印象大红袍：赢在细节

东南网10月28日报道（福建日报记者　刘辉　见习记者　唐亚新）

10月16日傍晚6点30分，离开演还有1个小时，印象大红袍有限公司的安检及工勤人员已经准备就绪。检查安检设备、巡视场地、再次清扫观众席……就在这天，经过新一次节目维护的《印象大红袍》将与观众见面。

“无论刮风下雨，我们都必须进行这样的检查，目的就是为了给观众一个安全舒适的观演环境。”公司副总经理郑柳芳表示。

室外演出难免遇到突发事件。打雷、闪电、暴雨来了，怎么办？

7月2日，当《印象大红袍》演出进行到“奉茶”阶段时，天气突变，滂沱大雨“如期而至”。

好在演出开始前，雨衣就已经发放到所有观众的手上。不过现场的工作人员还是以最快的速度，引导观众到安全的地方避雨，同时组织剧场外围车辆进入有序疏散。

公司难道料事如神？原来，为了确保《印象大红袍》能按照约定准时上演，印象大红袍公司在成立之初，每年都花费二三十万元，与气象局、水文站等相关部门签订相关服务合同。气象局每日下午4点、晚上7点都会对剧场上空的天气进行预报，并录制特殊天气的服务语音。水文站也会定期或在特殊时期将水位情况告诉公司。

“气象部门当天下午就通知说晚上可能会有短时雷雨，但还不至于影响到整个节目的演出。”郑柳花说到，“为了大部分客人的利益，在充分做好了应急服务工作后，我们还是决定准时演出。”

而按照他们内部的“应急预案”另一个要求，一旦出现突发的雷雨天气，将确保5分钟内，现场2000多位观众全部都能拿到雨衣。

这是印象大红袍有限公司服务周到的一个缩影。这个成立于2009年1月的企业，自节目公演以来，一直践行着诚信服务的宗旨。

“17排17号有婴儿哭声。”8月12日，就在印象大红袍演出开始后不久，观众席上传来一阵哭闹声。

演出服务中心主任吴霞赶忙循声找到位置，第一时间递上棒棒糖。原来是一对年轻的父母，带着一个刚满周岁的小宝贝带出来游玩。小孩一时无法适应陌生环境，哭闹了起来。吴霞把他们引领至剧场的育婴室，既保证了现场其他观众的观看环境，也使得这对年轻的夫妇可以轮流继续看演出。

除了专门为带婴儿的游客提供服务外，针对不同的群体，演出现场推出了各类不同的免费服务。譬如为了照顾残疾人士，公司不仅提供轮椅及护送服务，还在观众席前排特意预留了2个座位，上座率再高也不卖票；在对醉酒客人的处置方面也形成了一整套规范的服务流程，即保证了当事人的合法权益，又不影响其他观众观看演出。

在郑柳花看来，对所有观众负责，让他们能舒适地观看演出，就是最好的服务诚信。

在雨天发放免费雨衣，是为了确保观众能够舒适地观看演出；遇到因天气等客观原因无法演出的情况时，及时做好购票观众的退票改签工作，切实保障观众的利益，实现企业经营零投诉；设医务室，里面常备有万金油、跌打药水、风油精等药品，以防有观众意外受伤的情况……

另一方面，观众的满意程度，企业服务的实际效果，更多依赖的是节目本身的质量。

为确保质量，印象大红袍公司每年都要进行至少四次的节目维护。此外，还要进行演员培训，灯光、视频等常规的设备更新。

而今年4月开始公演的新版《印象大红袍》，更是对演出节目质量和档次的一次极大提升。这次经过缜密调研后的改版可谓是“牵筋动骨”，从演出剧情到道具以及服装舞美，甚至于“360度旋转观众席”旋转设计都“刷新”了一遍。

正是出于对观众的高度负责，《印象大红袍》自从2010年3月29日公演以来，迅速抢占了武夷山市夜间旅游市场。同时，改变了武夷山市原有的旅游格局，“爬天游峰、游九曲溪、看《印象大红袍》”成为游武夷山的3个必选项。2014年9月，借助“一元门票游大武夷”的春风，印象大红袍门票收入同比上涨了60%。

高质量的细节服务，也使得印象大红袍有限公司收获颇丰：2010年获“福建省年度旅游项目优胜奖”，2011年获“福建省文化企业十强”称号，2012年获“年度最受欢迎旅游品牌大奖”，2014年荣获“福建省旅游品牌大奖”、“全国工人先锋号”、“福建省文化产业龙头企业”称号。