蓝天领头雁——记全国改革先锋吴荣南

东南网1月6日讯（福建日报记者 吴在平） 在中共中央、国务院表彰的100名改革先锋中，唯一一位来自全国交通运输系统的代表，就是厦门航空事业的开拓者、厦门航空有限公司原总经理吴荣南。

在吴荣南执掌厦航的近20年里，厦航从借来的5000元钱启动资金，发展成为拥有波音飞机27架、净资产14亿多元、连续18年盈利的优质航空公司。他以敢为人先、无私奉献的作为，在中国民航史上谱写了一个又一个传奇；以敢闯敢试的改革精神、埋头苦干的工作作风、真诚淳朴的待人原则影响了一代代厦航人。

艰难创业，地方航空飞向市场

1984年，由中国民航局和福建省合作创办的厦门航空公司成立，它是国内首家按市场化运营的航空公司。

成立之初，只有7个人，借来5000元就开张了，条件极其简陋。1985年底，吴荣南从广州民航局来到厦门，出任厦航党委副书记兼公司总经理，就此与厦航结下不解之缘。

吴荣南是厦门人，学的是飞行管制专业，来到厦航后，他决定把厦航当成自己的事业来做。

他的老搭档吴忠良回忆道，当时的公司总部前移，借修高崎机场时留下的一座闽南红砖民居，就近办公、指挥生产。不足10平方米的办公室摆着吴荣南和一位副总两张办公桌、两个文件柜，里头除了一些文件书籍，最显眼的是放有两人的碗筷。从办公室到停机坪要经过田间小路，那时，很多人看到吴荣南挽着裤脚、穿着拖鞋，一腿泥泞，怎么看也不像个总经理。

厦航原党委书记张群治说起这样一件往事：厦航招收的一位飞行员前来报到，吴荣南亲自带人迎接，热情帮着扛行李提大包，一直送到宿舍，并帮着买饭打开水。这位飞行员客气地对吴荣南说：“师傅，谢谢你帮忙！”旁边人偷偷告诉他：“这是公司吴总经理。”这位飞行员惊讶不已。

吴荣南是只身一人离开广州、离开家庭到厦门参与创办厦航的，他没日没夜全身心投入，几乎以公司为家。儿子吴斌说，小时候，父亲在广州工作，他和妈妈在厦门；后来搬家到广州不久，父亲又调到厦航。一年到头，见到父亲就只有几天，然后父亲就匆匆返回厦门。后来，他们一家人再回到厦门，父亲却也是早出晚归、聚少离多。小时候的吴斌，在心中对父亲曾有过埋怨。“现在，经历了这么多年，已经理解和明白了父亲。”

1986年11月16日，在吴荣南等一班早期创业者的努力下，厦航最初的两架飞机由自己的机长执飞从厦门升空，厦航历史翻开了新的一页。

以人为本，走出高效运营道路

厦航成立之初，没有基地，缺乏基础设施，缺少飞行人员，缺少飞机维修及其他技术力量，只能以租赁航班运营起步，请民航广州局代飞、代训飞行人员和地面营运人员。

吴荣南多次在党支部会议上说，党建和思想政治工作是我们的优势，加强这两项工作目的是为了提高队伍的战斗力，最终是提高人的素质。有了人，什么奇迹都可以创造出来。

对人才的重视，促使他迈出改革探索的第一步。

1992年以前，厦航的飞行员都是从空军部队引进。他们有较好的飞行经验，为厦航的起飞奠定了基础，但随着厦航机队的不断壮大，单从空军部队引进飞行员的数量远远无法满足公司需求。

如何培养飞行员？1992年，厦航在全国民航界中首创以“大改驾”模式培养飞行员，即专门从高校理工科毕业生中挑选优秀学员，送到国外学习培训，回到国内参加一定时间的带飞实习后，补充到厦航的飞行员队伍。这种高素质、高起点培养飞行员的成功模式，不仅解决厦航飞行员紧缺问题，也为民航界提供新思路，如今已被广泛采用。

“事实证明，这种充分利用境内外资源培养飞行员的模式成本低、周期短、起点高、技术好，是个有效的模式。”参与厦航第一次“大改驾”招飞工作的体检队队长印杰回忆。据悉，这些“大改驾”方式培养起来的飞行员，成了厦航这些年迅速发展的重要动力。

上世纪90年代初期，福建航空公司面临着运行成本居高不下、市场经营困难等一系列问题。1994年1月，厦航有偿兼并福建航空公司，再次成为中国民航改革重组有偿兼并的第一个吃螃蟹者。

此后的半年多里，厦航全面接手福建航空的管理工作，并成立福州分公司，厦航又发展壮大了。

吴荣南常说，航空公司是高投入、高风险、高技术的行业，它有许多岗位具有由多人轮流从事同一工作的特点，同时又存在可控不可控因素较多的一面，这就决定航空公司各岗位必须有一个统一的工作标准，这些标准必须由统一的程序来实现，而统一的标准管理及其实现的程序必须靠制度来保证，形成规范。

其实，厦航很早就意识到这一点。1989年开始，以机务部为试点，从工卡制度开始探索标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业制度。1997年，近750万字的《厦门航空有限公司营运总册》正式运行，它详细规范厦航每个部门、每个岗位、每项工作细节的具体职责权限、操作内容及其考核奖惩办法。1998年，厦航在同行中率先通过民航总局的运行合格审定。2001年，厦航建立覆盖客货服务运输、运行保障、航空配餐和航空器维修等方面的质量体系，并先后通过ISO9001：1994质量体系认证和ISO9001：2000质量体系认证。

“认识吴总是23年前做手册开始的。至今依然记得，每次拿到吴总亲手改的规章，密密麻麻，略带左斜的字迹细致工整，字里行间，是严谨，是敬业，是对事业的一腔热血。”厦航飞行总队办公室主任何叶岚说。

实行全员劳动合同制，在企业内部打破干部与工人、正式工与临时工的身份区别，并实行管理人员可上可下、员工可进可出、工资可升可降的机制；实行岗位技能工资制，对飞行人员、管理技术岗位、生产运行部门实行分配倾斜；实行精细化财务管理，使生产过程中的物耗和费用得到有效控制……多年来，吴荣南推动的一系列改革成效显著，他始终坚持的“以人为本、以情感人、规范运行、制度管人”的管理思想，使厦航在经营管理上科学决策，走出一条低成本高效率运营的道路。

顾客至上，成就文明服务榜样

“顾客永远是对的——我们要胸怀宽阔地原谅顾客的失误，因为他永远是我们的顾客。”2001年最后一天，吴荣南在对员工发表新年致辞时这样说。

这样的服务理念，是厦航式服务的灵魂。早在航空出行一票难求的上世纪90年代，吴荣南就率先提出“以诚为本、以客为尊”的服务理念，开创了厦门航空服务的新高度。

“三米之内有微笑，一米之内送问候，与旅客交流超过三句采用蹲式服务”，厦航非常注重旅客服务体验。一方面，建立了“真诚服务、微笑服务、一体化服务”等“十大服务”体系，让旅客感受真心关怀；另一方面，把旅客的利益放在首位，倡导“充分理解旅客的心态、充分理解旅客的需求、充分理解旅客的抱怨、充分理解旅客的失误”，力求让客户满意。

厦航服务总监陈毅真作为厦航第一代乘务员，她的成长之路受吴荣南影响极大。“他‘不管干什么事，要干就要干好，干不好等于没有干’的要求，至今仍在耳边回响。”陈毅真清晰记得一件事：在厦航初创时期，没有升降车可用，那些行动不方便的老年旅客上下舷梯非常困难，而轮椅只能等在客梯下面。“吴总看到这情景，他一下子就从梯子下面冲上来，背着那个旅客就下了飞机。”身先士卒、以身作则，吴荣南用行动感染并教育了一批批厦航人。

多年来，厦航始终把旅客满意作为企业追求的品质标准。厦航是较早向社会公布服务投诉电话的企业，并承诺只要顾客有疑问或投诉，不管是不是厦航的责任和原因，厦航都会作出答复，直到旅客满意为止。

1998年除夕，厦门机场、福州机场陆续因为气候恶劣，影响飞机起降。厦航果断先后移师晋江机场等输送旅客，几百名职工忍饥挨饿、连续奋战，确保6000多名旅客平安回家吃上年夜饭。

厦航承诺“一次免费电话即可成行”的800号免费服务电话、24小时送票上门服务；率先在全国民航开展行前取票服务，有效避免旅客机票忘带、丢失、临时更改的麻烦；全开放柜台快速登机服务、空中不停顿服务、地面延伸服务、最大限度优惠的“白鹭里程”奖励等，都是厦航服务旅客的精心之作。在前些年全国“旅客话民航”活动中，厦航九年中获得六次第一名、三次第二名，被评为“全国用户满意服务单位”“全国实施用户满意工程先进单位”，连续三届获评“福建省文明单位”。乘务分部和旅客服务处先后获评“全国青年文明号”，乘务分部还获得“最佳乘务队”“全国三八红旗集体”等多项国家级荣誉。厦航式服务，已成为全国文明规范服务的榜样。