国网福建电力：“录音核听秘书” 助力供电服务指挥减负增效

“现在的语音识别功能，能自动将原本的录音译成文稿，而且还能有效的提取其中关键词句，并判断客户的情绪，真的太好用了。”11月23日，国网福州供电公司服务调度班工作人员周靖，借助供电服务指挥系统的客服工单录音识别功能，精准定位出客户的诉求要点，提前进行工单研判。

每一张工单都承载着用电客户的迫切需求，更饱含着对电力保障的满怀期待。践行“人民电业为人民”的企业宗旨，国网福建电力实施新时代电力“双满意”工程，坚持以“工单驱动”模式构建供电服务指挥体系“一盘棋”，使得客服工单以“双满意”为牵引，贯穿于供电服务指挥系统的服务全流程，确保能实实在在为客户纾困解难，有力夯实优质服务基础。

“每天，供电服务指挥系统会上传800余条客服工单，其中每条工单录音在1~30分不等，对话总时长可超60小时，在传统作业模式下，供指业务人员需要逐一听取客服对话录音，理解、核实诉求内容，再对服务工单进行分派，在回单审核环节，需要对服务人员同客户沟通、解决客户诉求的录音进行审核，研判客户诉求是否完全得到响应解决、服务过程是否违规，每日需耗费大量时间和精力听取录音，效率低、任务重。”国网福建电科院姚文旭介绍说。

为了拓展人工智能技术在供指等专业的应用场景，提高基层赋能成效，2023年4月以来，国网福建电力数字化部会同营销部聚焦智慧供电服务指挥应用开展专项攻关行动，国网福建电科院牵头，联合国网福州供电公司，引入语音识别、语义理解等技术，打造客服工单录音识别功能模块，经过6个月的需求打磨、模型优化、应用功能开发，于10月24日上线，并持续迭代客服工单录音智能审核应用，具备工单录音转译、诉求理解审核、语音质检、情绪识别等多方面能力。

如今，客服工单录音智能审核应用已经成为一位可靠的“录音核听秘书”，它能够自动提取业务流程节点中录音，并调用人工智能模型，实现语音转写、对话情绪识别、录音异常截取识别，业务人员只需查看识别结果，就可以快速理解对话内容，同时，“工单录音管家”可自动识别出对话中涉及业务关键词、用户编号、地址等信息，并支持高亮跳转能力，可快速定位并跳转至理解存疑的片段，进行人工二次核实。

“以往，部分服务录音长达20~40分钟以上，许多片段还需多次听取理解，工作耗时长，通过语音识别、跳转等功能帮助审核人员直奔主题，长音频的审核时间也能缩短至10分钟以内，上线1个月以来，累计处理语音5000余条。”姚文旭介绍道。

下一步，国网福建电科院将继续深化人工智能在供电服务指挥方面的应用，保障供电服务质量和效率的同时，助力优化供电服务指挥中心业务流程。（林爽、陈雨薇、郭清梅）