福建去年受理86481件消费投诉 新型营销模式引发纠纷增多

闽去年受理86481件消费投诉，微信等新型营销模式引发消费纠纷增多

商家推集赞送套餐暗设条件被投诉

□东快记者徐昕昀

“3·15”国际消费者权益保护日即将到来。昨日，省消委会发布了2014年全省消费投诉情况信息。根据全省工商系统12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据，2014年度全省受理消费者投诉共计86481件，解决81371件，解决率为94.09%。据统计数据显示，去年全省消费投诉总量与2013年相比上升9.53%。其中生活、社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉增多相对明显。微信、网购等新型营销模式引发的消费纠纷增加不少。

质量问题投诉占比最大

根据投诉性质划分，我省全年受理投诉量排名前三位的分别是，质量问题的投诉25360件，占投诉总量29.32%；合同问题的投诉25056件，占投诉总量28.97%；售后服务问题的投诉18095件，占投诉总量20.92%。

与去年同期相比，合同问题、售后服务问题投诉量有明显上升。合同问题投诉，与上年度相比增长53.51%；售后服务问题投诉，与上年度相比增长17.59%。

从商品类型看，投诉量位居前五位的依次是家用电子电器、交通工具类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类。与上年度相比交通工具类、服装鞋帽类增幅相对明显，分别为30.43%、25.69%；日用商品类与上年度相比下降了65.86%。

从服务类型看，投诉量位居前五位的依次是电信服务类投诉10288件，占11.90%；生活、社会服务类投诉9140件，占10.57%；互联网服务类投诉2749件，占3.18%；公共设施服务类投诉892件，占1.03%；邮政业服务类投诉650件，占0.75%。其中生活、社会服务类投诉量增幅明显，与去年度相比增长34.33%。

家用电子电器类消费纠纷位居前列

2014年全省受理家用电子电器类投诉共10529件，投诉占比为12.17%,排位居首。

从投诉的性质看，主要问题集中在质量纠纷、合同纠纷和售后服务不到位等方面问题，其中质量问题投诉25360件，合同问题投诉25056件，售后服务投诉18095件。

从投诉的类别看，通讯类产品以及计算机类产品投诉位居前列。计算机类产品的投诉中，消费者反映的问题：新购买的电脑出现质量问题；电脑的配置与宣传不符；三包期内电脑出现故障维修多次仍不能正常使用等。

汽车类消费也是投诉热点。数据显示，去年交通工具类投诉7299件，占总投诉量的8.44%，与前年同期相比增长30.43%。关于汽车消费投诉主要体现以下几方面。

签订合同容易退还定金难，一些热门的国产新车需求量大，无法满足需求，经销商为了扩大市场份额仍和客户签订合同，造成违约，纠纷便由此产生。

新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速箱、制动系统等方面问题。

车辆售后服务无法保障，一些商家只注重经销不重视售后服务，对问题汽车时常采取推诿手段，工作服务不到位等问题。

此外，服装鞋帽类投诉也高居不下。随着生活水平的提高，加上各大型购物商场、超市借周末、节日降价促销，部分消费者出现贪便宜的不理性消费，常常花了钱买了些不合适的产品，遭遇退货难等问题。

案例

2013年11月14日，消费者曹先生通过官网向戴尔(中国)有限公司购买1台便携式计算机，价格为5080元。因该计算机故障维修3次仍无法正常使用，该公司于2014年8月初给予更换新机，8月3日曹先生收到新机后发现无法开机时整机发烫，但该公司工作人员不予退换处理。最后经过省消委会调解，该公司同意给予曹先生申请退款处理。

消费者陈先生于2014年4月份在三明市梅列区北高速路口一汽大众盈众4S店订购一台汽车，交付订金2000元，商家承诺1个月左右提车，但一个月后仍未提到车。陈先生要求商家退还订金，商家却屡次拖延。经调解，商家表示将退还陈先生全部订金。

省消委会提醒：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2013年10月1日起施行，消费者应及时学习和掌握相关规定，便于需要时拿起法律武器维护自身的合法权益。消费者在购车时最好多方了解汽车方面信息，不要轻信销售人员的一面之词，在签订合同时要仔细阅读合同条例，一发现有不明之处及时指出。在购买或维修过程中消费者要向对方索要发票及相关票据。另外，希望汽车行业诚实守信，合法经营，不得无故拖延或拒绝消费者符合三包规定的要求，切实履行其责。

2014年2月，消费者黄小姐参加某音乐餐吧的微信优惠活动，即微信集满100个赞就赠送一份价值188元的套餐。黄小姐集满100个赞后，与商家联系，却被告知必须两个人同行，一人正常消费方可使用该套餐。黄小姐表示在微信上推销时商家并没有告知使用此套餐的前提条件，要求商家兑现承诺，遭到拒绝，双方协商不成而投诉。经市消委会调解，商家履行承诺赠送黄小姐价值188元的套餐。

省消委会提醒：新《消法》第四十四条规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺时，应当履行承诺。如若遇到消费纠纷，网络交易平台提供者赔偿消费者后，有权向销售者或者服务者追偿。

延伸

新《消法》“后悔权”第二十五条中规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

新《消法》对“反悔权”还规定“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”