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​福建省消委会:“大数据杀熟”等新消费模式引发的投诉问题需重视

2022-04-13 16:24:13 张立庆 来源:东南网  责任编辑:周冬

东南网4月13日讯(本网记者 张立庆)根据福建省各级消委会受理投诉情况统计,2022年第一季度共受理消费者投诉17591件,解决15895件,解决率90.36%。为消费者挽回损失1587.66万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的21件,得到加倍赔偿额3993元,接待来访、接受咨询37591人次。

因质量问题引起的消费投诉高居首位

2022年第一季度投诉中,根据投诉性质划分(按投诉量递减顺序排列):质量问题5649件,占投诉总量的32.11%;售后服务问题3771件,占投诉总量的21.44%;合同问题2306件,占投诉总量的13.11%;虚假宣传问题1191件,占投诉总量的6.77%;安全问题955件,占投诉总量的5.43%;假冒问题839件,占投诉总量的4.77%;计量问题762件,占投诉总量的4.33%;人格尊严问题683件,占投诉总量的3.88%;价格问题661件,占投诉总量的3.76%;其他问题774件,占投诉总量的4.40%。从以上数据可以看出,质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因,三者占投诉总量的五成以上。

从统计结果可以看出,2022年第一季度因质量问题引起的消费投诉高居首位,售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后,分别排在第二、第三位。

商品类投诉占投诉总量70.17%

2022年第一季度全省消委会共受理消费者商品类投诉12343件,占投诉总量70.17%。从商品类投诉来看,日用商品类、食品类、房屋及建材类、家用电子电器类与交通工具类的投诉量居前五,这五类投诉与2021年同期相比,投诉量均有所增长,其中,食品类投诉增长最为明显,涨幅为154.69%。

服务类投诉占投诉总量29.83%

2022年第一季度全省消委会共受理消费者服务类投诉5248件,占投诉总量29.83%。从服务类投诉来看,生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务类与电信服务类的投诉量居前三位,与2021年同期相比,均有所增长。(如表3、图三所示)

网购食品质量安全不容忽视

2022年第一季度,涉及食品类投诉共3609件,位居商品类投诉第二位,占总投诉量的20.52%,占商品类投诉的29.24%,与2021年同期相比,投诉量增长了154.69%。网络销售食品的安全质量监管与传统商业相比难度更大,例如:食品进货渠道不明、食品宣传不实、存储运输不规范、食品安全事件追溯难、售后维权难等。

预付式消费纠纷仍是维权“重灾区”

2022年第一季度,涉及合同问题投诉共2306件,位居性质类投诉第三位,占总投诉量的13.11%,与2021年同期相比,投诉量增长了17.65%,其中涉及预付式消费纠纷问题凸出。

由于预付费式消费产品往往有较大的优惠,因此总能受到不少消费者的青睐。近几年,各类预付式的消费产品也越来越多,例如游泳健身卡、美容美发卡、餐饮充值卡、酒店民宿充值卡等,覆盖的范围越来越广,预付的费用金额也越来越高,但此间存在的消费风险也随之大大增加,某些商家利用自身的市场优势,故意钻信息不对称的空子,商家跑路、违规操作等状况层出不穷,导致消费者蒙受巨大损失,消费纠纷频发。

大数据时代,更应倡导“科技向善”

2022年第一季度,涉及虚假宣传问题投诉共1191件,位居性质类投诉第四位,占总投诉量的6.77%,与2021年同期相比,投诉量增长了40.45%。

近年来,互联网经济衍生出线上购物、直播带货、视音频平台消费等新消费模式。这些新生事物给老百姓带来了生活上的便利,同时也出现了产品质量、虚假宣传、大数据“杀熟”等问题。例如:某些电商经营者刷销量、刷好评、删差评,严重误导消费者;某些平台出现“大数据杀熟”的情况,引发公众不满,引发大量消费投诉等。

对此,福建省消委会携同志愿者们聚集相关问题,对20个电商平台APP进行了消费体验测评,根据测评结果显示,20个电商平台APP中,14个有“免费领”模块,占比70%;14个“免费领”模块中,有3个存在规则不透明,占比22%,侵犯了消费者的知情权。主要问题集中在“邀请好友帮砍价或助力分享”方式上。其中,14个电商平台APP“免费领”模块中,有21%出现诸如“免费试用和付邮试用均不支持商品的退换货服务”、“活动奖品已经送出,不予更换”等格式条款,属于限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任,涉嫌违反《消费者权益保护法》,侵犯了消费者的公平交易权。

针对此次测评活动,福建省消委会提出相关对策建议 :

1、电商平台有奖销售活动亟需出台相关监管细则,确保有奖销售活动机制合法透明、过程公平公正、奖品货真价实。

2、需要加强行业企业自律,倡导经营者“科技向善”,诚信经营、用心服务,保障好消费者的知情权和公平交易权。

3、消费者要理性消费,不要沉迷于游戏式的有奖销售活动。

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