东南网事：这些惠民便民举措 百姓叫好

改善居民和企业的用电环境

嘉宾：林建隆 （省电力有限公司副总政工师）

入选举措：推行全流程客户满意度评价

“全流程客户满意度评价”是省电力有限公司基于客户“用上电、用好电、好交费和易沟通”的服务需求，围绕“停电和故障抢修、交费及欠费复电、高压新装及增容、客户基础信息”四个服务主题建立客户满意度评价框架体系。

福建省电力有限公司从2003年到2010年连续开展第三方满意度测评。测评发现，客户满意度指数整体呈上升趋势，但一直徘徊在70分至73分之间，与国际先进电力企业的客户满意度指数80分还存在差距。经过反复研究，“推行全流程客户满意度评价”举措应运而生。

通过全流程满意度评价的工作方法，省电力有限公司厘清交互关联、级级追溯、层层归因，最终将服务质量的提升举措细化到岗位，明确到个人，有效地避免了责任不清晰、互相推诿扯皮。通过归因分析，基于专家经验、业务数据、客户反馈统计，并经过各业务部门共同认真分析、反复讨论确认后，按照可操作、可量化的原则，归集了共性问题49个。随后，制定了涵盖企业内部全流程各环节的13大类126条服务改进提升举措。全流程客户满意度评价推广应用以来，故障抢修平均修复时长同比缩短58.9%，停电信息反馈及时率提高了8.08个百分点，客户满意度水平提升了1.27个百分点，前台客户问题一次解决率提高到97.79%。

南平市电业局作为省电力有限公司试点单位，2011年开展全流程客户满意度评价“停电和故障抢修”服务主题活动。他们紧紧抓住停电次数、停电时长、停电通知渠道等5个不满意点进行深入追溯，归结出21条原因，有针对性提出并实施29项服务改进举措。开展评价以来，南平供电区域的故障平均修复时长就缩短了35分钟，同比下降48.2%，抢修修复时长排名从全省靠后跃升到全省前列。

访谈中，林建隆表示，福建省电力有限公司力争三年内将客户服务满意度水平提高2个百分点，全面接轨国际一流水平。

让农民足不出村享受金融服务

嘉宾：严 正 （省农村信用社联合社主任）

入选举措：设立“乡村小额支付便民点”

“小额支付便民点”是省农村信用社联合社在城乡接合部、建制村、自然村等地点设立的，为周边持银行卡居民办理新农保、农村低保、农民工银行卡特色服务等小额支付等业务的便民服务点。

省农村信用社联合社（以下简称“省农信社”）作为农村金融主力军，承担着促进和推动全省行社服务三农、支持地方经济发展的重任。省农信社结合实际提出推进农村金融服务均等化，努力实现普惠制金融的目标，在乡镇金融网点全覆盖的基础上，在建制村布设小额便民点，让广大农民享受更加便捷的金融服务。

到目前省农信社在全省布了11000户小额支付便民点，覆盖了75%以上建制个月要到省农信社的便民点领取养老金20余万人次，基本保证养老金直接发放到老年人手中，这就意味着大部分农民在村里面就能取到钱，既省时又省心。

省农信社主任严正告诉网友，设立“小额支付便民点”是根据国务院、省政府领导关于金融机构服务新型农村养老保险要进村入户的要求，致力于改善农村支付结算环境，提升农村金融服务水平，促进城乡统筹发展的一项新举措。

以往省农信社金融服务主要在城乡，村一级村民要取钱可不是一件容易的事。离城乡近的村民坐车要十几分钟，个别偏远的山区村、自然村村民，则要跑一两个小时山路，才能取到钱。路途奔波不说，花费的交通费用，有时甚至入不敷出。这么一来，一些惠及村民的金融政策多少被打了折扣。“小额支付便民点”的广泛设立就是要让政府的惠民政策不仅利民还能便民。

访谈中，严正主任说：“我们服务对象是直面广大农民兄弟，我们1万多网点扎根在农村，为近千万农民兄弟服务，仅6月份就有40万人次办理交易。”

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