东南网4月25日报道（福建日报记者 罗小春 见习记者 王志豪 通讯员 温连光）

4月3日，记者一行从新罗城区出发，一路驱车向西，沿着主干道行驶约20分钟，抵达位于城市西郊的龙门街道。街道两旁汽贸门店分布密集，周边集聚了汽车销售、维修保养、汽车金融等多种业态，是当地汽车消费最集中的区域之一。

这里有一个立足汽贸产业的纠纷化解窗口——龙门街道的汽贸枫桥“和汽”工作室。

走进工作室，只见长桌一端整齐摆放着两本厚厚的台账：一本一页页密密麻麻记录着群众来访时间、反映事项、调解进展；另一本则收录了20余起由新罗区政协委员牵头参与化解的汽车消费纠纷典型案例汇编。

这两本台账讲述了在汽车消费纠纷多发的领域，如何通过基层治理，把矛盾化解在萌芽、解决在一线。

一窗受理，整合破藩篱

位于龙岩市新罗区西部近郊的龙门街道，是闽粤赣三省边区及闽西七县市的交通要冲。龙长高速、双永高速贯穿而过。辖区集聚50余家品牌汽车4S店，年销量近3万辆，销售额超50亿元，形成了以海西汽贸交易城为核心的商贸圈。

近年来，随着汽车消费持续增长，围绕车辆质量、售后服务、合同履行等方面的纠纷逐渐增多。仅2025年，龙门街道受理的汽车消费投诉便达189起。

过去，消费者遇到问题往往需要在多个部门之间往返，反复咨询。涉及合同问题找市场监管部门，涉及维修争议找行业协会，涉及法律责任又需咨询司法部门。流程分散、标准不一，既增加维权成本，又影响纠纷化解效率。

“以前遇到问题，消费者往往不知道该先找谁。”龙门街道党工委书记邱菁回忆，个别复杂纠纷甚至需要多部门多轮协调，周期较长，容易积滞情绪。

行业从业者对此感受尤为明显。龙岩市汽车销售行业商会会长张志斌从事汽车行业已有20余年，在他看来，不少消费争议并非难以解决，而是缺乏一个权威、便捷的协调平台。

新罗区政协委员罗鑫是龙门街道社区事务服务中心主任，长期挂钩服务汽车企业，关注企业的营商环境。2024年2月，罗鑫一行在走访时，了解到车主林某芳女士反映的问题——“买车刚提就漏油，找4S店说正常，找市场监管部门要等调查，打官司怕耗时”。

在前期调研基础上，他将车主反映的相关问题提交至龙门街道党工委。同年3月，街道整合综治中心、市场监管、司法所、行业商会等力量，在汽贸集聚区设立“汽贸枫桥（和汽）”工作室，把分散在各部门的资源集中到一个窗口，推动纠纷就地受理、就地化解。

与此同步，“和汽”工作室设立了政协委员联络点，实行委员轮值驻点、参与调解、跟踪回访等机制，联动多方力量形成“一站式”受理、调解、咨询服务，让群众“找得到人、说得上话、办得成事”。

多方会商，专业解心结

在“和汽”工作室的调解记录中，一起发生在2025年10月1日的购车纠纷格外醒目。

原来，消费者黄某煌在龙门街道一家4S店购买了一辆新能源汽车，用于营运。车辆投入使用后多次出现故障，影响其正常接单。黄某煌随即提出退车诉求，但企业认为故障尚未达到退车条件。双方多次协商未果。

同年11月13日，黄某煌向龙门街道综治中心申请调解。综治中心当天将纠纷流转至“和汽”工作室，工作室调解员简集亮对接各方，组织政协委员、市场监管部门相关负责人、行业商会以及涉事4S店到场会商，一场“面对面”的联动调解很快展开。

调解过程中，工作室引入了专业力量。车辆检测由第三方机构出具结论与依据，合同责任由监管部门现场阐释，情绪沟通由政协委员和调解员共同完成。专业力量的介入，使得调解既有事实支撑，又有沟通空间。

调解现场就设在4S店的维修车间。车辆被缓缓顶升，底盘部件一一暴露在灯光下。第三方维修专家一边指着关键部位，一边向黄某煌解释检测结果：“这里是故障点，目前判断属于可维修范围，不影响整体结构安全。”

在一旁，张志斌结合过往案例补充道：“类似情况在行业内一般以维修为主，如果涉及误工损失，可以通过补偿来平衡。”

罗鑫此时也在现场参与协调，一边倾听双方诉求，一边穿插提问：“车辆是否经过第三方检测？”“营运损失有没有测算依据？”引导双方把分歧具体化、可核实化。

在确认专业检测结论的基础上，简集亮把双方重新拉回到谈判桌前，逐条梳理合同约定和责任边界：“退车要看是否达到法定条件，但企业对使用损失也不能回避。”

他一边解释相关规定，一边引导双方聚焦“怎么解决问题”。

经过几轮沟通，企业同意在承担维修责任的基础上，对黄某煌的营运损失给予补偿，黄某煌也接受了维修方案。

“原本以为要拖很久，没想到当天就有了结果。”黄某煌回忆说。

张志斌表示，过去，纠纷多由商家自行协调解决，消费者难以信服。行业商会虽能居中调解，但并非官方机构，公信力有限。“现在把检测、法律和行业专家都引入到调解现场，很多分歧在一张桌子上就能解决。”他说。

源头预防，智治消未然

“和汽”工作室不仅是调解平台，还是一个服务窗口。

每周三下午，工作室内不时有前来咨询的消费者。这个时间段里，政协委员们会联合行业专家开展“免费咨询日”活动，解答汽车维修、维权法律等问题。

今年2月，准备购车的市民陈某铭在签订购车合同时，对金融服务费、提前还款条款等内容存在疑问。在销售人员建议下，他来到“和汽”工作室咨询。

罗鑫与法律顾问刘新策一起，为其逐条讲解合同条款，把可能引发争议的表述一一标注出来，并指导道：“这一条建议写清楚费用构成，这一条可以补充违约处理方式。”

在工作室的指导下，陈某铭与销售方对相关内容作出补充约定后再行签约，把潜在纠纷化解在签字之前。

不少4S店销售人员告诉记者，遇到对合同细节、金融方案有疑问的顾客时，他们也会主动建议其先到“和汽”工作室咨询。

如果说前端咨询是在减少“可能发生的纠纷”，那么对突发风险的处置，则更加考验“和汽”工作室的智慧。

2024年，海西汽贸交易城内一家4S店因经营困难突然停业，上千名消费者预充值的保养服务面临无法兑现。消息传出后，部分车主一度聚集维权。

龙门街道劳动保障事务所负责人、“和汽”工作室调解员林强焱根据不同车主权益受损情况，提出了“分类化解”的思路：针对权益受影响较大的车主，优先推动新服务主体承接保养服务，并增加检测项目作为补偿；其他车主，则在统一方案的基础上逐步推广适用。

连续多日集中沟通后，这起涉及千余件潜在纠纷的事件全部化解在诉讼之前，不仅稳住了消费者情绪，也避免了风险在行业内扩散。

自成立以来，“和汽”工作室已累计化解汽车消费纠纷1700余件，调解达成率突破96%。