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福州“12345”: 网上听民声网下解民忧

2018-04-09 16:59:27  来源:东南网  责任编辑:陈玮 陈玮   我来说两句

东南网4月9日讯(本网记者 陈楠)“仓山区南台大道和北园路交叉口的交通信号灯出现故障,无法在红绿色之间切换,请尽快修好。”近日,市民王女士登录福州12345便民服务平台留言,反映交通信号灯的问题。

当天中午,福州市“智慧福州”管理服务中心将王女士的诉求批转给了福州市公安局交通警察支队。当天晚上,故障的交通信号就被修复好了。当天投诉、当天处理,一天办结,这样的速度让王女士很满意。近日,首届数字中国建设年度最佳实践成果评选结果公示,福州12345便民服务平台入围。

 24小时畅通民意的“绿色通道

“居住证如何办理?”“下班途中意外受伤,算不算工伤?”……各种各样困扰市民工作生活的问题,都能在市便民呼叫中心12345上得到明确的回复。“12345,有事找政府”在福州早已深入人心。

2000年,时任福建省省长的习近平同志极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。2001年5月,省政府将信息化程度较高的福州鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

“当年别说智能化,网络都还没有走进寻常百姓家,‘数字鼓楼’的创建不仅方便了市民生活,成为市民和政府沟通的一座‘桥梁’。”身为“数字鼓楼”拓荒者的章世长回忆说,在当时信息化水平还不高的情形下,他们创造性地在互联网上将“12345”嵌入进来,建立了“鼓楼12345”,形成电话呼叫、网络留言并举,打造了更宽广的政民互动平台。

2003年1月,鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通,逐渐形成品牌效应,影响力日益扩大。2006年,“12345”升级为福州市级热线服务平台,逐步覆盖福州市直部门以及市县乡三级政府及其部门。2012年,“福州经验”被推广至全省,全省性的12345平台项目建设启动。2017年,随着市12345便民服务平台完成升级改造,并与省12345系统平台全面对接,一个更加高效便民的服务系统投入运行。

数据显示,自2003年开通至今,福州12345平台累计受理群众诉求达225万多件,基本做到了“事事有着落、件件有回音”。

平台 数据共享服务更高效

今年1月1日,家住福清的陈先生向福州12345便民服务平台反映音西派出所十字路口西南向渠化岛路面有破损,影响通行安全,请处理。2天后,福清市住房和城乡建设局就上传了经过修复的路面图片。

如此高效顺畅的服务,源自于“幕后”大数据的汇聚和高标准的限时要求。

“发现道路交通拥堵、工地噪声扰民或内河受到污染,你只要拨打一个统一的电话号码。”福州市“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍,从2016年开始,福州市专门组织开展了各类热线整合工作,取消了119条市直各部门自行开通8位数号码的热线电话,实现统一由12345系统进行接听和批转。

2017年升级改造后,类似便民服务类诉求,有90项的办结时限由原先的10个工作日缩减至3个工作日;对紧急类诉求件,要求马上办理、当天回复。平台共接入1300多家联动单位,建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系,老百姓的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门,实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。平台“知识库”汇集了各部门最新办事2000多条,对市民提出的简单咨询类诉求做到“即问即答”,进一步方便群众。

此外,福州市12345便民服务平台改造升级还取消了中心审核环节,由职能部门直面诉求人,各个环节都限时办结,逾期系统自动告警,办理结果群众是否满意,由诉求人直接评价。对群众评价为不满意的诉求件,将被发回重办,两次不满意的列入督办件;办理不认真的将移送市效能办,启动效能问责。

“马上就办,真抓实干”的福州精神在12345平台得到了淋漓尽致的展现,在党和政府与广大人民群众之间构建起一条全新的沟通渠道。数据显示,2017年共受理诉求38.12万件,日均受理1045多件,及时办理率为99.87%,群众基本满意率99.79%。

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