龙海试行公立医院第三方回访 让医患沟通无障碍

“和以前相比，现在的回访更侧重于医技方面，特别是医疗服务和医德医风。”张碧兰说，通过一套标准化的提问流程，回访人员能够迅速获知医院在提供医疗服务时存在的问题，并实时录入至回访信息系统。每个月，卫生局将相关问题与建议汇总，并反馈给各个单位与科室，要求其限期整改。

第一个月，龙海市第一医院便收到了一张长长的建议清单。“患者隔空喊话，卫生局身后督促，不得不采取行动啊。”院长洪劲榕笑着说。很快，医院就出现了这样的变化：患者反映办理相关手续未一次性通知，医院就制定出《办理出院须知》，由办理出院的护士对病人及家属进行流程指导，免去他们来回奔走之苦；患者反映病房内发传单者众，医院便在护士站及病房内专设名片放置盒......林丽君反映的B超排队难题，也是在这时得以改善。

医德医风问题是回访意见中的重头戏。去年年底，有患者在回访时反映，龙海市第二医院麻醉科的一名医生索要600元红包。经查证后，市卫生局要求其全额归还，并给予通报批评，同时进行内部处罚。

“我们的回访结果及整治情况是医院、院长、医生绩效考评的一项重要依据。”张碧兰表示，绩效考核结果不仅关乎院长年薪，更与院长的任免、医院等级等挂钩，具体实现方式还有待进一步规范。尽管制度从严，但第三方回访并未因此“得罪”医院。不少院长表示，以往明明知道某些医护人员存在不少问题，但苦于无人投诉，无直接证据，难以进行批评或惩戒，第三方回访制度则为日常管理提供了一个重要平台和手段。

“几个月的运行，成效不错，不仅接到很多患者吐槽，同时还收到了不少患者的表扬。”张碧兰表示，如今卫生局接到的投诉件已由每个月的2.4件下降为每个月的2.2件。更让她惊喜的是，当地活跃的网络论坛“龙海论坛”曾是医疗投诉高发区，如今“爆料帖”也大为减少。

截至目前，回访患者数已近7000人。目前，该制度已从市直公立医院扩展至乡镇卫生院。

“以后，第三方回访制度应当跳出医疗系统，这样更能促进公平公正。”张碧兰如此希望。