海都公众，当好“百姓生活管家”

借力“互联网+”打造服务产业集群，整合线上线下多元渠道，使服务门类越来越广，受惠群众越来越多

海都公众，当好“百姓生活管家”

进驻各大社区的U我智能交互大屏，是海都公众“互联网+养老”的有效实践。

　　95060云呼叫中心处理客户来电。

编者按：“互联网+”未知远大于已知，未来空间无限。每一点探索积水成渊，势必深刻影响重塑传统产业行业格局。在民生领域，“互联网+”同样改变了我们原有的衣、食、住、行以及医疗、教育等生活方式。无论是民生服务的提供者还是消费者，都在这张网上互联互动，碰撞出更多美好的可能。通过这张网，民生如何进一步改善？产业如何更好发展？海都公众U我服务平台的探索，很能给人启发。

东南网6月11日报道（福建日报记者 赵锦飞）

4日下午，福州市鼓楼区北大路李女士在微信公众号“U我生活”，下了清洗空调的订单，预约隔天上门服务。很快，负责鼓楼片区的王师傅从APP上接单，电话确认了具体服务时间。

线上交易，线下服务。在传统服务业创新应用现代化电商O2O手段，正是海都公众的U我生活服务电商平台。

商务部部长助理王炳南评价说，海都公众的做法提高了服务效率，提升了服务质量，是促进就业、创新产业相结合的好实践。

把读者变成用户，创新服务和盈利模式

2007年，福建日报报业集团旗下的海峡都市报社创建了多功能公众服务平台。

海都公众负责人周晞说，该平台源于传统媒体呼叫平台，后者主要受理新闻爆料、读者投诉等，“在倾听读者的来电中，我们发现，不少读者抱怨许多家政服务企业乱定价、无标准、无售后，行业潜规则多，不少市民希望找到称心如意的家政服务。”

于是，多功能服务平台应运而生，并从老百姓需求量最大的家政服务入手，逐步发展到时下热点的居家养老、普惠金融等，能提供多达516项服务。市民只需拨打95060电话，家庭生活琐事全部搞定，而且服务过程均实行全透明管理、100％售后监控。2012年，多功能服务平台升级为海都公众。

平台因服务专业、全面、细心，获得市民青睐。去年，服务福州市区居民485万人次，相当于每10个福州市民，就有4人体验过平台服务。

“海都公众采用的是把读者变成用户、以用户为中心的新型服务和经营模式，这也是媒体参与差异化市场竞争的有效实践。”周晞介绍，目前，这一模式正逐步被复制推广，在全国9省份18城市布点，去年营业额达6亿元，海都公众已成为国内最大最全的生活服务提供商。

对此，福建师范大学行政管理系主任张铃枣教授表示，海都公众把通下水道等生活服务，打造成生活的必需品，服务价格透明化、服务质量计量化、服务态度口碑化，促进生活服务行业往产业化发展。

服务业在线化，为群众提供大服务

家住福州金山彩菊苑的阮阿姨说，海都公众的服务内容很全，只要拨打95060，就可预约500多项无偿或低偿服务，家里大事小事全包了。

民生大服务，源于在线平台无边界。

海都公众渠道运营总监黄莹说，“互联网+”催生传统产业在线化，产业集群“触网”后，重构产业链，形成可连接一切的开放产业生态圈。平台一头连着企业、政府、社会组织，一头连着群众，充当“百姓生活管家”的角色，提供一站式服务，市民无需再通过不同的渠道寻求不同服务。

“海都公众在线产业带，整合所在地城市的市场、政府、社会资源，为大服务提供了无限可能，这正是平台的魅力所在。”周晞说。

市场资源方面，目前，海都公众整合全国2800多家服务企业（其中90%是小微企业），为4.7万多人提供就业岗位。平台通过服务标准的制定，实施有效的监督体系，让小微企业走向规范化、标准化。

以家政服务为例，平台与鑫兴源家政等福州6家家政龙头企业签署加盟合作协议，推出了保姆、钟点工的业务内容标准、定价标准、售后服务标准等，在便民利民的同时，不断完善和规范行业市场。目前，平台共制定85本规范操作流程，填补了行业内的许多空白。

平台生态圈还聚集了政府资源，承接电子商务大数据监测、12345、青少年服务热线12355等政府购买服务项目。去年，海都公众以公建民营的方式，先后建立了福州金洲、三明东乾等社区U我居家养老服务中心，改变政府直接提供公共服务所带来的高投入、低效率问题。目前，该政府购买服务模式已在青海、重庆、浙江等地推广。

此外，平台将聚合的社会资源也释放到民生服务上，通过“时间银行”线上线下机制，鼓励平台商家、社工义工、企业高校、成熟NGO等，提供爱心服务。

云网端齐发力，智慧服务体系渐成型

基于海都公众对订单数据的分析，福州兴佳清洁服务公司老总陈兴林可轻松调整旺淡季所需的工作人员。比如说，夏天来临，将鼓楼一片区的清洗空调的工作人员由3名增加到8名，使用户的等待时间缩短了20％。

“人在干，云在算。”黄莹说，海都公众日均信息处理量达5万多条，580名全渠道信息处理专员记录每一条数据，存储到云平台。基于云平台，海都公众利用海量交易数据，分析消费者习惯，调度服务力量，推送精准服务。

云（云平台、大数据）、网（互联网、物联网）、端（客户终端、线下落地），是“互联网+”依赖的基础设施。目前，海都公众在三方发力，逐步构建智慧民生服务体系：市民可通过电话、微信、网站、智能交互大屏等渠道，随时随地预约服务；百姓与健康医疗、家政服务、政务舆情、社会公益等公共服务全面连接，使生活更加便捷；依托U我农产品社区配送店、U我居家养老服务点，打通电商进社区“最后一百米”。

此外，海丝金融渐行渐近，根据信用记录，市民、商家可申请小额贷款，让创业金融服务润泽千家万户；基于电子证照数据库，将启动电子邮箱项目，市民足不出户，就可在网上办理证件业务。

今年3月，我省下发了《关于加快互联网经济发展十条措施的通知》，提出发展智慧云服务，建设交通、旅游、教育、健康、医疗、环境、城市、社区以及广电高清电视等智慧应用云平台，构建“平台+应用+终端+内容”、网络化运营的现代服务业。海都公众已先行一步，打造智慧云服务。

淘宝卖的是商品，海都公众卖的是服务。对其服务，用户满意率达98.8％。许多网友纷纷点赞：“海都公众的U我服务，杠杠的！”