福建省工商局副局长许瑞察：网购纠纷可到卖方属地投诉

东快讯（记者 林娟）新《消法》即将施行满一周年。昨日省工商局副局长许瑞察在接受中国福建政府网在线访谈时表示，去年家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、装饰装修材料、有关服务等五个领域仍是消费纠纷高发区，这也是一段时期内工商部门加强监管执法、强化消费维权工作的重点。去年网络购物的投诉增幅明显，2014年共受理网购类投诉1364件，比2013年增加831件，增幅达171.17％。

许瑞察提醒，网络购物打破了地域的界限，也使消费纠纷具有跨地域性的特点，经常会出现消费者在甲地，经销商在乙地，而电商平台在丙地的情况，给消费纠纷的处理带来很多新的挑战。为了更加便利消费者投诉，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》对网络购物引发消费纠纷的管辖进行了专门的安排，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

他透露，省工商局下一步将在福建自贸区实施一系列改革措施，最大限度地激活自贸区市场潜力。

热点问题解答

1.商店声明“货既售出，概不负责”，消费者购货能否退换？

许瑞察解释，“货既售出，概不负责”是经营者对消费者单方面做出的不公平、不合理的规定，存在着减轻、免除其损害消费者权益应承担的民事责任，是典型的不公平店堂声明，属于无效条款。消费者是可以退换货。

2.有消费者反映，在购买商品房时，房地产开发公司要求缴纳水电开户费，还在合同补充协议中标明。买房时这些费用还要另外单独收取吗？

许瑞察表示，购房者只要按照约定支付了房价，就能拿到通水、通电的房子，而无须再额外承担其他费用。开发商利用合同格式条款单方面对购房者作出了不公平、不合理的规定，要求购房者在房价外还必须承担所谓的“水、电立户费”，将本不应当由购房者承担的费用强加于购房者身上，加重了购房者的责任。消费者遇到这个问题可以向工商部门进行反映。

3.有消费者反映，去年11月底购买的一台冰箱用了一个月后内壁就出现裂痕，但商家认为是人为损坏，不同意免费修理。这时候该怎么办？

许瑞察表示，遇到这种情况可以要求商家举证冰箱是否是人为损坏。根据新《消法》第23条第3款，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，而冰箱有无质量问题，应由商家来举证。责任是在商家，不是消费者。