海都报968111公共服务中心：走向全国的公共服务平台

家有难事找968111

去年12月，租住在福州七海花园的李小姐家的马桶坏了，房东找人换了一个马桶，可下水还是很慢。3月，马桶又堵了。她本打算找房东的，正巧看见海都便民服务，就拨打了海都公共服务热线968111。2个小时后，海都便民陈师傅按约上门维修。他俯身趴在马桶下水处，边听边观察了十几秒，笃定地说“有东西卡在里面了”。征得李小姐同意后，陈师傅拆开马桶维修，果然发现一个八宝粥的塑料盖卡在了马桶中部。陈师傅取出了异物，修好了马桶。

又过了2个小时，李小姐接到了968111接线员打来的回访电话。李小姐在电话中称赞道：“海都便民师傅真神，还能听声诊断。换马桶都没能解决的顽疾，花小钱就修好了。”

据了解，海都报968111公共服务中心拥有170席，共300多人的服务团队，还与200多家企业和相关部门合作，建立了家政、交通等8大类300多项服务项目，并提供24小时接线服务，提出了“15分钟回复、约定时间上门、百分百回访、凭回执单保修、明码实价”的规范服务。仅2011年，就处理来电、来访等各类信息350万条次，超过200万个家庭接受服务，服务满意度达到97.8%，业务发生量达1.35亿元，利润超350万元。“家有难事找968111”已成为八闽百姓的共识。

福建日报报业集团副总编辑、海峡都市报社社长谢晶思说，海都报作为福建省发行量最大的一份报纸，综合实力、影响力在福建纸媒中遥遥领先。但海都报还是意识到在新兴媒体的冲击下，都市类报纸面临的挑战尤为突出。海都报经过认真分析，周密部署，依托自身品牌优势，选准时机，大胆出手，于2007年8月建立了968111公共服务中心，并喊出了“奉献的不仅仅是新闻”的口号。事实证明，我们的选择是对的，968111公共服务中心已经取得了良好的社会效应和经济效益，并在公共服务领域成功闯出了一条特色鲜明的新路子。在抓好办报这个主业的前提下，主动介入社会公共事务将拓宽报纸生存和发展的空间。

迅速平息的“盐荒”谣言

2009年6月21日傍晚17时11分，968111接到了福建福安的读者来电，他反映当地市民哄抢食盐导致食盐售罄，宁德市区也如此。此后，968111又陆续接到了27条线索，反映同样的问题。盐事关民生，报社领导第一时间快速反应，派出记者了解情况，同时第一时间报送至省委总值班室。

6月22日海都报及时澄清了“盐荒”传言。但是，这波起于浙江苍南的谣言已迅速蔓延到福建全省各地，6月22日清晨6时至24时，968111共接到3900个关于“盐荒”的来电。

“许多市民抱着宁可信其有，不可信其无的心理，跟风抢购食盐，反过来又加剧了市场恐慌。”海都报968111公众服务中心主任周晞说，22日、23日两天，968111启动了应急机制，当时53名热线员全员上岗，做好来电读者疏导工作，劝解市民不要信谣传谣。为确保热线畅通，热线员连续加班，午餐晚餐都是统一安排了盒饭送到坐席上匆匆扒拉几口了事。据统计，打进电话的群众中，经过热线员的疏解，有80%的人表示，相信政府，不参与抢盐，还会向身边的亲友传达。

最终，依靠政府有关部门的及时措施和媒体的努力，“盐荒”风波迅速平息！2011年3月，日本海啸引起的全国范围的盐荒谣言再次袭来的前后3日，968111接到关于盐的来电超过13000条，不少市民第一句话就问：“这次的盐荒也是谣言吧？”这从一个侧面反映了，市民已经把968111当作一个可信赖的渠道了。

5年来，968111为省委总值班室报送了有价值的线索近千条，被誉为“省委省政府的前沿哨所”，成为民生信息解析、平息谣言、政府与民众沟通的重要平台。