费用金额也越来越高，但此间存在的消费风险也随之大大增加，某些商家利用自身的市场优势，故意钻信息不对称的空子，商家跑路、违规操作等状况层出不穷，导致消费者蒙受巨大损失，消费纠纷频发。

大数据时代，更应倡导“科技向善”

2022年第一季度，涉及虚假宣传问题投诉共1191件，位居性质类投诉第四位，占总投诉量的6．77％，与2021年同期相比，投诉量增长了40．45％。

近年来，互联网经济衍生出线上购物、直播带货、视音频平台消费等新消费模式。这些新生事物给老百姓带来了生活上的便利，同时也出现了产品质量、虚假宣传、大数据“杀熟”等问题。例如：某些电商经营者刷销量、刷好评、删差评，严重误导消费者；某些平台出现“大数据杀熟”的情况，引发公众不满，引发大量消费投诉等。

对此，福建省消委会携同志愿者们聚集相关问题，对20个电商平台APP进行了消费体验测评，根据测评结果显示，20个电商平台APP中，14个有“免费领”模块，占比70％；14个“免费领”模块中，有3个存在规则不透明，占比22％，侵犯了消费者的知情权。主要问题集中在“邀请好友帮砍价或助力分享”方式上。其中，14个电商平台APP“免费领”模块中，有21％出现诸如“免费试用和付邮试用均不支持商品的退换货服务”、“活动奖品已经送出，不予更换”等格式条款，属于限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的公平交易权。

针对此次测评活动，福建省消委会提出相关对策建议 ：

1、电商平台有奖销售活动亟需出台相关监管细则，确保有奖销售活动机制合法透明、过程公平公正、奖品货真价实。

2、需要加强行业企业自律，倡导经营者“科技向善”，诚信经营、用心服务，保障好消费者的知情权和公平交易权。

3、消费者要理性消费，不要沉迷于游戏式的有奖销售活动。