中消协联合福建省消委会等 炮轰苹果“十宗罪”

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中消协联合省消委会再度炮轰“苹果”直指其产品维修十大问题

“苹果”售后投诉量高出家电业7%

东南快报讯（记者林启星实习生陈楠）继去年炮轰苹果公司维修条款之后，昨日记者从福建省消委会获悉，中消协再度联合福建省消委会等全国副省级以上消协组织向社会公布苹果产品维修十大问题。

据不完全统计，2012年包括福建省消委会在内的全国各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

据福建省消委会相关人士介绍，此次向社会公布的2012年苹果产品维修十大问题，如下：更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据以及修理拖延时间长。

去年苹果产品维修投诉典型案例分析

擅自更换好部件

案例：2012年3月，消费者万先生购买了一部苹果手机，使用2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况。6月，万先生到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。

省消委会分析：根据《家电维修服务业管理办法》第9条第3项规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。

苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。如果维修中并无必要进行部件更换，或者消费者不同意更换，经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。

数据损失不负责

案例：赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系数据恢复机构想修复数据，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

省消委会分析：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。根据《合同法》第60条规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

因此，对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知，同时，在经营中要尽到谨慎注意义务，并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务，导致侵权或违约造成受害者损失的，经营者应当依法承担相应的赔偿。

换件欺诈骗客户

案例：2012年7月，消费者宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。

省消委会分析：根据《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可向其要求加倍赔偿，增加赔偿的金额可为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

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消协组织与“苹果”的前两次交锋

第一次交锋

2012年初，各级消协组织陆续接到消费者对苹果产品的投诉，中消协于当年6月联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东6省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》。随后，苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。

第二次交锋

2012年8月，中消协联合福建省消委会等全国副省级以上消费者协会共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》，就其十大问题发布点评意见。苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应，涉评的大部分问题并未改正。