做好物业管理要有"三心"：你的行为反映你的态度

潘育晖（右）与设备部工作人员正在小区地下车库内巡查。

水泵房是小区用水“晴雨表”，谁家用水出现问题，都得从水泵房里找原因。水泵房里空气并不流通，但就在这样的环境下，潘育晖与师傅一台台检测水泵水压，一张张翻看水泵房监察执勤表。“我们每天都有师傅检查水泵房，谁检查谁签到，这就有了问题追踪机制。”潘育晖说。16点30分，潘育晖又来到车库，她说，厦门已开始进入雨季，物业人员要警惕车库潮湿、漏雨等问题。

从车库出来，时间已是17点整，潘育晖略显疲惫——2015年底做过肠癌手术的她，被医生一再交代不能太劳累，可潘育晖说：“下班时间还早呢！今天的业务培训还没开始。”

在联发物业集团里，90后物业人员占了70%以上。在潘育晖等老一代物业人看来，年轻物业人具有思维灵活、广交朋友、敢于担当等优点，但同时也具有缺乏耐心、主动性不够等特征。在未来如何更好地满足业主个性化需求，是潘育晖最常思考的一大问题，如何做好“传帮带”，也是对潘育晖的最大考验。

“我们不仅要做好职责范围内的工作，还要思考业主的需求，主动担当，把他们当作自己的亲人一般照顾，从心底为他们服务，这也是营造和谐温馨小区的关键。”

17点10分，回到物业处的潘育晖召集大伙儿进行每天例行的“触点”培训。所谓“触点”，就是根据集团自定标准，从细微处做好物业工作。譬如，站在车行出入口处的人员，要做到仪容端正、微笑敬礼、收费主动提供票据、高峰期时给予合理疏导等；在道路和广场上的人员，要在上下班高峰期前加强主次干道、广场巡逻频次，对小区内可疑及闲杂人等及时问询，和客户交谈时使用文明礼貌用语、双手接递物品等。

为了让服务落到实处，每天物业客服员还会把报事业主的疑难杂症录入到CRM系统中，这个系统不仅会根据事情类型自动摊派到不同物业人员手中，还能起到跟踪、监督作用。潘育晖打开电脑向记者演示：“比如说16日有业主报修，说楼道灯不亮了，这个信息自动发送到维修师傅的手机上。在师傅整修完毕后，项目经理会再进行检查，直到这条报事信息闭合。”

随着这几年快递的与日俱增，有的业主图方便，交代快递员把快递暂交物业前台。如此一来，物业前台常常快递箱堆积。“如果业主是你的亲人，你会怎么做？”潘育晖说，“我们应将心比心，尽快在小区设立‘鸟箱’，补齐物业服务的‘短板’。在此前，我们还要致电业主，表明代收快递并不是物业的服务范畴，请他们尽快来领取。总之，你的行为反映你的态度。这也是未来物业行业竞争的关键所在。”