外卖超时 该不该按下投诉键？

评论员：要从“互相伤害”的逻辑中走出来

东南网3月13日讯（本网记者 林旻煜）

尹老板在杭州开了一家西餐厅，前不久一个下大雪的晚上，一单外卖很久没有派送员接单，尹老板自己找了派送员李师傅帮忙送，结果店家和李师傅双双得了差评。而一个差评，派送员要罚款1000元。李师傅说，当天晚上雪很厚，基本上都是推着车走的，即便如此，也在规定时间内完成了配送，而且还向客人道了歉。

客人陶女士表示，既然派送员接了单，不管怎么样都该给她打个电话，不能因为下雪就晚到，并且牛排都凉了。

外卖超时送达或品质有损时有发生，到底该不该投诉，网友们展开了热烈讨论。

将心比心：有理也得饶人

对于尹老板和李师傅的遭遇，多数网友表示了同情，更有人结合自身经历现身说法。网友“萌萌”说，前阵子叫了份外卖，知道天气不好、路况不好，也不敢打电话去催送餐员，最后实在太饿，打了店里的电话询问，老板说外卖早就被提走了。早上七点半下单，九点半才送到，菜都凉了，送餐员说来的路上遇到两个外卖小哥都摔了，不敢骑太快。他们确实不容易，最后还是给了好评。

网友“大笨熊”说，她详细看了报道，陶女士点的是牛排。下雪天，牛排本就冷得快，即使正常送到也会影响口感。这些情况，陶女士点外卖前都该想清楚，不能得理不饶人，动不动就差评或投诉，这不是理性的行为。

网友“特立独行的谋士”是个都市白领，常点外卖。他说：“天气不好时，外卖不管是否按时送到，都会给送餐小哥几块钱红包。将心比心嘛，人家也希望早点送达。如果大家都像陶女士那样，谁还敢送外卖呢？”

差评没错：没有规矩不成方圆

网友“张飞爱猫”则认为，无论尹老板和李师傅有多少委屈，客人都有差评的权利，“比如那位陶女士，她是付了派送费的，如今菜品凉了，影响了用户体验，难道还不能差评吗？不能一边说顾客是上帝，遇到问题又找一堆客观原因来绑架顾客评价。没有规矩不成方圆，想想如果淘宝的顾客没有自由差评权，谁还敢网购？”

他说：“粗放的平台差评处理机制才是最应该改革的。一个差评就扣1000元，不知这标准是如何制定的。起码也该有个申诉通道，客户可以不听送餐小哥解释，但平台要听的。”

法律人士、网友“大立”认为，维权应该是双向的。如今平台重视客户维权，而轻视送餐小哥的权益。短期来看，也许能取悦客户获得青睐；长期来看，对整个行业的发展十分不利。

湖南红网评论员夏熊飞分析说，外卖派送员和顾客都要从“互相伤害”的对立逻辑中走出来，建立起基本的理解和信任。派送员准时送达外卖，既是职业要求，也是消费者享有的权利。如果因天气等原因导致送达超时，消费者要有体谅与宽容之心，派送员与商家也应该与顾客进行充分协商，争取谅解，并持续提升与顾客沟通的能力。