福建等地开始探索实行旅游投诉“一口受理”

“旅游购物，盼望也能‘无理由退换货’”

强制购物、挂羊头卖狗肉……购物纠纷是旅游纠纷中的大头，想让游客买得更放心，无理由退换货机制是最好的定心丸

不久前，湖南长沙雨花区居民李灿跟团到陕西某景区旅游。行程第二天，在导游带领下，全团来到当地一家玉器店。导游介绍说，当地以玉器生产和加工闻名，因为是产地销售，店里的玉手镯、玉摆件等价格非常优惠，而且质量过硬，很多还有收藏价值，“买了绝对值。”

听导游这么说，李灿心动了，再三挑选后，她相中了一只标价2500元的玉手镯。李灿跟店员讨价还价时，导游“热情”地走过来帮着砍价，最终双方以1500元的价格成交。

行程第三天，导游又带李灿一行来到一家金银首饰商店。看了一圈，李灿并没有选到中意的商品。“我心想，与其干等团里其他人，不如到附近店里逛逛。”于是，李灿走进了隔壁一家特产商店。

这一看不要紧，李灿发现一款和昨天自己买的几乎一样的玉手镯，标价却只有800元。李灿赶紧拿出自己的手镯咨询店员，没想到店员说：“你买的这个手镯，最多值500元！”

李灿找到导游，提出想要去玉器店退货。导游一开始推脱说，游览行程不走回头路，根本没时间再回那家玉器店。后来，见李灿再三坚持，他勉强同意由李灿出钱打车，到玉器店“试一试”。

来到玉器店，听李灿想退货，店员很坚决地回答说：“不可能！玉器属于贵重物品，除非出现明显瑕疵等质量问题，否则一律不能退换货。”李灿再想争论时，导游一边附和着店员的说法，一边催促她赶紧走，“就当花钱买教训吧。”

李灿不甘心，打电话向当地消协投诉。消协的工作人员告诉她，新《消法》中规定的“七天无理由退货”，只适用于网购，不适用于实体店。实体店的售后服务仍执行“三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者才可以要求退货、换货或修理。如果认为商家存在价格欺诈等恶意行为，需要进一步调查举证，可以向法院起诉。无奈之下，李灿只好放弃了退货的念头。

在所有旅游纠纷中，购物纠纷是大头。旅游商品往往真假难辨，甚至夹杂着强制购物、挂羊头卖狗肉等各种乱象。数据统计显示，在云南，因强制性购物引发的投诉，占旅游投诉总量的85%以上，其中70%为退货诉求。

怎样才能妥善处理因购物引发的各种旅游纠纷？专家表示，推广旅游购物“无理由退货”是个办法。中国人民大学教授刘俊海认为，我国在邮购、网购等领域适用“七天无理由退货”，是因为买家与卖家之间存在信息不对称，而游客到一个人生地不熟的地方购买商品，也属于明显信息不对称状态，也具备适用“无理由退货”的条件，应当在旅游景区推广。

目前云南一些地方尝试建立“30天无理由退换”机制：游客在有关部门认定的旅游购物场所买的旅游商品，自购买之日起30日内，未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的，出示商品购买凭证，即可办理退货退款。

“旅游购物能给当地带来更多消费，而一些地方不注重市场环境建设，让消费者不敢花钱，真是太可惜。”李灿说，实行无理由退换货对游客来说是好事，希望尽快提高无理由退换货的覆盖范围、办理效率。