福建等地开始探索实行旅游投诉“一口受理”

“线上订房，霸王条款让人伤不起”

线上旅游交易占比越来越高，在线旅游监管也要同步跟上，鼓励在线旅游平台企业建立在线纠纷解决机制，帮助消费者维权

“网上买旅游产品虽然方便，但动辄80%甚至更高的退票费让人伤不起。”江苏南京玄武区居民张艳向记者讲述了在某在线旅游平台买机票的遭遇。

递交机票订单时，张艳不小心选错了出行时间。她赶紧在线联系客服，要求对方办理退票，此时机票订单状态显示为未出票。

然而，张艳等了几分钟没有得到回复，网页上的订单状态也变更为已出票。这时，网站客服才回复说：“因为机票已经出票，而且是特价票，网站申明‘特价机票不退不换’，如果办理退票，只能退机场建设费。”

“我提出退票要求的时候，明明还没出票，平台为啥不及时回复呢？”张艳觉得不能接受。然而，随后的投诉过程更让她觉得艰难：她给网站的客服人员打电话，对方坚持认为是由于张艳没有及时点击页面上的“申请退款”，导致退款不成功。“订单最终都是由工作人员处理的，难道我直接联系客服要求退票不对吗？”张艳反复交涉，前后耗费了10多天时间，问题也没解决。

数据显示，近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。记者梳理发现，目前游客反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。前不久，徐州游客陈一鸣在某在线旅游平台预订了深圳一家海边客栈海景阳台双人房，到店后商家却表示“海景房”的价格更高，按陈一鸣预付的订金只能提供普通景观的房型。陈一鸣向平台客服人员投诉，没想到平台客服一口咬定订单约定的是“侧海景房”，而不是“海景房”，并拒绝退还预订款。四川成都金牛区居民曾伟航在某在线旅游平台预订了两晚三亚亚龙湾某酒店的客房。临行前5天，曾伟航的儿子突然生病，全家不能按时出行。曾伟航联系网站客服，对方称可以退款，但需要提供医院就诊的票据以及他和儿子的关系证明。按照对方要求，曾伟航上传相关材料后，客服却以医生所写病历模糊不清为由拒绝退款。

据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于突发情况改变行程而被扣取高额退改票费的投诉，占在线旅游投诉总量的67%。

“在线游投诉逐年上升，这与在线旅游快速发展有关，但也暴露了当前我国对在线旅游监管跟不上。”国家旅游局相关负责人表示，将尽快研究出台在线旅游企业监管办法，探索规范在线企业经营涉旅业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准等，鼓励第三方平台建立消费者权益保护的担保机制，对入驻平台的旅游服务提供商实行信用管理，对投诉率高的商家给予明示。