福州“12345”： 网上听民声网下解民忧

持续探索和创新 实现更多可能

一座城市的美丽，得益于“三分建设、七分管理”。在福州，备受老百姓赞誉的12345通过数十年的不断的创新和发展，被誉为创新社会管理模式的一个范例。

“公司买的水泥搅拌车上牌后为何在高速收费站取不了卡?”近日，鼓楼区的黄先生向市12345便民服务平台咨询问题，次日就收到了已办结的回复。

在福州，“12345”不仅是便民服务的能手，还是企业发展的帮手。福州在全省率先开通了企业诉求服务通道，所有企业诉求件必须在3个工作日内答复；在全省率先将13条市属热线（专线）和119条部门热线电话整合到系统中来，实现由“12345”一个号码统一接听、统一批转，一个系统快速处置、快速回复。市民和企业随时可以通过网站、热线电话、电子邮件、微博、微信、短信、传真、QQ等方式，向12345平台提出咨询、求助、投诉、建议等诉求。

“智慧福州”管理服务中心负责人介绍，经过十多年接力完善、提升，如今，福州12345受理渠道多样化：一年365天、全天24小时不间断受理，通过流程再造，平台打造形成了七个步骤闭环业务流程，即“诉求人诉求→市中心坐席受理→市中心批转→职能部门办理→职能部门回复→诉求人评价→市中心回访”。

“平台不仅便民、便企，还通过大数据统计分析的方式，收集分析意见、建议并形成报告，提交给相关部门。”福州市“智慧福州”管理服务中心相关负责人告诉记者，2012年1月1日以来，福州市12345便民服务平台共受理有效诉求件约138万件，通过汇集民意、集中民智，形成了每周热点舆情专报、定期专项调查报告等工作机制，为政府和相关职能部门提供数据支撑和决策参考。

此外，针对权属不清、多头管理的问题，由福州市智慧中心或县（市）区智慧中心指定一个部门负责兜底处置，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责，确保“事事有着落”。

“下一步，我们将重点推进更多的服务项目进驻平台，让更多群众享受到更优质便捷的服务。”“智慧福州”中心负责人说。