预约挂号服务期待精细化

东南网10月9日报道（福建日报记者　林智岚　实习生　施静婷　郭纯纯）

为缓解患者就诊时等待时间过长的问题，2009年，我省启动预约挂号服务。如今，预约挂号已在全省医疗机构普遍推行，执行情况如何？对此，记者近日进行了调查。

有了预约服务“黄牛”少了

在福建省立医院，一名年长的阿姨正陪怀孕的儿媳妇看病，她们已经进行了网上预约。“医院人太多，挺着大肚子排队很不便，还是提前预约的好。”

项丽霖是宁德人，这天她带妈妈到省立医院看内分泌科。一般她都会预约挂号。“为了保险起见，最好要提前两三天预约。当天还要提早一点过来，医生早上8点上班，7点50分抵达医院是比较合适的。”“像我们这样从宁德赶来看病的，如果不提前预约，真的很难在当天看上病。这次给妈妈预约了主任医师，虽然看病的人多，但是再挤也要看。”

“各医院每天门诊数量有限，很多病人没有预约就上医院，就可能出现挂不到号的情况，这样就白跑一趟。预约挂号，特别对外地的病人有好处，对一天要看多个医生的病人也可以节省大量时间。比如，一个病人同时要看神经科、内科、骨科，就可以分别预约在同一天的不同时间段。”省立医院负责挂号的护士杨芸介绍说。

省立医院内科主任医师徐顺猷表示：“比如今天上午，医院要我限号50个，多了就不能再挂了，也不能再看了。由于电脑系统有限制，就算我愿意为病人看，也没法为病人开药。预约方便了病人，对医生没有任何影响。”

“以前还没有预约的时候，挂号处、收费处都有很多卖号的‘黄牛’，现在几乎看不到了。有了预约挂号，专家号也不难挂。”老病号许静萍说。

多数人没有预约习惯

据了解，通常门诊预约可提前1-9天，当天上午还可预约下午的号。多数医院可向市民提供多种预约方式，比如微信关注预约、安装预约公司软件用手机预约、登录医护网预约、电话预约、持就诊卡或社保卡至门诊服务台现场预约、持卡至门诊自助机自助预约以及通过医生工作站进行预约等。

预约挂号大大缩短了患者在医院排队候诊的时间，但是，多数患者依然习惯于传统的现场排队挂号方式。正在排队的陈小姐说：“我还没养成网上预约挂号的习惯。好像不是很普及，我身边的朋友都是年轻人，也没听说谁试过网上预约挂号。”

现在，不少医院开通了手机微官网，集合了门诊挂号、停诊通知、智能回复等功能。“但是，还要扫一扫二维码下载，都是年轻人玩的东西啦。”在福建医科大学附属第一医院，一名40多岁的大姐一边排队一边对记者说。

杨芸护士表示：“有的人不识字，不会网上预约；打电话给预约公司，有时候占线，有时候没有号。所以，养成预约挂号习惯的患者只是一小部分。一般来说，普通门诊中，现场挂号的占绝大部分；特诊和专家门诊中，预约所占比例会大些。如果病人能够养成看病先预约的习惯，能起到很大的分流作用，医院的就医秩序就会好很多。”

但是，有的病人虽有预约挂号的习惯却不守信。预约了但是不来，让后来的人挂不到号；或者不按照预约的时间来，预约的是1号，等到快要下班时才来，如果医生不给他看，就在那里闹。这一现象也让院方感到无奈。

多数医院预约服务不精细

预约挂号服务推行5年，不少市民仍感觉美中不足，主要是没有走向精细化管理。

希望在预约挂号时，能对患者应当到哪个科室就诊给予指导，这是不少患者的呼声。比如，12320是全省公立医院诊疗服务统一预约平台，自称可为公众提供预约挂号、医学检查、健康体检、住院治疗等服务。但是，当记者以患者身份拨通了12320，表示想要种植牙齿，但不清楚应该找哪家医院看哪个科，希望给予指导时，竟被告知，他们不是专业人员，只负责接听电话，要咨询请先去医院，确定科室后再进行预约。

由于不少医院对专家号有限制，有的特需专家每周看诊一天、一天限30个号，而且只有10%的比例可接受网上挂号，也就是说一周只有3个预约名额。这相对于病人的需求，无异于杯水车薪。

特别是相较于厦门大学附属第一医院，不少医院的预约服务明显处于粗浅阶段。

厦门大学附属第一医院是闽南规模最大的医院。为了能把庞大的门诊量分流到不同时段，该院从2006年开始探索预约挂号，而后逐步发展为全预约：门诊所有号源全部开放预约；预约时间精确到分，病人可以自由选择就诊时间；病人预约成功后直接到医师诊室门口候诊，没有任何中间环节，每次候诊时间基本不会超过15分钟。通过精细化的全预约挂号服务，不仅病人的就医体验大为改善，医院的服务效率也大幅提高，现在这家医院的门诊量已从2006年的每天4000人次，跃升到每天1万人次。

“预约挂号的最终目的就是方便患者，要使预约服务真正有吸引力，关键要多为患者着想，想方设法缩短患者的等候时间，而不能只停留在丰富挂号形式的‘初级阶段’。”省卫生计生委一位负责人表示。