福建省强化12345便民服务平台工作

东南网12月25日讯（福建日报记者 严顺龙）近日，省政府办公厅发出通知，要求各地各部门从完善工作机制、加大热线电话并线整合、购买社会服务等方面着手，进一步强化我省12345便民服务平台工作。

通知要求，各地12345平台要结合实际，进一步完善群众诉求、受理、办理、反馈流程，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结的工作机制，为群众提供高效精准服务，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。要强化对12345平台与闽政通APP、网上办事大厅和110热线等系统数据的互联互通，建立健全便民服务事项联动机制。

加大热线电话的并线整合力度。各地12345平台要在前期并线整合的基础上，对各类政务热线电话再次进行全面清理、进一步整合。除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大，确需保留外，其他原则上要整合到12345平台；原来以市话作为服务热线的，要全部撤销并入12345平台，全面建成规范、统一、便民、高效的群众诉求平台。要集中梳理政府网站、政务新媒体等平台上公开的政务热线电话，统一发布电话目录，已经发生变化的要及时调整，动态更新，确保与实际服务电话一致、电话有人接听。

切实提高12345热线电话工作水平。各地要根据本地区的人口规模，原则上按照每十万人配备不少于一个座席及话务人员的要求，采取向社会购买服务的方式，进行合理配置。要加强对提供购买服务单位的监管，建立统一服务标准，在接听速度、服务态度、服务用语、办理程序等方面提出明确要求。要把知识库纳入岗位技能培训的重要内容，通过组织开展知识测试、竞答等活动，促进座席话务人员和后台批转人员熟练掌握联动单位的职能职责、相关法律法规和政策规定，着力提升话务一次性解答率和转办准确率。

通知要求，各地效能办要采取内部考核与外部评价相结合的方式，加强对12345平台工作的绩效考核，重点考核“诉求受理率、及时查阅率、按时办结率、反馈回复率、群众满意率”，以及“整合并线率、即时接通率、即时解答率、转办准确率”。