福建消委会公布2013年度十大消费投诉典型案例

东南网3月13日讯（东南网记者 冯川叶）台风来袭行程取消，相关损失谁承担？电视购物，消费者如何跨省维权？福建省消费者权益保护委员会精选十起发生在2013年度的消费维权典型案例正式对外发布。这些案例涉及百货、旅游、电视购物、生活娱乐、医疗美容等各个消费领域，均由全省各地基层消委会及工商12315服务台工作人员成功调解，有力维护了消费者合法权益。

案例一

台风来袭行程取消 相关损失旅行社与游客分担

漳州龙海市消费者蔡女士一家原本计划国庆去浙江省普陀山游玩，因受"菲特"台风影响，让所有行程取消。旅行社称因取消行程退机票损失的50%手续费和机票损失的1220元全部都由蔡女士自行承担，并坚持按照新《旅游法》规定承担责任。而蔡女士觉得不合理，要求旅行社按照旅行合同合理分担损失。

因双方多次协商未果，于是蔡女士向龙海市消委会请求帮助。经协商，双方达成一致协议：由旅行社承担已向地接支付的费用、预定住宿的费用等损失500元，由消费者承担机票退票的损失1220元，旅行社将扣除机票退票损失的余款全部退还给消费者。

案例二

电视购物引纠纷 两地消委会齐维权

尤溪县城关消费者周大爷于2013年10月25日在江西电视台风尚购物节目中看到一款电视机销售广告，但是收到电视机后却发现电视机存在着各种问题：寄来的电视机是LCD却不是其所购买的LED电视机；电视机外平面变形，左上角与下角不垂直，偏差4厘米；遥控器上的许多按键不灵敏、易出错，根据要求重新启动后有的按键仍然不灵敏；U盘只能播放部分歌曲。

周大爷前后共打了42个电话，而商家却一直以各种理由推卸责任。周大爷到尤溪县消委会进行投诉，请求帮忙退货。在南昌市和尤溪县两地消委会工作人员的帮助下，江西风尚购物公司于11月6日当天受理了退货申请，并承诺7-10天内退款。2013年11月19日经电话回访，周大爷告知已收到退回的货款5299元。

案例三

新鞋一再脱漆 经调解换货

龙岩市上杭县一消费者于2013年7月28日在上杭县某皮鞋专卖店购买一双凉鞋，价格169元，没穿几天就出现了脱漆的现象，8月16日与店家协商更换了一双同型号的鞋子但又出现了同样的情况，消费者要求店家退货，请消委会帮助调解。经调解，被诉方同意为消费者更换2013年新款秋鞋（非脱漆型号）。

案例四

非医疗机构从事医疗美容 人身权益受伤害求赔偿

2013年8月，刘女士在武夷山市某美容院做激光脱毛手术的过程中，手臂多处被烫伤，经营者称只需涂抹其提供的药水就会好，可是几天过去了伤口却留下疤痕，经营者拒绝消费者退还手术费的要求。武夷山市消委会经过调查，消费者投诉属实；其次，该美容院不具备医疗美容的资质。经调解，美容院最终愿意退还其手术费及承担在医保定点医院所产生的医疗费1360元。

案例五 商家自留后路 维修不给单据

永定县消费者郑先生于2013年1月28日，在龙岩某电器有限公司永定县分公司以4300元的价格购买一台TCL电视机，在使用过程中发现电路板损坏，该分公司从5月18日起先后2次派人维修，但均未开具维修单据，因已对电视机进行二次维修，但仍无法正常收看，郑先生要求商家开具维修单据和更换一台新的电视机，希望消委会组织给予调解。

经多次做双方当事人调解工作，该分公司承诺在一个月内补一份电视维修的保修单据给消费者，同意在10天内负责修好电视机，并表示如果这次维修后仍出现问题，负责换一台同品牌同型号电视给郑先生，消费者表示满意。

案例六

开发商违规乱收费 工商维权退费用

消费者李先生来电称：2011年6月份在安溪某房地产公司购买一套套房，2013年5月份通知交房时开发商向其收取水电开户费1700元，找开发商协商，开发商表示必须缴纳费用否则不予交房，李先生因急需装修现已缴纳费用，希望工商12315和部门给予调解。

12315工作人员接诉后，通过仔细查阅相关法律法规、与检查大队执法人员进行案情探讨等方式，确认开发商收取水电开户费违法。12315服务台工作人员在企业答辩后约谈了开发商负责人，并召集部分业主及开发商进行了三次调解，最终，在12315工作人员的努力下，开发商承诺水电开户费将于1个月内予以退还，该楼盘业主对处理结果表示非常满意，并对12315的调解工作表示肯定和感谢。的肯定和表扬。

案例七

冰箱起火闹人心 消委会维权送温情

2013年2月19日，家住福建省安溪县龙门镇善益村的廖先生到官桥消委分会投诉，称其于2010年底花费2600多元购买的某品牌冰箱凌晨突然起火，等到清晨发现时冰箱及冰箱内存放的物品已燃烧殆尽，大火还殃及了房间内的两台风扇、一个电饭锅等财物，产生的浓烟使整个房子除卧室以外其他地方的墙面和地板均遭受不同程度的污损，所幸火灾没有造成人员伤亡，但初步估计损失12000多元。廖先生第一时间向该品牌冰箱销售者反映，销售者未做任何表示，只答应让维修人员先上门查看情况。心急如焚的廖先生遂向官桥消委分会申诉，寻求帮助。

经过多次协商，最终达成协议，厂家赠送廖先生一台价值4000多元的冰箱，同时一次性赔偿廖先生8000元现金，并对由此给廖先生造成的损失和不便深表歉意。

案例八

LV皮包保养遭调包 经调解获赔偿

游先生在2012年7月底其将一个价值约1.1万元的"LV"真皮包包送到市区某干洗店保养，一开始经营者收取费用50元，后又打电话称其店中无法保养需送到外地（如上海）保养要求其增加到350元，游先生表示同意。送洗了近3个月，在游先生的多次催促下至11月3日游先生都拿到包。但他马上发现经营者提供的包包与其送去的不同，正品应有的标识没有了，怀疑被调包。

游先生多次与经营者协商未果，无奈只好请求消委会和工商局12315帮助处理。双方对如何赔偿争执不定，芗城区消委会及12315工作人员细习、耐心地协调，因该LV皮包送洗前已使用4个多月，游先生考虑经营者的状况，最后做出让步，双方达成一次性赔偿协议。

案例九

团购电影票成"废纸" 12315调解获退款

8月13日夜间漳浦县消费者陈女士来电投诉，称其通过某网站团购了两张电影票，现去使用时却被影院告知是七夕无法使用，可网站上明明标注"节假日通用"。其认为经营者的做法不合理，请求漳浦县工商局12315帮助解决。经12315工作人员耐心调解，该电影院与团购网站业务员协商同意由网站退还消费者购票款56元，消费者表示同意，调解成功。

案例十

汉堡内惊现蟑螂 法律维权来保护

南靖县12315服务台接到消费者简先生投诉称，其晚上和家人到南靖县某汉堡店消费就餐，点了一份套餐，用餐时发现汉堡内有一只蟑螂，简先生立即叫服务员过来查看并要求更换一份套餐，服务员查看后立即抢走汉堡就走了，并不予以处理，简先生遂找该店店长交涉，要求对事情给个说法，店长了解情况后不承认汉堡内的蟑螂是店方造成的，拒绝消费者提出的要求，交涉未果后，简先生遂向12315投诉。

通过12315服务台工作人员耐心调节，该店店长意识到自己的错误并承认汉堡内的蟑螂是店方造成，之后态度诚恳的向简先生赔礼道歉，并一次性补偿给简先生350元。