去年厦门市消费品质量抽查合格率逾98%

销毁假冒伪劣消防产品

厦门晚报讯（记者 赖贵旺 ）昨日下午3点，厦门市消防支队联合市质量技术监督局和市市场监督管理局，在五一广场集中销毁2500余件假冒伪劣消防产品。部分消防产品生产、销售单位和消防安全重点单位代表参加仪式。

【活动现场】

出动切割机消防斧销毁，震慑不法行为

在销毁活动现场，消防官兵手持切割机，锯开伪劣防火门；拿出液压钳，销毁不合格的灭火器、防火阀；举起锤子、消防斧等工具，将一批伪劣消防应急灯具销毁。

消防官兵介绍，此次集中销毁，极大震慑了制假、售假、用假的不法行为。

市消防支队还在现场设置了消防装备展示区和咨询讲解区。在消防装备展示区，消防员向在场群众展示了各式各样的消防装备，并现场教学，耐心细致地向群众讲授各种不同的结绳法。在咨询讲解区，工作人员向活动参与者发放了精心制作的消防宣传资料，并结合现场不合格消防产品，传授辨别假冒伪劣消防产品的小窍门，讲解使用假冒伪劣消防产品的危害性。鼓励市民参与消防产品监督，对发现的违法线索和行为及时举报、投诉。

【整治行动】

去年处罚86家单位，罚款近180万元

厦门市消防支队副支队长黄志忠介绍，去年，因消防产品质量问题发出法律文书926份，处罚单位86家，罚款近180万元；因消防产品质量问题验收不合格建设工程118个，消防产品监督抽查近362批次，有效规范和净化消防产品市场环境。今年将以灭火器、防火涂料、消防应急灯具、消防水带、防火门等常用消防产品为整治重点，同时强化与公安经侦等部门的合作，坚决打击制售假冒伪劣消防产品的犯罪行为，完善质量投诉和消费维权机制，加大对重大违法案件的曝光力度。

消防产品的安全至关重要，不合格产品一旦投入使用，会对社会公共安全造成极大威胁。比如，防火门材质、填充物、耐火极限达不到国家标准，发生火灾时就无法发挥防火分隔的作用，易造成人员伤亡。

【链接】

鉴别假冒伪劣消防产品

1.查看“身份证”

目前，每个消防产品都有一个“身份证”，在购买消防产品时要查看产品相关证书，要求商家提供产品合格证书、市场准入证、3C认证等。

2.现场测试

可现场检验消防产品。例如:将防火涂料涂抹到墙体上，用高温喷枪现场测试，涂料表面发泡即证明能起到隔热作用，属于合格消防产品。反之则是假冒伪劣产品。

3.官网查询

最好的方法是登录中国消防产品信息网，查询您所购买的消防产品是否合格，消防产品生产厂家是否具有生产资质，是否取得一定证书、合格证。

4.看外观

正规消防产品的表面和包装上必须有清晰耐久的标志、产品标志和质量检验标志，三者缺一不可。而假冒伪劣消防产品不但外观模糊粗糙，而且内容也不完整。

厦门日报讯（记者 陈泥）昨日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）正式施行，为网购七日无理由退货的实际执行再添保障，消费者维权更加“有理可循”。

梳理多个“特殊”交易场景，对《办法》进行解读，教您用好“武器”巧维权。

七类商品不适用

七日无理由退货

消费者定制的商品

鲜活易腐的商品

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

交付的报纸、期刊

拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品

一经激活或者试用后价值贬损较大的商品

销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品

三种情况

卖家将受罚

《办法》规定，网络商品销售者有下列情形之一的，将依规对销售者予以处罚:

未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用7日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的；

自收到消费者退货要求之日起超过15日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；

在收到退回商品之日起超过15日未向消费者返还已支付的商品价款的。

【解读】

网购二手货

能退吗？

二手货或不适用《办法》，事前确认再下单

“新消法和《办法》只适用于能衡量质量标准的新品，而二手商品的原貌却无法鉴别，所以二手商品并不在《办法》规定的范畴之内。”对外经贸大学法学院副院长苏号朋表示。

易观电商与流通行业高级分析师杨亚琼建议，在购买二手商品前，消费者一定要跟卖家确认退换货事宜，一是了解情况保护自身利益；二也是为了保留证据，方便日后维权举证。

海淘代购

算特殊情况？

电商不让退货涉嫌霸王条款，消费者可投诉

与二手商品类似，多数海淘代购商品也不支持无理由退货，商家普遍给出的理由是“海淘代购商品属专属情况，不便转卖他人”。

实际上，《办法》所述的7类不适用无理由退货的商品类型，并不包含海淘或者代购的多数商品。“从制定初衷来看，《办法》并不是要排除掉任何网络交易类型，只要是广义的网络交易都会被约束。”杨亚琼说，交易前消费者需跟商家确认产品售后及退换货情况，如未经消费者确认、事后不支持七日无理由退货的，可举报投诉。

中国电子商务研究中心提醒，格式合同、霸王条款是消费者投诉电商较为普遍的问题，建议消费者购买跨境电商平台商品前仔细阅读购买条款，谨慎下单。

维权能不能找

网络交易平台？

平台具有监督管理责任，建议设立保障基金

遇到不支持七日无理由退货的情况，消费者可否找网络交易平台维权？

针对平台的监督管理责任，《办法》做出了特别规定。首先，网络交易平台提供者应当对其平台上的销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，发现有违法行为及时采取制止措施，必要时停止对其提供平台服务；其次，平台应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。

苏号朋建议，交易平台需建立完善的投诉机制，或通过与销售者签订协议，保障消费者七日无理由退货的合法权益；或设立七日无理由退货基金，如有违法行为可直接扣除资金。

“七日”怎么算？

自签收日起算，以实际退货寄出行为为准

“七日”到底如何计算？节假日能否顺延呢？“从《消费者权益保护法》来看，‘七日’既不是自然日也不是工作日，自消费者确认签收货品之日起算，以实际退货寄出行为为准。”中国人民大学民商事法律科学研究中心主任杨立新表示，如果消费者与商家有特殊约定，仍可按照约定执行。

杨亚琼说，商品签收一般以消费者的物流签单时间为准。遇到特殊节假日，物流或售后服务都受到影响，适当延长无理由退换货时效是值得推广的，但需要买卖双方提前确认。

【案例】

商品拆封 没法退货？

昨日下午，市市场监督管理局、市消保委联合市质监局、市发改委、市出入境检验检疫局等部门，在湖里万达广场开展“网络诚信消费无忧”2017年消费维权广场宣传活动，并结合昨起正式施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》进行提醒。

案例:美容仪拆封 退货起纠纷

市民张女士网购了一台美容仪，到货拆封后，她试用了两天，觉得商品有瑕疵想要退货，但卖家拒绝了。“他们不仅要求商品本身包装完整，还要求不能拆开试用。只能从外头看看，我怎么知道好用不好用？”张女士说。

“美容仪这类产品直接接触皮肤，所以卖家可能会拒绝退货。”市场监管人员介绍，仅有少数市民收到快递时会要求先拆开验货再签收，所以此类因拆封后发现不满意，买卖双方及快递方面产生的争议时有发生。

释疑:剪掉标签算“不完好”

此次出台的《办法》对商品“完好”的标准做了明确界定:商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。

市场监管工作人员说:“如果消费者购买了食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、被剪或商品受污、受损的。上述类别都将视为‘不完好’，不适用7天无理由退货。”

东南网3月16日讯(海峡导报记者 吕寒伟)不管是网上消费，还是线下消费，思明区着力打造一个立体消费环境，让消费者“愿意消费、无忧消费、放心消费”。

昨天，思明区市场监督管理局、思明区消费者权益保护委员会开展“3·15国际消费者权益日”大型纪念宣传活动，诸多亮点备受关注。

据了解，3·15期间的宣传活动共设置鼓浪屿钢琴码头等六大分会场，走进群惠小学等5所学校，开展了近20场内容丰富多样的活动。

在昨天的SM二期中庭主会场，思明区市场监管局工作人员在现场处理消费投诉、咨询，宣传相关法律法规，并邀请医疗机构及药店到场提供健康咨询和检测，筼筜街道、质监部门等思明区消委会成员单位提供专业咨询和免费鉴定真假珠宝、烟酒等惠民服务。

思明区副区长颜跃喜、思明区市场监督管理局局长李加明到场参加活动。

声音

思明区副区长颜跃喜:

愿意消费 无忧消费 放心消费

2017年是具有特殊意义的一年，良好的市场消费环境正是打造一流环境中不可或缺的一环。

一方面，我们要着眼当前网络经济和消费热点，以中消协提出的“网络诚信消费无忧”为年主题，以促进消费品质提升为宗旨，以宣传贯彻落实《消费者权益保护法》和拟将颁布实施的《消费者权益保护法实施条例》为契机，积极营造安全无忧的网络消费环境。

另一方面，要积极创新维权机制，大力倡导诚信经营，着力提升执法和维权效能，全力打造一流的思明“网上网下”立体消费环境，让消费者在思明愿意消费、无忧消费、放心消费！

思明区市场监督管理局局长李加明:

线上线下一齐抓

在今年的消费维权工作中，思明区市场监管局将坚持线上线下一齐抓，进一步创新消费监督和维权机制，广泛宣传，积极引导，依法监管，高效维权。我们的企业和商家也要树好网上网下的良好形象，以诚信树品牌，以自律赢口碑，以品质促发展。更希望广大的消费者积极参与到消费维权工作中来，献言献策，监督维权，自觉维权，凝聚社会各界的合力，营造安全、无忧、放心的消费环境，为推动幸福思明建设共同努力。

亮点

20多种图册成“消费宝典”

昨天的活动现场，摆放在桌上的各种图册成为最受欢迎的“消费宝典”，足有20多种。

思明区市场监管局与思明区食安办将24节气与新《食品安全法》做成书签，采集消费者比较容易混淆的128个海鲜品种，制作《海鲜辨识图册》，归纳常见的5类消费陷阱制成《消费防骗攻略》手册和海报发放。

美女们最关注的化妆品安全，可以在《化妆品安全知识宣传手册》中了解到；有长得像卡通书一样的“画说新《食品安全法》”，有食品中非法添加硼砂的刑与罚等。

碾压1600余条假烟 焚烧210多公斤问题药

昨天上午，鼓浪屿市场监督管理所联合烟草、城管等，在鼓浪屿环卫码头销毁案值50余万元的1600余条假冒伪劣香烟。

这些香烟是有关部门在鼓浪屿开展执法行动过程中收缴的，主要仿冒台湾香烟如“长寿”、“大总统”、“金台湾”、“宝岛”等品牌。销毁时，对香烟先喷水浸湿浸透，再用铲车碾压无害化处理。

下午，思明区市场监督管理局通过焚烧的方式，无害化销毁无证经营药品、超范围经营血液制品和回收的过期失效药品共计215.5公斤。

网上“净网行动” 线下打击海鲜餐厅宰客

网上消费，全面铺开“净网”行动，“饿了么”“美团”等大型网络订餐平台、“淘宝”“京东”等大型电商平台及大型商超自建交易网站被列为重点对象，加强实地核查和重点监测监管。

线下消费，针对旅游热点地段出现的个别“海鲜餐饮经营场所短斤少两宰客”情况，对重点问题商家严肃约谈，督促执行明码标价、餐前确认制度；联合质监、发改委价监部门，以中山路、曾厝垵文创村、环岛路沿线等为重点地区，利用午间等用餐时间开展执法检查，立案处罚13起，对发现问题的6个抽检样品按食品追溯体系进行追溯，有力打击了的士拉客、海鲜餐厅宰客等现象。

订海鲜餐厅自律公约 编珠宝行业经营警示

思明区市场监督管理局表示，将持续开展经营警示和诚信教育活动，提高经营者的守法经营意识。

去年归纳分析了特定行业易发消费纠纷的环节和问题，有针对性地组织商家参加行业（商圈）自律会议、经营警示座谈会、消费纠纷处置培训会，引导制定了《海鲜餐饮经营者自律公约》并张贴承诺，编写《珠宝业经营警示》等警示材料；节假日通过短信群发系统，向经营者推送诚信经营、守法规范警示短信，引导诚信经营。

组建打假志愿队 开设微博和微信

思明区市场监督管理局着力推动社会共治，2016年重新组建了思明区食品药品打假志愿者服务队，强化6个商城及商业街诚信联盟组织，全面推行“无理由退货”和“快速赔付”消费维权制度。

设立政务微博，及时发布消费小贴士等维权知识，受理微博投诉；联合多部门开通“曾厝垵”微信公众号，并在厦门小鱼社区网、百度贴吧等网站发布消费警示，曝光黑商户。

2016年数据

2016年思明区市场监督管理局共受理消费投诉举报及咨询11163件，比上年增长29.4%，为消费者挽回损失2885万余元，比上年增长36.7%。

立案查处各类经济违法案件286件，办结160件，罚没金额1073万元，比上年增长467%。

开展监督抽检211批次，全年立案“三品一械”案件18件，办结11件，罚没款21.7万元。加强行刑衔接，承担公安部门假药认定30件，出具假药认定函29份，认定假药28份。

2016年思明区共有3条餐饮服务食品安全示范街、32家餐饮服务食品安全示范单位获评；3253家餐饮单位完成“明厨亮灶”，占辖区持证餐饮服务单位的38.75%，通过示范带动引导企业自律规范。

东南网3月15日讯(海峡导报记者 钟榕华）昨天是“3·15”国际消费者权益保护日，厦门保监局人士就儿童投保、网络保险、赴港投保等市民关注的问题进行了解答。

给孩子投保别本末倒置

很多父母为孩子购买教育金保险，却不购买或疏于购买意外保险和医疗保险。其实，这是将保险的功能本末倒置。

“孩子遭受意外伤害和生病住院的概率，比成人高很多。”保险专家建议，为孩子购买保险产品的顺序应当是：意外险、医疗险、少儿重大疾病保险。在这些保险都齐全的基础之上，再考虑购买教育金保险。

此外，保险专家还提醒，未必需要给孩子购买终身寿险，因为终身寿险是在身故后给予赔付的，所以孩子本身是不可能拿到理赔金的。从这一点上看，终身寿险实际守护的并不是孩子本身，而是父母，或孩子长大成人后的另一半，或是他（她）的下一代，所以不如等孩子长大后自己买更好。

买网销保险该注意啥

眼下网销保险层出不穷，而且似乎便宜又便捷，但靠谱吗？购买时应注意什么？

保险专家认为，只要在正规渠道购买，注意选择，网络投保也是很可取的。不过，在网上投保也要注意看清保险条款和所购保险的相关保障内容。比如，保单生效时间通常最早约定在次日零时，因此网络投保必须提前一天完成，而保单终止的时间则通常为约定结束日期当天的24时。另外，投保时还要注意看一下免责条款。

赴港投保需谨慎

有些市民热衷赴港购买保险产品，厦门保监局提醒，香港与内地保险业务在适用法律、监管政策以及保险产品等方面存在诸多差异，广大消费者应知悉风险，谨慎投保。

首先，内地居民投保香港保单，需亲赴香港投保并签署相关保险合同。如在境内投保香港保单，则属于非法的“地下保单”，既不受内地法律保护，也不受香港法律保护。

其次，内地居民投保香港保险适用香港地区法律，不受内地法律保护。如果发生纠纷，投保人需按照香港法律进行维权诉讼。与内地相比，香港法律诉讼费用较高，可能面临较高的时间和费用成本。

同时，内地居民在香港购买的保单，还面临着汇率风险和外汇政策风险等问题。

厦门东渡检验检疫局对进口食品实施检查

东南网3月16日讯(海峡导报记者 孙春燕)早教玩具增塑剂含量超标、婴幼儿辅食被污染、进口蛋糕超范围添加“诱惑红”、进口斑节虾居然是“三无产品”……昨天是国际消费者权益日，厦门东渡检验检疫局发布口岸维权案例，除了食品和婴幼儿用品外，还有轮胎、石材和废料，一大拨货物在“国门”被拦截，或因不合标被退运，或因有毒被销毁。

恶心

蛋糕超范围添加“诱惑红”

进口食品市场认可度高，但鲜为人知的是，厦门口岸常常会检出“有毒”进口食品。

厦门东渡检验检疫局人员介绍，此前，他们对一批来自土耳其的蛋糕实施检验时发现，该进口食品添加了食用色素“诱惑红”。而根据我国标准，诱惑红根本不允许添加在蛋糕中。

不仅如此，东渡检验检疫局在对不合格货物进行封存时，发现进口商擅自销售部分存放在指定场所的进口食品，责令其召回流入市场的蛋糕并监督销毁，将超范围添加食品添加剂的进口食品拒于国门之外，同时对进口商的违法行为实施了行政处罚。

事实上，涉及食品安全的案例在厦门口岸并不鲜见。昨天，厦门机场检验检疫局查获三批未获准入的越南进口活斑节虾，重达112千克，创造了机场口岸一次销毁批次最多的进境食用水生动物。

超标

进境石材多次遭退运

厦门是全国石材的集散中心，对进境石材的把关，自然是厦门口岸的工作重点。

厦门东渡检验检疫局资料显示，去年曾有多批次石材退运。比如，去年3月份，一批来自台湾的进境花岗岩荒料石，共12件、319吨，经核素分析放射性超标；去年4月，厦门东渡检验检疫局在检验监管中发现，一批来自南非的进口花岗岩荒料石中5件、80吨石材放射性强度超标，最终被依法退运。

危险

早教玩具因有毒被销毁

随着生活水平的不断提升，越来越多的进口货受到国内消费者热捧，尤其是婴幼儿用品，而这也成为厦门口岸检验检疫的重中之重。厦门东渡检验检疫局就曾对1批次增塑剂超标的进口竹木制玩具实施了销毁。

该批玩具申报品名为串串乐，共计50套，金额150美元，从台湾地区制造并出口，拟销售给境内的婴幼儿早教机构。该批玩具经检测，其中木质底座部分清漆涂层的增塑剂含量过大，超过境内相关标准的限量要求，最终被执行碾压、焚烧销毁处理。

有时候是玩具有毒，有时候则是吃的有毒。东渡口岸人员回忆，曾有一批进口的台湾婴幼儿辅助米粉，共计213箱、766.8千克，抽样检测时发现，不仅钙含量不足，微生物菌落总数也超过限量。

除了食品，还有食品接触产品也容易出现问题。东渡局曾检出两批进口食品接触产品重金属超标，其中一批是共计720千克、1426.45美元的勺子和筷子，不锈钢材质中镍含量超标3倍；另一批进口不锈钢小火锅，镍含量则超出标准限量达15倍之多。

可怕

韩国集装箱惊现“毒气”

食品和食品接触产品，关系民生消费；工业产品，则涉及安全问题。厦门口岸发布的案例中，对消费者构成安全隐患的其他产品，也有不少。

去年7月，东渡检验检疫局对一个装载入境分拨货物的集装箱实施“报检前卫生检疫”时，发现箱内充满高浓度刺激性气体，经对箱内气体进行检测，排除恐怖袭击可能，确定箱内气体包含氨气、一氧化碳、硫化氢等化学有毒气体，其中氨气、一氧化碳浓度分别超过国家标准1900倍和29倍。

据介绍，该集装箱来自韩国，装载的货物主要为制鞋材料、连接器等，高浓度化学有毒气体的产生疑为货物中橡胶片、发泡乙烯酯在高温下导致其中的有害气体加速释放，在高温高压或遭遇明火时极易爆炸，存在严重的安全隐患。

东南网3月16日讯(海峡导报记者 杨文林芹）昨日上午，福建省纪念“3·15国际消费者权益日”大会在福州举行。导报记者从会上获悉，2016年网购投诉呈爆发式增长，全省12315服务热线共受理网购投诉9463件，比增350%。

记者并从会上获悉，由国家工商总局开发建设的全国12315互联网平台14日试运行并于15日正式上线，这是工商部门“互联网＋政务服务”的一项重大举措，标志着我国消费维权工作进入互联网时代。

自3月15日起，全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录全国12315互联网平台。该平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报，平台网址是“www.12315.cn”，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。

东南网3月15日讯（本网记者 李霖）15日下午，家住厦门市新景世纪城小区的赵女士家门口传来了一阵急促的敲门声，一位穿着黑色套装，自称“控虫部”工作人员的女子敲开了赵女士家的大门。

“她手上拿着厚厚的文件夹，说春天到了，蟑螂、蚊子等害虫繁殖，全市统一进行害虫防治。”赵女士告诉记者，该女子手上拿着一根装着黄色液体的针管，称将这种药物洒在床角，药效可以维持一个月。

当赵女士询问需不需要收费的时候，该女子称一次98元。一听要收费，赵女士起了戒心。“我问她是哪个单位的，她支支吾吾答不上来。”赵女士见该女子无法出示相关证件便婉言拒绝了她。

“只要是收费的，都是骗子！”厦门市疾病预防控制中心工作人员表示，该中心并没有所谓的“控虫部”，也并不对外销售预防病虫害的药物，且厦门市近期并没有进行统一消杀四害，呼吁市民提防骗子打着幌子上门高价推销灭虫药。

“如果有这类害虫消杀的活动，物业会提前贴通知告知住户，而且都是免费的。”据该小区物业服务部工作人员称，近期该小区没有这类活动。他提醒居民不要相信上门推销的可疑人员，并表示将加强保安巡查工作。

3000万元

2016年度通过实行快处机制实现转办前撤诉549件，涉案金额近3000万元。

40万元

2016年对9家次保险机构开展现场检查，对2家保险公司罚款40万元，对2名责任人员警告并处罚款6万元。

100%

2016年度，一体化调处中心累计受理案件4669件，成功调解结案4669件，调解成功率100%，调解涉及金额1.08亿元。

厦门保险事故车辆拆检定损中心工作人员积极受理车主理赔资料

厦门晚报讯（记者 张海军）去年，超强台风“莫兰蒂”肆虐厦门，给人民群众带来了巨大的财产损失，厦门保险业第一时间启动应急预案，秉持特事特办、急事先办的原则，积极开展相关应急处置和理赔服务工作，为厦门抗台救灾出力、出人、出资，得到了社会各界的一致好评。

而这只是厦门保险业在保险消费者权益保护工作的一个缩影。2016年，厦门保监局积极主动履职尽责，念好保险消费者权益保护工作的“五字诀”，为保险消费者“保驾护航”。

消费投诉处理快

“保监会姓保，保监会姓监”。这是保监会高度重视保险消费者权益保护工作，加强保险监管、坚守风险底线的郑重承诺。厦门保监局在处理保险消费投诉时，依法依规苦练“内功”，念好“快”字诀。针对诉求合理、案情简单的合同纠纷类案件建立快速处理机制，在一个工作日内将案件转送被投诉公司处理，密切跟踪办理情况，加大督办力度。

一般情况下，诉求合理的合同纠纷投诉在5个工作日就能得到及时处理。2016年度通过实行快处机制实现转办前撤诉549件，撤诉率达到73.5%，涉案金额近3000万元，这极大地降低了保险消费者维权成本、缩短了维权时间。尤其是在处理涉及台风理赔的投诉案件过程中，坚持又快又好开展投诉处理工作，共妥善处理涉及“莫兰蒂”台风理赔的投诉89件，所有投诉件皆按相关规定及时进行了处理，没有因处理不当而引起的群体性事件发生。

违法违规查处严

如果说，处理保险消费投诉是“被动接受”，严厉查处市场违法违规行为则是“主动出击”。在维护保险消费者合法权益的过程中，厦门保监局强化监管制度执行，念好“严”字诀，让监管长上“牙齿”、真正管用，遇到问题果断出手、坚决处置，在原则问题上绝不妥协让步，不以任何理由漠视和纵容违法违规行为。

厦门保监局严厉打击市场违规违法行为，组织检查力量976人次，对19家次保险机构开展农险业务、电销业务、“两个加强两个遏制”回头看和风险防控有效性、互联网保险等专项现场检查，进一步净化市场环境。

厦门保监局重拳出击，开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。2016年，共现场检查9家次保险机构，投入检查力量39人次，根据检查发现的问题，对2家保险公司罚款40万元，对2名责任人员警告并处罚款6万元，对4家公司下发监管函责令改正，有效打击了损害投保人合法权益的行为，产生极大的震慑作用。

矛盾纠纷调解好

在维护保险消费者合法权益的过程中，厦门保监局坚持法理与情理并重，念好“好”字诀，在依法依规处理保险消费投诉的同时，积极指导厦门保险行业协会又快又好开展保险矛盾纠纷调解工作，为保险消费者维护自身权益提供更加多元化、更加人性化的渠道。

厦门保险业目前已建立三套保险纠纷调处运行机制:与人民法院建立的“诉调对接”机制，整合公安、法院、司法、保险等资源的道路交通事故一体化调处中心，行业内的保险纠纷调解委员会机制。这三套运行机制既独立运行，又相互配合，整体上实现了保险纠纷的全险种履盖、全行业参与、全流程衔接，形成了具有厦门特色的保险纠纷调处和“诉调对接”模式。

2016年度，一体化调处中心累计受理案件4669件，成功调解结案4669件，调解成功率100%，调解涉及金额1.08亿元。由于结案快、赔付快、当事人合法权益有保障，使得厦门道路交通事故相关的信访、投诉量始终保持在较低水平，有的城区还实现了零信访、零投诉。同时，保险纠纷调解委员会坚持平等、自愿、便利的原则，有效化解各类保险合同纠纷4738件，成功调解4709件，成功率达到99.4%，调解涉及金额7443.21万元，有效解决了“诉讼难、理赔难”问题，降低了消费者维权成本，赢得保险消费者纷纷点赞。

保险风险提示实

“授人以鱼不如授人以渔”。依法依规处理消费投诉如同“以鱼”，把本应是保险消费者的“鱼”还给消费者，而加强保险知识宣传，让保险消费者增强理性投保能力则是“以渔”。

厦门保监局在维护保险消费者合法权益的工作中，坚持念好“多”字诀，坚持多渠道、多形式、多频率地开展保险知识教育宣传、加强保险风险提示。

通过厦门保监局、厦门保险行业协会官方网站，厦门保险业公众微信号等网络渠道发布保险风险提示公告，在《厦门保险资讯》、厦门主流报纸媒体上发布主题突出的宣传文稿，宣传保险知识。他们还积极开展以“3·15”消费者权益保护日、“7·8”保险公众日为专题的主题宣传日活动，联合厦门市消费者保护协会开展现场宣传活动，在厦门主流媒体上推出“3·15”保险行业专刊，发布厦门保险公司服务与承诺等一系列活动，在全社会营造了“学保险、懂保险、用保险”的浓厚舆论氛围。坚持保险宣传教育的日常化，保险风险提示的常态化，要求保险公司强化在日常保险产品销售时的风险提示工作，利用接待来访群众，处理投诉案件等机会，耐心细心做好保险风险提示工作。

投诉接待评价高

畅通维权渠道，让保险消费者不再投诉无门是保险消费者权益维护工作的基本前提。目前，厦门保监局已构建起电话、信件、网络、来访四位一体的投诉受理机制，因为处理投诉是直接与投诉者面对面打交道，是直接服务群众的“窗口”，全局上下高度重视，工作人员总是以高度的责任心、饱满的热情、积极的态度、专业的知识认真对待每一次投诉，耐心倾听、认真记录、专业解答。2016年共接待来访群众24批次37人次，及时高效解决来访群众各类投诉事项30项，为保险消费者营造了“家”的氛围，真正做到了为民监管。因为服务态度好、工作效率高，一位投诉人还赠送了感谢锦旗。这面锦旗如同一缕阳光温暖着消保工作人员的内心，同时也鞭策着他们恪尽职守、以更加务实的态度、更加高效的工作来服务保险消费者。

2016年保险消费者权益保护工作虽然成果丰硕，但是，保险消费者权益保护工作永远在路上，2017年，厦门保监局将花更多功夫、下更大力气来做好消保工作，让保险消费者的每一件合理投诉都能得到圆满解决，保险保障美好生活。

【温馨提示】

遇到保险难题

打这两个电话

保险消费者维权热线:12378

厦门市保险合同纠纷调解委员会投诉咨询电话:5908359

东南网3月15日厦门讯（本网记者 文洁 通讯员 刘启国 林伟武）日前，厦门市消保委公布了全市银行业的消费调查评议活动结果，七成消费者对银行业服务“基本满意”。

为进一步促进金融服务业依法规范经营，提高服务质量，强化社会责任意识，加强行业自律，切实保障消费者的合法权益，厦门市消保委从2016年6月开始，开展对全市银行业的消费调查评议活动。本次调查将包括中国银行在内的15家银行作为评议对象，依托厦门大学法学院社会实践队、律师团等专业力量，对15家银行的营业窗口服务质量、收费标准是否公开透明、是否设置陷阱推销理财产品、服务配套设施（如ATM机等自助设备）使用情况等方面进行明察暗访，了解掌握银行业服务现状。

问卷调查自去年7月1日启动，通过现场发放和网络收集两种方式进行。现场由厦门大学法学院社会实践队针对大学老师、律师、医生、公务员、企业职员、超市店主等为对象进行发放并回收，保证了调查对象的广泛性。网上则由《厦门晚报》微信公众号、厦门市政府网站、厦门市市场监督管理局红盾信息网、市消保委网站向网民进行收集，共收集调查问卷2656份，银行业格式合同194份。

调查中，厦门市消保委对银行业格式合同常见的六大问题66个条款请法律专业人士进行了专业点评，并在厦门主流媒体刊发；向14家银行发出了关于反馈格式合同问题条款的函，目前已有3家银行正式复函对相关条款进行修订，相关内容同步在其官网或柜台更新，其余银行也积极协调各自总行进行整改。

调查结果显示，在对15家银行业服务质量的总体评价方面：选择满意的消费者占21.71%，选择基本满意的占74.34%，选择不满意的占3.95%。其中，建设银行、工商银行、中国银行、农业银行的消费者满意度相对较高。针对银行存在令人不满意的地方，部分消费者也提出了一些建议意见，比如建议增加服务窗口，减少等候时间，提高业务办理速度；取消部分不合理收费项目等。

东南网3月15日厦门讯（本网记者 文洁 通讯员 刘启国 林伟武）3月14日，厦门市市场监督管理局、厦门市消保委联合发布了《2016年厦门市消费维权年度报告》。《报告》显示，2016年，厦门市12315、12331热线共登记各类信息128845件。其中，投诉举报30778件，为消费者挽回经济损失7566.83万元，加倍赔偿金额173.56万元。

去年消费投诉量同比长三成

据统计，2016年，厦门市12315、12331热线共登记消费投诉25549件，占登记总量的19.82%，同比增加了30%。其中，商品类投诉14389件，占56.31%；服务类投诉11149件，占43.63%。

通信（互联网）、“四品一械（食品、保健食品、化妆品、药品和医疗器械）”、交通工具、网购和旅游消费是去年投诉的热点领域。其中网购类投诉体量较大，共登记投诉5421件，同比增加3932件。投诉主要集中在网购商品类共4561件，占该类投诉的84.13%，重点集中在服装鞋帽（1335件）、食品（620件）、计算机（531件）、饮料（酒、茶）（385件）、家居用品（315件）等领域共3186件，占69.85%。

此外，全市各级消保委2016年共受理消费者投诉1021件，解决863件，投诉解决率84.5%，为消费者挽回经济损失294.72万元；其中因其欺诈行为得到加倍赔偿的22件，加倍赔偿金额为6.06万元。

消保委受理的服务类大类投诉中，公共设施服务、互联网服务及生活社会服务类投诉量居前三位。与2015年相比，公共设施服务投诉比例同比增幅明显；旅游服务、文化娱乐体育服务、电信服务、金融服务及销售服务投诉比重也略有上升。

食品、餐饮类举报较多

报告透露，去年厦门市场监管部门共受理举报5229件，占登记总数的4.05%，同比增加71.16%。其中，受理商品类举报3538件，占举报量的67.66%；服务类举报1684件，占举报量的32.20%。

去年消费领域的举报主要呈现三大特点。一是食品类举报体量较大，共受理1380件，同比增长了58.98%。主要反映经营者销售“三无”及变质（过期）的食品等质量问题、广告和包装标识标注违反相关规定、无照（证）经营和计量等方面，占78.11%。二是餐饮类举报增幅明显，共受理913件，同比增加近500件。主要集中在质量问题、无照（证）经营和广告、计量等方面，占73.33%。如举报餐饮店环境卫生（设施）不好、菜（肉）品质量不好（过期、有异物）和商家没有相关证照、违反广告法相关规定、虚假宣传，以及缺斤少两、多收取费用等。此外，去年职业打假类举报激增，共受理举报744件，同比增加了540件。主要集中在四品一械、茶（酒、饮料）、服装鞋帽等领域，占80.77%；主要反映生产者（销售者）广告及宣传违反相关规定、商品标识标注不规范和商品质量存有问题等。

首次网络商品质量抽检合格率80%

2016年，厦门市市场监管局举报投诉指挥中心首次开展了网络商品质量抽检，以天猫、京东、1号店、名鞋库平台为重点监控对象，共抽检成人运动休闲鞋25批次，覆盖10余个知名品牌,检验合格率为80%。强化流通领域商品“靶向式”抽检，加大流通领域商品质量监管,先后完成成品油、燃气灶具及附件、学生用品、消防产品等12类657批次商品质量抽检，共计675批次，整体合格率为84.59%。

此外，去年厦门市市场监督管理局强化了对食品质量的抽查检验。在食品生产环节共完成抽检1160批次，不合格27批次，合格率97.67%；食品流通环节完成抽检4625批次，不合格106批次，合格率97.71%；餐饮环节完成抽检1008批次，不合格16批次，合格率98.41%；

数字：

88起：2016年，厦门市市场监管局先后组织开展了网络市场监管专项行动、食品药品安全“净网”行动、网络无证餐饮专项整治行动、指导交易类网站亮照亮标专项行动等各类专项整治行动8次，立案查处涉网违法案件88起，案值95.04万元，罚没款111.79万元；

60个次：2016年厦门市场监管部门定向监测入驻淘宝、天猫、京东厦门网店60个次；

30批次：2016年厦门市场监管部门组织抽检天猫、京东、1号店、名鞋库等平台网络销售的成人运动休闲鞋30余批次，覆盖10余个知名品牌；

247个：2016年厦门市场监管部门指导全市247个交易类网站完成了亮照亮标经营。

东南网3月14日厦门讯 在“3·15”国际消费者权益日来临之际，厦门市市场监督管理局联同厦门市消费者权益保护委员会发布2016年度10大消费典型案例，为消费者维护合法权益提供借鉴。

案例1:好味亭小吃店销售侵权“金门高粱酒”等多项违法行为案

2016年11月09日，根据厦门市市场监督管理局《关于开展重点区域海鲜大排档专项整治工作方案》，市、区两级联合执法组对厦门市思明区曾厝垵路280号好味亭小吃店现场检查，现场委托厦门市中集信检测技术有限公司对该店包公鱼等10个样品进行抽检监测抽样，同时对店内已过保质期的8瓶调味品实施扣押并立案调查。经检验，店内包公鱼的呋喃西林代谢物（SEM）项目不符合农业部公告第560号《兽药地方标准废止目录》标准要求，检验结论为不合格。在后续检查中，还发现店内销售假冒侵犯“金门高粱酒”注册商标的金门高粱酒12瓶。鉴于当事人在我局查处该案的过程中认识态度较好并能配合做好各项程序，违法情节轻微，我局最终对其上述违法行为作出罚款82296元，没收违法所得720元的处罚决定，并对其发出《责令改正通知书》，当事人也提交了《整改报告》并缴清罚款。

本案是2016年度市场监督管理局重点区域海鲜大排档专项整治中的典型案例之一。在该整治中，市场监管局迅速回应舆情，以投诉热点为导向举一反三确定了13家宰客倾向明显、被诉较多、抱团经营的重点查处对象，联合质监、发改委价监部门开展重点区域海鲜大排档专项整治，共查扣（抽检）了一批不合格商品和作弊电子称，立案查处13件，对发现问题的6个抽检样品按食品追溯体系进行追溯，有效打击了团伙性欺客宰客的不法经营者，进一步营造了厦门良好的旅游消费环境。

点评：厦门是著名的海滨旅游城市，与台湾隔海相望，各种海鲜和台湾名产深受本外地消费者的喜爱。但在一些旅游热点地区的餐饮等经营场所时常出现的“宰客”、“欺诈”等现象，这严重侵害了消费者权益，败坏了厦门的良好声誉。在本案中，小吃店使用已过保质期的调味品和售卖检测残留超标的包公鱼，违反了《食品安全法》有关食品卫生的规定以及《消费者权益保护法》关于保障消费者人身安全的规定，可能对消费者的身体健康造成不利影响。 “金门高粱酒”作为金门地区的名产，享有很高的声誉。小吃店销售侵犯“金门高粱酒”注册商标的高粱酒，违反了《商标法》等相关法律的规定，既侵害了商标权利人的合法权益，也侵害了消费者的合法权益。厦门市市场监督管理局所开展的重点区域海鲜大排档的专项整治活动加大了重点区域的执法监督力度，这对于维护市场秩序、净化商业环境和维护消费者（包括旅游消费者）权益发挥了重要作用。

案例2:厦门易通卡运营有限责任公司利用独占经营地位限定他人购买其指定商品案

2015年以来，思明市场监督管理局陆续接到数十起关于厦门易通卡运营有限责任公司的投诉举报，在处理过程中，执法人员发现该公司涉嫌利用其独占经营地位限制消费者购买其指定的商品行为，遂向厦门市市场监督管理局请示授权对当事人的行为展开调查。经查，当事人是厦门唯一一家主要从事公交IC卡制作与销售，并取得了厦门市政府的相关批复。其销售的公交IC卡俗称“e通卡”，主要有普通卡（又称押金卡）和纪念卡两种，普通卡是通过缴纳押金（30元）的方式取得，纪念卡的售价为30—35元/张。根据厦门市物价局《关于易通卡运营公司申请e通卡纪念卡、异型卡自主定价的函》（厦价函[2008]68号）的规定，当事人必须确保普通卡的供应和销售。但经调查发现，部分售卡网点（主要是邮政报刊亭和便利店）并未销售普通卡，只销售纪念卡。主要原因是普通卡的销售利润低（1张普通卡只有1元的利润）且占用资金量太大（市场零售价80元/张，卡内包含30元押金和50元充值金额）。

厦门易通卡运营有限责任公司作为厦门市仅有的一家提供公交IC卡（e通卡）的企业，应认定为是具有独占地位的经营者，但其出于经济利益，未能确保普通卡在所有“e通卡”销售网点的供应和销售，致使消费者只能在少部分的网点购买到普通卡，其行为属于通过“设置服务障碍”的“限定”方式变相强制消费者购买其提供的商品，违反了《福建省实施<反不正当竞争>办法》第十五条第（一）项“限定他人购买其提供的商品”之规定。厦门市市场监督管理局根据国家相关规定责令当事人立即改正其违法行为并处以5万元罚款。

点评：消费者与经营者在经济实力、信息占有等方面差距巨大，消费者处于弱势地位，而在缺乏竞争的领域，消费者与具有独占地位或市场支配地位的经营者相比，更显得势单力薄。为了有效保护消费者的合法权益，防止具有独占地位或市场支配地位的经营者滥用其地位损害消费者权益，《反不正当竞争法》、《反垄断法》等相关法律对经营者滥用独占地位或市场支配地位的行为作出了规定。在本案中，厦门易通卡运营有限公司是厦门市唯一一家提供公交IC卡（e通卡）的经营者，具有独占地位。该公司通过在部分网点不提供普通卡的方式谋取经济利益，限定了相关交易的内容，剥夺了消费者的选择权。这一行为违反了《反不正当竞争法》第6条关于禁止限定交易的规定以及《福建省实施<反不正当竞争>办法》的相关规定，是一种侵害消费者权益的违法行为。厦门市市场监督管理局依法进行调查、制止和处罚，有利于维护消费者权益。

案例3:满月宴引发群体中毒 调解与立案双向维权

2016年8月8日，湖里区市场监督管理局接湖里区疾控中心《湖里区一起由聚餐引起疑似食物中毒事件的初次报告》，立即对当事人厦门市湖里区梁友明鑫小炒店展开调查。经查，8月6日晚消费者杨某为庆祝孙子满月在该店宴请亲友90人，餐后多名亲友因腹痛、腹泻送医治疗。根据湖里区疾控中心采集可疑餐次食品样本及患者肛拭子样本进行致病菌检测出具的《检测报告书》，确定本次事件系因摄入受污染的花蛤而导致的食物中毒，可能的原因是食物加热不彻底。消费者及其亲友情绪激动，均提出赔偿诉求并要求对当事人严厉查处。由于受害人众多且分散居住在泉州、漳州等地，症状、就医情况、具体赔偿诉求也各不相同，具有较大的处理难度。

结合具体案情，执法人员采取了立案查处与组织民事调解并行的方式，积极协调形成解决方案，避免事态扩大。一方面，执法人员按照区别对待但统一赔偿的原则，要求消费者一方选取代表参加调解，以25位受害人提供的就医信息为基础，对有就医证明的受害人依据症状轻重提出不同的赔偿方案，对无法提供就医证明、发病证明的65位就餐人不支持其赔偿要求。经过多次电话调解和三次现场调解，最终达成协议，由当事人道歉，并退还就餐费用和赔偿，金额总计27000元，同时表达了歉意，消费者及亲友也对调解结果表示满意。另一方面，执法人员根据当事人积极配合调查及调解等情况，对其从轻处罚，最终根据《中华人民共和国食品安全法》、《厦门市规范行政处罚自由裁量权规定》等相关规定，对当事人经营致病性微生物含量超过食品安全标准限量的食品的违法行为处以罚款人民币50000元，当事人也对处罚结果表示认可。

点评：安全权是消费者享有的最重要的一项权利。在消费领域中，消费者享有安全权与经营者履行保障安全的义务是密不可分的。在本案中，厦门市湖里区梁友明鑫小炒店作为餐饮经营者应当遵守有关食品卫生的相关规定，提供洁净、卫生的食品，保障消费者的身体健康。经营者提供了受污染的食品（花蛤）导致食物中毒，明显损害了消费者的身体健康。经营者的行为违反了《食品安全法》、《消费者权益保护法》等相关法律的规定，应当依法承担行政责任和民事责任。湖里区市场监督管理局作为执法机构对经营者的违法行为进行处罚符合法律规定，与此同时，执法机构参与了民事赔偿的调解，有效解决了经营者与消费者之间的纠纷，这有利于节约事件处理的成本和维护社会稳定。

案例4:翔安区嘻哆哆儿童游乐园突然停止营业引发数百名会员群体投诉案

2016年8月，新店市场监督管理所陆续接到针对翔安区嘻哆哆儿童游乐园的投诉55件，主要原因为消费者在汇景来雅购物广场办理会员卡后商家突然关闭游乐场所，找商家协商未果，仅上述消费者卡内余额就达23673元。

新店市场监督管理所接到投诉后所立即展开调查，商场管理方表示该儿童乐园因消防未能通过验收导致关闭，已办卡的消费者共计800多人。鉴于涉及的消费者人数众多，为避免事态进一步扩大，执法人员当即与管理方现场协商，并提出具体解决措施。一方面要求管理方分别在游乐园原址和商场前台张贴告示说明原委，同时对外公布咨询专线号码，并在商场前台设置登记处，对已办卡的消费者登记信息及诉求并反馈给商家；二是指导商家确定方案，对于想退款的消费者直接退回卡内全部余额，对于仍有消费意愿的则配合转卡至另一处连锁经营的游乐园继续消费，其和管理方也同时将该方案以各种形式告知持卡消费者。历经三个多月，会员卡尚有余额的数百名消费者均按其意愿分别办理了退款或转卡，该起群体性消费纠纷得到了妥善的解决。

点评：预付费消费是一种较为常见的消费模式，在美容美发、娱乐等领域中较为普遍。对于消费者而言，购买会员卡等各种预付卡通常可以享受一定的价格优惠，但是，消费者一次性提前支付了一定的消费金额，其权益保护可能存在隐患。经营者可能通过设置不合理的“霸王条款”、降低服务标准、提前终止服务等方式侵害消费者的合法权益。近年来，有关预付费消费的纠纷层出不穷，成为一种典型的消费纠纷。在本案中，汇景来雅购物广场在出售会员卡后应当保障购买会员卡的消费者的权益，持续提供相关的游乐服务。但是，由于经营者自身的原因（消防验收未通过）导致相关服务终止，经营者违反了有关约定，应当对消费者承担相应的责任（如退款）。在新店市场监督管理所介入调查后，该消费纠纷得以解决，消费者权益得到了有效维护。

案例5:厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司因销售展厅车欺诈消费者承担赔偿责任案

2014年6月6日，消费者陆某在厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司购买一辆车身价为25万元人民币的白色尼桑公爵车（风雅版，2.5L），并于当日支付订金2万元。而后，陆某到该公司支付车辆购置税，并再三不要展厅车／二手车，公司予以承诺。但事后陆某发现购车发票记载的车架号与此前在展厅拍摄的车辆一致，系同一辆车。陆某先后以欺诈为由向市消费者权益保护委员会、海沧区工商局投诉，但因涉及金额较大，调解未能成功。陆某认为该公司行为明显构成欺诈，向法院提起诉讼，要求被告增加赔偿原告购车款的1.5倍，即363000元。

海沧区人民法院经审理认为，原告提供的证据已经形成完整的证据链，其提供的两张照片互相印证，可以证实原告是在被告展厅拍摄的照片；原告同事的陈述与原告的陈述及原告提供的其他证据可以相互佐证，作为认定事实的证据；原告向市消保委投诉、推迟接车、在《新车交接单》上备注所接受的车辆是展厅车的文字等一系列连续自我保护的行为可以说明其接受的车辆是其反复向被告阐明的其不愿意购买的展厅车。因此法院认定被告交付原告的涉案车辆系放置在展厅的“展厅车”。此外，该车虽然价值较大，但其购买汽车属于生活消费需要，应当适用《消费者权益保护法》。被告一方面承诺不向原告出售展厅车，而实际出售的是展厅车却未明确告知原告，属于故意隐瞒出售车辆为展厅车的重要事实，并对原告的权益造成损害，符合欺诈的构成要件。被告违反双方约定，已经构成欺诈。

综上，海沧区法院作出如下判决：厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司赔偿原告陆某购车款242000元的1.5倍计363000元。后被告提起上诉，市中级法院经审理维持原判。

点评：消费欺诈是一种性质恶劣的违法行为。经营者通过提供虚假信息、隐瞒真实情况等方式诱骗、误导消费者从事交易，从而侵害消费者的合法权益。鉴于欺诈行为的恶劣性质，《消费者权益保护法》第55条第1款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”依照上述规定，经营者应当为其欺诈行为向消费者承担超过其损失的赔偿责任即惩罚性赔偿责任。惩罚性赔偿责任的存在有利于惩罚从事欺诈行为的不法经营者，有利于鼓励消费者拿起法律武器维护自身权益。在本案中，厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司在汽车交易过程中向消费者交付放置在展厅的“展厅车”，这违背了消费者意愿和自身的承诺，其行为被法院认定为欺诈，应当依法承担惩罚性赔偿责任。

案例6:擅自抵押汽车合格证 多家汽车销售有限公司因无法按期解押惹群体性投诉

2016年以来，灌口市场监督管理所陆续接到消费者投诉所购买的汽车因汽车合格证被汽车4S店抵押给银行而无法上牌，共收到市长专线、区长信箱和12315投诉共187件，涉及金额431万元，涉事4S店共有三家：厦门菱宝汽车销售服务有限公司、厦门比捷汽车贸易有限公司和厦门铃瑞汽车销售服务有限公司。上述涉事企业在销售汽车的同时，违规将汽车合格证抵押给银行，并将收回的汽车销售款挪于他用，未及时将汽车合格证解押，侵犯了消费者的知情权，涉嫌构成欺诈消费者行为。事发时，由于资金链断裂，企业无力解押汽车合格证，且均已关门停止销售，导致消费者购买汽车后无法上牌。

由于涉及面广，社会影响大，集美区市场监督管理局立即成立工作领导小组，会同各部门商讨解决方案，采取了约谈企业实际控股人、协助企业盘活资金、对其涉嫌违法行为立案调查、做好消费者安抚工作等一系列措施。消费者情绪激动，多次通过市长专线、12315重复投诉或向媒体反映，甚至有20余名消费者集体到海西汽博会现场表达诉求。但企业拒不配合，案件调查、消费纠纷调解工作举步维艰，由于行政调解缺少强制力，故灌口市场监督管理所最终对上述消费纠纷终止调解，并引导消费者去法院提起民事诉讼，同时将相关信息通报给其他有关部门。据悉，公安部门已介入处理，法院也作出相应判决。

点评：伴随着我国汽车消费的普及，与汽车消费有关的消费纠纷日益增加。其中，因4S店等汽车销售商违规扣押、使用汽车合格证而引发纠纷是汽车消费纠纷的重要表现形式。在汽车交易过程中，消费者依照合同规定承担支付价款的义务，而汽车销售商则应将汽车及附属材料、证书移交给消费者。汽车合格证是汽车的重要凭证，也是汽车办理车辆登记手续所必需的文件之一。因此，汽车销售商在交易过程中理应将汽车合格证等附属材料、证书与汽车一并移交消费者。在实践中，由于融资的需要，许多4S店等汽车销售商将汽车合格证抵押给了银行，如果无法及时解押，就不能把合格证及时交付购买相关汽车的销售，从而造成汽车无法上牌等后果。在本案中，多家汽车销售公司因无法按期解押而不能将合格证交付给消费者，显然侵害了相关消费者的合法权益，应当承担相应的法律责任。

案例7:除夕前烟花爆竹伤人 先行赔付解难题

2016年除夕前一天中午下班12点多，祥平市场监督管理所接到110联动转办的一起投诉，消费者陈女士称家人在阳翟村潇晨烟花爆竹店购买的“吐珠类”爆竹由于质量问题，导致小孩被炸伤、烧焦，其本人正在该店里进行处理，希望执法人员马上介入调解。由于事关人民群众身体健康，该所所长与值班人员第一时间到达现场，向消费者了解小孩的相关病情，查看经营者的营业执照及许可证件，并现场登记保存了同批次的“吐珠类”爆竹。下午上班后，该所投诉、举报机动组执法人员第一时间同步开展工作，一方面与消费者、经营者分别单独谈话，调查事件经过，了解双方诉求，缓和对立情绪；另一方面仔细检查涉案“吐珠类”爆竹的外包装、合格证、使用说明、提示语以及进货单据。执法人员初步认定：“吐珠类”爆竹具有合法来源，包装、标识无存在问题，小孩被炸伤的原因既有自身使用不当，也由于经营者未尽告知义务。由于临近春节，执法人员现场联系了该批次“吐珠类”爆竹的供应商厦门兴立弘土产日杂有限公司，经现场调解，由该公司先行赔付消费者陈女士医疗费用人民币3000元。春节过后，执法人员再次召集双方到所里现场调解，执法人员核对、复印了该批次“吐珠类”爆竹的检验报告，收取了消费者的医疗清单，向双方宣传了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，再由经营者赔付消费者人民币3000元，双方均对执法人员及时介入、妥善处理表示感谢。消费者陈女士也专程向祥平市场监督管理所赠送了一面“公正执法、尽职尽责”的锦旗。

点评：烟花爆竹类商品是具有危险性的特殊商品。为了保障消费者的安全，我国相关法律对其生产、销售有着严格的管理规定。而对于因产品存在缺陷而导致消费者人身伤害或财产损失的，我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律规定了经营者应当承担的赔偿责任。在本案中，消费者在燃放“吐珠类”爆竹过程中受到了伤害。虽然经营者销售的“吐珠类”爆竹具有合法来源，其包装、标识也没有问题，但并不意味着相关爆竹产品绝对不存在缺陷，也不意味着销售者可以不承担任何责任。认定产品是否具有危及人身、财产安全的不合理危险（也就是“缺陷”）往往需要专门的技术检测手段，需要耗费时间、金钱，有时还存在一定的技术难度。考虑到经营者在告知方面存在的不足，要求经营者承担一定的赔偿责任是合理的。祥平市场监督管理所在尊重消费者、经营者双方意愿的基础上进行调解，消费者获得了适当的赔偿，消费纠纷得以解决，取得了良好的效果。

案例8:海沧区吴钦森通讯器材店以旧充新销售Iphone手机案

新阳市场监督管理所于2016年1月收到一起投诉，消费者反映在海沧区吴钦森通讯器材店购买苹果手机，结果查询手机串号发现已过保修期，认为是翻新机，联系该商家退货未果，故消费者要求退款。在处理过程中，消费者以工作忙和不想继续调解为由拒绝，故执法人员对投诉调解予以终止。但针对该起投诉中涉嫌违法行为，执法人员启动“诉转案”工作机制，进一步开展深入检查，在现场发有苹果移动电话19台、苹果平板电脑1台，现场的笔记本电脑、打印机、封口机、热风机等设备均处于通电连接状态，此外还发现67个苹果移动电话包装空盒以及散落在地面的苹果移动电话产品标签。经查，当事人为提高销量和利润，将非苹果原装的充新产品与苹果原装的全新产品混杂销售。因苹果产品的IMEI/MEID号、序列号等识别号码具有唯一性，可用于识别对应的产品，故当事人为了鱼目混珠，通过“爱思助手”软件读取IMEI/MEID号、序列号等信息，根据信息制作对应的产品标签，打印并粘贴于包装盒背面。经苹果公司授权的苹果电脑贸易（上海）有限公司鉴别，有15台苹果产品的部分配件为假冒的苹果公司产品，侵犯了“ ”注册商标专用权。新阳市场监督管理所依据《厦门经济特区产品质量监督管理条例》和《中华人民共和国商标法》，对当事人销售以旧充新的苹果移动电话、侵犯注册商标专用权的上述违法行为作出行政处罚：责令立即停止侵权行为，没收以旧充新的18台苹果产品；没收侵犯注册商标专用权的配件，处罚款人民币31000元。

点评：注册商标是企业重要的无形资产，也是消费者赖以辨别不同企业商品的重要标识。在市场竞争过程中，一些商品由于质量可靠、技术先进等原因脱颖而出，拥有良好的口碑，受到了消费者的青睐，而相关商品的注册商标、包装、装潢等商业标识也广为人知。在这种情况下，假冒、仿冒相关商品的注册商标以及其他商业标识成为一些经营者谋取非法利益的重要手段。《商标法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》等相关法律确立了经营者使用注册商标或其他商业标识的基本规则。在本案中，海沧区吴钦森通讯器材店销售侵犯苹果公司注册商标专用权的配件违反了《商标法》等法律有关保护注册商标专用权的规定，新阳市场监督管理所依法展开调查，制止侵权行为并对经营者进行行政处罚，维护了注册商标权利人和消费者的利益。

案例9:低价“P洗车”停止服务惹纠纷

2016年1月20日起，莲前市场监督管理所陆续接到针对厦门拓景源网络科技有限公司的投诉，截至2016年7月18日，对该公司的投诉件达到了54起。投诉原因均为消费者通过该公司运营的手机APP软件上购买一年期多次洗车服务，但该公司提前中止服务，无法兑现承诺。

经查，厦门拓景源网络科技有限公司于2015年10月开始开展“P洗车”业务：消费者下载手机APP软件注册成该公司用户后可购买洗车服务，消费者一次性预缴款人民币252元，每周洗一次，共52次，使用期为一年，折合每次洗车费用为人民币5元左右。在开展该项业务期间，该公司曾将该项服务的销售价格由252元降至150元左右不等，以优惠达到吸引消费者的目的。2016年初，由于此项洗车服务需要该公司补贴洗车店10-20元/次导致前期成本利润失衡等原因，厦门拓景源网络科技有限公司决定停止向消费者继续提供上述洗车服务，并对还未使用完洗车次数的消费者提出了必须凭身份证、行驶证等证明材料才能获得剩余次数退款的要求，且退款金额为“销售价格—（已使用洗车次数×人民币30元）”，引起消费者的不满。经过莲前市场监督管理所工作人员的多次沟通和组织调解，该公司将方案调整为“退款金额=销售价格—（已使用洗车次数×人民币10元）”，最终对该公司54起投诉的消费者均按照上述处理方案调解成功，挽回消费者经济损失9900元。

点评：在互联网时代，通过网络向手机等移动终端消费者提供商品和服务成为一种流行的商业模式。对于消费者而言，通过手机就可以完成相关商品、服务的订购、付款，极为便捷。厦门“P洗车”业务就是在这样一种背景下应运而生的。由于低价、便捷，这一业务受到了许多消费者的青睐。不过，从消费模式来看，“P洗车”业务仍然属于预付费消费，消费者应当事先一次性预付使用期为1年的洗车费，而厦门拓景源网络科技有限公司则应当依照约定保障消费者能够在使用期内享受相关的洗车服务。厦门拓景源网络科技有限公司由于自身的成本核算等原因导致相关洗车业务无法按照约定提供，应当依法承担退款等责任。对于该公司单方提出的不合理的退款方案，消费者有权拒绝接受。在莲前市场监督管理所工作人员的努力调解下，相关消费纠纷全部以调解方式解决，有效维护了消费者的合法权益。

案例10:同安区景讯通讯器材店促销活动涉嫌误导消费者案

2016年12月初，新民市场监管所陆续接到7名消费者投诉，位于乌涂商业街的景讯通讯店以“手机一台仅需299元”为宣传内容吸引消费者进店购机，在没有明确告知的情况下，为其办理了手机分期付款手续，299元实为首付款，每月还需按期缴纳几百元不等的月供款和按揭利息，涉嫌以虚假宣传方式误导消费者。执法人员多次到店检查，发现广告宣传的是“手机首付仅需299元”，负责人和店员均称销售时已告知消费者“299元只是首付款”，不承认存在误导行为。执法人员分别对7名消费者展开调查，对“景讯通讯”店进行多次暗访，取得了店员口头宣传“手机一台仅需299元”误导消费者的证据，并于2016年12月30日对该店立案调查。经查：“景讯通讯”店从2016年11月初开始，派多名促销员站在店门口举着手机，向过路消费者宣传“手机一台仅需299元”，吸引进店后先收取299元所谓“购机款”，再要求对方提供身份证、银行卡并填写《促销活动申请表》，称想低价拿走手机需填写表格申请，待总店核审通过。消费者提交的材料和表格，实际上被店员拿到收银台，交给驻点办公的金融贷款公司人员办理了手机分期付款业务，消费者虽然当场只付了299元便拿走手机，但一个月后无一例外都收到银行发来的分期款催缴短信，首付款加上月供款和贷款利息，一台普通的国产手机价格竟高达6800多元，幡然醒悟的消费者陆续拨打12315电话投诉。

执法人员一方面开展消费调处工作，经多次协调，历时一个月多，7名消费者的购机款全部退还，分期付款业务也得以取消，及时为消费者挽回经济损失，平息了事态；一方面对“景讯通讯”店负责人进行约谈教育，及时制止违法行为，通过微信、论坛等网络平台，发布消费警示，防止被误导消费者进一步增多，同时对该店进行立案调查，鉴于当事人主动消除违法行为危害后果,最终对其作出罚款10000元的行政处罚。

点评：商业广告、现场宣传是经营者推销商品的常见方式，其实质是经营者向消费者提供商品信息，吸引消费者关注，进而促使消费者做出购买决定。商业广告和现场宣传作为手段本身无可厚非，但是，经营者在广告或宣传中提供的信息是否真实、准确极为关键。如果经营者提供虚假信息或隐瞒真实情况，就有可能使消费者产生错误认识，从而误导消费者。为了规范经营者的宣传行为，《广告法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等相关法律确立了经营者宣传行为的基本规则。在本案中，尽管同安区景讯通讯器材店在店面中的广告宣传是“手机首付仅需299元”，但经过市场监管执法机关的调查、取证，其业务人员在口头宣传中使用的是“手机一台仅需299元”的表述，使消费者误以为该手机仅需299元，而非首付款299元。可以说，消费者的购买决定是基于错误认识的结果，也是经营者宣传误导的结果。市场监管执法机关对经营者的违法行为进行查处符合法律规定，有利于净化市场环境。

点评人:游钰，厦门大学法学院副教授，福建联合信实律师事务所律师。

海西晨报讯（记者陈佩珊)61万买车，买到了辆二手车。起诉后，消费者陈先生不仅要回了买车钱，还得到了一笔巨额赔偿———购车款的三倍，183万元。

2015年11月，陈先生向厦门迎驾汽车服务有限公司购买了一辆大切诺基2015款3.0L旗舰尊悦版小客车新车，花费68万余元，其中购车款61万元，其余为税款、保险等。

2016年1月26日，陈先生等来了自己的大切诺基。陈先生意外发现，该车并非新车，曾于2015年9月14日在河南省信阳市信阳威佳泰通汽车销售服务有限公司进行保养，保养时车辆里程数为3055。

说好的新车变成二手车，陈先生怒将迎驾公司、万东工贸、鸿麟公司及万东工贸法定代表人吴某一并告上法院。

陈先生认为，被告迎驾公司和被告鸿麟公司将二手车冒充新车出售给原告，故意隐瞒涉案车辆的真实情况，构成销售欺诈。被告万东公司和被告吴某协助被告迎驾公司和被告鸿麟公司实施了上述欺诈行为。

陈先生请求法院判令撤销《购销合同》，四被告返还购车款61万元并赔偿三倍购车款183万元，赔偿其购车所产生的税费、保险及其他损失共计8万余元。

根据《购销合同》，原告与迎驾公司存在买卖合同法律关系，合同约定迎驾公司向原告提供新车，但最终提供的却是一辆使用过、保养过的车辆。法院认为，迎驾公司已构成违约，应承担违约责任，原告有权要求被告迎驾公司返还购车款61万元并赔偿三倍购车款。而其余三名被告不是《购销合同》主体，原告要求该三名被告承担赔偿责任的诉求，法院不予支持。

厦门日报讯（记者廖闽玮）市民刘先生最近很郁闷，家里偶尔不能开机的电视机，维修后虽然可以正常开机，却“花屏”了——还是看不了。昨日，刘先生与维修公司走进思明区梧村市场监督管理所协调此事。

【反映】

花1300元却没能修好电视

刘先生家里的等离子彩电已购买五年，上个月出了故障，有时候不能正常开机，有时候开机没多久就会自动关闭。由于已过保修期，刘先生联系厦门讯佳商贸服务有限公司(以下简称“讯佳公司”)付费维修。

“2月19日，维修工上门检修，但电视当天没出现问题。”刘先生说，维修工一时没法判断问题，根据经验猜测可能是主板损坏。

“维修工说换一块新主板，三个月内如果还有问题，可以把原本主板返还，再检修其他部位。”刘先生当时同意了，并且支付购买主板的费用及维修费，共1300元。

没想到，电视很快就出现新问题——显示屏影像不时闪烁，色彩也出现变化，成了“花屏”。经过测试，刘先生认为并非电视信号问题，而是更换的主板有问题。

【处理】

或是零件损坏 愿免费更换主板

昨日上午，记者见到了讯佳公司的负责人曾女士。曾女士表示，维修工的检修没有问题，刘先生家里电视的问题确实是原有主板损坏造成。维修工更换主板后，“不开机”问题已不再出现。

“至于新出现的问题，或许是由于我们用于维修的这块主板也损坏了。有时我们库存的零件损坏了，自己事先也不知道。”曾女士说，公司愿意再次免费更换一块主板，并且一年内免费对主板进行维修更换。

然而，刘先生不接受这种解决方案。

【调解】

维修方退还顾客大部分钱款

“他们用1000多元，卖给我一块老旧的坏主板。”刘先生说，他不需要再次更换主板，也不需要该公司继续维修，只要换回以前的主板。曾女士说，维修时使用的主板损坏，确实是公司的责任，公司已提出免费更换的弥补方案。至于刘先生所说的名为维修实则兜售，曾女士解释说:“维修人员对损坏的家电部件进行更换，这也属于维修的范畴，并不是销售。”

昨日上午，在思明区梧村市场监督管理所工作人员的耐心调解下，双方协商一致:讯佳公司按刘先生的要求，退还刘先生原有的主板并重新安装；同时，扣去上门费50元和检查费90元后，退还刘先生支付的其他钱款。

【相关】

交了万元意向金 却遇到虚假房源

购买二手房时碰上虚假房源，中介还拒绝退还1万元购房“意向金”，郭先生近日向监管部门反映了这件烦心事。

市民郭先生近日通过集美某房地产中介想购买一套二手房。看房前，中介多次强调，该房源是房东“独家委托”，机不可失。考虑到该房源是学区房、交通便利，郭先生就支付了1万元意向金。谁知，中介收款后迟迟未联系郭先生看房。在郭先生多次询问之后，中介才说，由于房东没有同意卖房，该房源“尚未确定”。郭先生听闻这一情况十分生气，要求中介退还意向金，却遭到拒绝。

在集美市场监管所的执法人员介入调解下，中介公司最终才将1万元意向金退给郭先生。执法人员提醒，消费者购买二手房时，应谨慎考察后再缴纳意向金，以免被中介提供的虚假房源、虚假议价空间等蒙蔽。

星巴克:未和第三方外卖服务平台正式合作

外卖平台:已注明“代购”，客户可致电客服投诉

律师:食品代购有风险，责任不易认定

厦门日报讯（记者王玉婷）外卖平台的配送信息明明写着“由商家提供配送服务”，但门铃一响，开门一看，站在门口的小哥虽然手提星巴克纸袋，却身着便装。

有市民发现，不知从何时开始，美团、饿了么等外卖平台出现了星巴克的身影。在为今后喝咖啡更便利而开心的同时，也有人发现问题:星巴克官方似乎并未发布任何关于外送的消息。那么，送到手里的咖啡会不会是“山寨”货？平台上的商家会不会是“黑店”？

昨日，记者调查发现，各大外卖平台上出现的“星巴克”，其实并非星巴克本店入驻，而是所谓的“跑腿”代购公司，星巴克官方也做出回应:在中国，星巴克未和任何第三方外卖服务平台展开正式业务合作。

昨日，记者登录美团外卖软件，输入“星巴克”后，跳出三个分店信息，分别为星巴克咖啡SM商业城店、星巴克咖啡沧林东路店和星巴克咖啡阿罗海店。虽然都打着“星巴克”招牌，但三个商家均未标注任何“官方”或“代购”字眼。

三个商家的“配送信息”一栏均写着“由商家提供配送服务”，而在商家资质信息公示中，营业执照和餐饮服务许可证两张照片已上传，单位名称均为“广东星巴克咖啡有限公司厦门SM商业城分店”。

记者拨通了页面预留的“商家”手机号码，归属地显示为江苏南京。接电话的“客服”说:“我们公司专门提供星巴克第三方代送，与星巴克是合作关系，一个月前刚开始在厦门运行……客户下单后，会有专门的代送员就近选择门店购买咖啡送货上门。”

当记者询问公司的具体名称，这名“客服”含糊其辞，只是说:“就是星巴克第三方代送，我只是客服，其他情况并不了解。”

【调查】

不是商家配送 是“跑腿”小哥排队买来的

那么，星巴克咖啡到底是由谁配送呢？为了核实情况，记者下单购买了一杯星巴克咖啡，并要求开具发票。40多分钟后，一名身穿便装的男子骑着电动车匆匆赶来，经询问，咖啡是就近从星巴克体育路店排队买来的。“我以前在上海送外卖，最近刚到厦门，代购咖啡也是直接从美团平台上接单。”该男子说完就以“急着送其他外卖”为由匆匆离开。

记者拨通发票上的电话，对方证实，咖啡确实是刚从星巴克体育路店购买的。该店员还说，从去年下半年开始，就有一些专门“跑腿”的人经常来店里买咖啡，“大多是美团的人，最多的时候，一天能跑十余趟。”

除了美团外卖，记者在饿了么平台输入“星巴克”，也搜索到20多家分店。不同的是，各分店均标注“星巴克咖啡代购”，公告栏写着:“本店为黑手-星巴克代购门店，一切商业行为与星巴克无关，门店信息仅供参考。”营业资质一栏同样上传了两张照片，营业执照显示为“厦门星闪闪网络科技有限公司”，成立日期为2016年12月30日；食品经营许可证显示，经营项目为预包装食品(含冷藏冷冻食品)销售。

【回应】

星巴克并未进驻外卖平台

这种并非商家直接接单的“代购”服务究竟是怎么回事？记者联系了外卖平台和星巴克官方了解情况。

当记者联系星巴克公司时，星巴克公共事务部相关负责人给出直接回应:目前，星巴克在中国没有和任何第三方外卖服务平台展开正式的业务合作。“我们鼓励并欢迎顾客到星巴克门店进行购买，这样可以感受更好的口感、享受更好的服务体验。”

美团公关部相关负责人表示，美团外卖线上的星巴克代购产品，均符合星巴克食品安全要求和相关规定，“目前，我们正和一部分门店进行测试合作，所有产品由美团送餐员配送。”而针对“客服”所说的“星巴克第三方代送”，截至记者昨晚发稿前，美团官方暂未给出回应。

饿了么公关则表示，目前，饿了么和星巴克没有开展官方合作，客户在平台上搜索“星巴克”找到的均为代购店铺。“平台对代购店铺有三点要求，一是必须注明仅为代购，与代购的品牌没有任何直接关系；二是不得使用代购品牌的证照；三是不得使用代购品牌的商标标识和门面照片。目前我们平台上的所有星巴克代购，都是接单后即时从星巴克线下门店购买后再配送给消费者的。”

对于“黑手代购”与平台的关系，饿了么的解释是:“黑手代购”是平台的合作商，目前双方合作的内容只有星巴克代购。如果用户在享受代购服务过程中遇到问题，可直接致电饿了么客服热线进行投诉。

【说法】

“跑腿”服务不算侵权 但不易认定责任

而不少网友最关注的问题是“我订购的咖啡是从星巴克买的吗？”“在路上会不会被调包？”“一旦发现质量问题，该找哪一方追究责任？”

这种未经许可的代购是否合理？福建自晖律师事务所律师林敏辉表示，如果外卖平台表示是与星巴克合作，而星巴克进行否认，外卖平台是有可能构成侵权的；但如果外卖平台没有表示“合作”、平台上的商家提供的仅仅是“跑腿”服务，是不存在侵权问题的。

福建金海湾律师事务所郑志宁说，如果外卖平台只是代购，并不涉及侵权，若产生质量问题，也要看问题是出自星巴克提供的产品，还是“跑腿”人员在配送时造成的。总之，食品代购存在一定的风险，如果食品配送方没有经过食品经营者的授权，一旦出现掺假、调换等问题，责任就不易认定，难免会产生纠纷。

东南网3月13日讯(海峡导报记者 吕寒伟)网络四通八达，我们已经离不开它。网上可以订餐、购物、住酒店、玩游戏，就连拍婚纱照等服务也可以网上预订。

网络消费带来便利，也带来各种问题，今年3·15的主题是“网络诚信消费无忧”，网络诚信成为社会关注和媒体监督的焦点。昨天，思明区市场监督管理部门通过一个个活生生的案例，发出消费提醒。

情人节用餐 女士要加520元？

有人订餐，多花了一份钱；有人订餐，却“少”了个人。

倪女士用“饿了么”订餐，餐费182元。下单后，她收到商家来电，称系统故障无法查看到订单，要重新下单，多给的钱后续会退还。但是一个半月过去了，商家却迟迟不予退还。经过莲前市场监督管理所工作人员的调解，商家最终才退还倪女士182元。

韩先生则是“少”了个人。今年情人节前夕，他团购了两张海鲜券，每张378元，准备和女朋友在情人节浪漫一下。2月14日晚，这家餐饮店却说，男士可以用券，女士需支付520元才能消费（附赠项链）。

韩先生记得，在买自助餐券时，网站中没有注明使用时间的限制。他保存了网络宣传截图后，拨打12315求助，经筼筜市场监督管理所工作人员调解，商家这才让韩先生在情人节当日正常使用该券。

消费提醒：订餐未成功，注意是否被扣掉其它费用。购买餐券，认真阅读餐券使用的限定时间和条件，并保存页面宣传截图，以便维权。

网上海淘 内裤掉“海”里？

网上海淘，小心“宝贝”掉“海”里。

唐小姐在某外国购物网站购买婴儿奶粉和香皂等货品，花650元请思明区一家网络科技公司转运货物。她天天跟踪这些宝贝漂洋过海，大半个月后，突然发现自己在该公司的账号被封，再也无法跟踪运送情况。

原来，唐小姐的包裹未遵守国际货运标准进行分装，运送途中发生了问题，转运公司就擅自封了唐小姐的账号，侵犯了她的合法权益。经莲前市场监督管理所的工作人员调解，转运公司答应重新免费邮寄。

封先生在亚马逊网站购买的皮衣和内裤，通过厦门一家科技有限公司转运，费用350元左右。一个多月后货运抵，他只收到皮衣，价值为18.89美元的内裤没有寄到。

封先生向美国亚马逊核实，确认商品均已发货，有发货证明。经12315工作人员调解，转运公司赔偿丢失商品的费用。

消费提醒：海淘虽便宜，但货品长时间运送，因各种因素有丢失、损毁和被扣留的风险，注意尽量避免不必要的损失。

拍婚纱照 公司倒闭照片没了

网购婚纱摄影，不料摄影公司倒闭。

今年2月，周先生去拍婚纱照，去年提前预约的摄影工作室却转让了。去年4月29日，他花了3998元价格，在淘宝网上预约了某摄影工作室的摄影服务，服务有效期2年。

新的摄影公司称无法提供服务，周先生向12315工作人员投诉。经调查了解，两家摄影工作室在转让合同中，明确要继续履行预订的服务，新公司想浑水摸鱼。最终，该公司同意按合同履行。

陈女士就没有这么好的运气。她花4200元在天猫网上购买某婚纱摄影机构的服务，欢欢喜喜拍照，两个半月后，没有等来照片。

陈女士欲哭无泪，该婚纱摄影公司的电话无法联系，网店关闭，婚礼不到半个月就要举行，哪怕只有底片也好。可这么简单的愿望也无法达成，经12315工作人员检查，商家人去楼空，多次致电无法联系。

消费提醒：网购婚纱摄影服务，有时可能提前一年，这么长的时间段，要留意风险；要重视考察商家的经营实力。

网络游戏 明明有钱却买不了

游戏是虚拟的，但钱却是真的。

丁先生在厦门某网络股份有限公司运营的游戏商城中，支付了8000“元宝”购买道具。然而，道具一直没收到，对方同意退款又迟迟不退。经12315工作人员调解，商家终于退钱，并补偿“坐骑化形”经验卡500张，价值3000元。

邹先生也爱玩游戏，他在厦门某网络科技有限公司运营的网络游戏中，充值1000元。当他准备购买该游戏中的“元素职业”时，显示无法购买，该公司称，邹先生要购买其他职业，再出售给其他玩家，才能将钱取出。12315工作人员调解后，商家退还消费者剩余的700元。

消费提醒：无法购买心仪道具、购买后迟迟不到账的情况，时有发生，游戏平台往往处理不及时，要注意维护自身权益，及时投诉。

入住酒店 人到厦门房间没了？

青岛史先生准备春节期间来厦门旅游。他通过某网站，预订了莲岳路某酒店的一间豪华大床房，预付担保金390元。预订成功后，他还特意致电该公司确认，房间将保留至1月30日晚上8点。

1月30日下午，史先生如晴天霹雳般接到酒店电话，称房间无法保留，订单取消。正值春节，大部分酒店房间均已被订满，史先生一家人差点滞留机场。12315工作人员对于酒店这种不诚信行为进行了严肃批评，酒店最后向史先生真诚致歉，并赔偿600元损失。

来自苏州的孙小姐，则住到了不满意的房间。春节前，她网上订了一间270元的客房，酒店位于厦禾路。入住后，孙小姐却发现房间没有窗户，和网页宣传不符，且卫生间和房间没有隔开，房间异味很重。她向酒店反映，酒店置之不理，便拨打12315投诉。经过工作人员耐心调解，酒店退还了孙小姐270元的住宿费用。

消费提醒：一些酒店在利益面前失信爽约，放消费者鸽子，或者给消费者安排入住的房间明显劣于网络宣传的照片，如遇这些不公平的待遇，消费者应好好保存证据，及时维权。