“在路上才有业绩” ——跟着小哥送外卖
东南网3月9日讯（记者 卞军凯 文/图）
编者按：
随着社会的发展，现代服务业越来越凸显其分量。互联网时代的到来，服务领域出现了前所未有的变革，特别是与百姓衣食住行息息相关的服务行业出现了新变化、新要求、新特点，对个性化服务需求更加到位，制度更加规范，管理更加注重细节。这些更加精准的管理要求，折射了服务业的进步，同时也给从业者带来新的压力。
《零距离》从本期起推出《亲历》专栏，组织记者以体验式采访，跟随普通劳动者一天的劳动经历等，记录网约代驾司机、金牌物业员工、外卖送餐员、网络培训师等服务行业的人和事，力求从新的视角关注他们在新业态下的工作状态和期许，从而挖掘新兴职业的职业特点，进而呈现行业的发展现状、服务需求、管理水平等，并剖析供需矛盾、行业发展不足等，期待现代服务业能够进一步得到提升。
“巴肚吆外卖”送餐团队，有着统一装备。
2月27日上午11点04分，第一次跟随陈锋出门送外卖，不到5分钟我就跟丢了，眼睁睁看着一个橙色的身影消失在茫茫车流中。
陈锋是一位1989年出生的外卖小哥，也是莆田“巴肚吆外卖”自配送队伍的队长。这支团队现在有13名队员，既有1997年出生的年轻小鲜肉，也有40多岁的稳重大叔，大多数人是在去年“巴肚吆外卖”刚刚推出时就加入的，之前都没有外卖从业经验。比如陈锋，此前是上海一家工厂的模具师傅。
当天的温暖阳光让外卖小哥们幸福感十足，所以工作起来格外欢畅。队员们提着一份份外卖，跨上公司统一配备的橙色电动车鱼贯而出。
“看我们谁先回来！”队员们一边启动车子，一边发出“竞争令”。此时已近中午12点，用餐高峰期来临，“巴肚吆外卖”的订餐系统也迎来了一分钟十几单的“爆单”时刻，考验外卖小哥的时候到了。
11点40分，陈锋的身影终于再次出现。他看了我一眼，毫无意外地笑了，便匆匆跑向配餐间。下楼时，手里已经提着三份外卖。我提前启动“小电驴”，紧紧跟着他，才避免了第一次出发时跟丢的尴尬。
“我们速度稍微快一点，就能把热乎乎的饭菜早点送到顾客手上，但一定不能违反交通规则，这也是对自己负责。”在等红绿灯时，陈锋对我说。
时间快慢是顾客最在乎的因素，也是外卖小哥们最看重的职业技能。有时候因为“爆单”或者下雨、堵车，送餐时间慢了，顾客发牢骚，陈锋和同事们都争取做到平静面对。“换位思考一下，假如我下单点了外卖，过半小时还没送来，肯定也会急躁，所以我们必须心平气和，这也是公司树立口碑、赢得回头客的机会。”陈锋笑着说。
第一单的顾客住在丰美小区。这是一个有些年头的住宅小区，里面在修路，每栋楼外墙上很难看到编号，可陈锋轻车熟路地拐了进去，很快就找到了顾客所在的那栋楼。“熟悉每个小区的位置是送餐员的必修课，新入职员工起码要花半个月熟悉路线，必须把自己练成‘活地图’！”
第二单在一处高层住宅楼，陈锋对入口有些陌生，问了保安后，也很快将外卖送到了顾客手中。
可接下来的第三单让他心里有些发虚：莆田学院附属医院住院部12楼。“外卖小哥都怕饭点去医院，因为这个时间段坐电梯的人特别多，所以10楼以下都是爬楼梯上去的，比坐电梯更快！”一边说着，陈锋已经迅速冲到了大厅里，坐电梯的人不多，他暗自庆幸。上了12楼，他一路小跑，终于在走道最里边找到了顾客。
回到“巴肚吆外卖”的大本营时，时间已近13点，大多数的午餐已经结束，可外卖订单仍然接连不断。“我们上班时间是上午10点到下午2点，下午4点到晚上8点，还早呢！”陈锋说。
中午饭点，陈锋准备出发送外卖。
下午5点40分，送完第一趟后返程的小哥们排队等候新的派单，每当有人拿到订单有些迟疑地念出地址时，马上有人告知具体位置，精确到从哪个门进小区；每当有人一条线路凑足了五六单时，就会响起“啧啧”的羡慕声……
“比起干坐着，我们更喜欢骑行在路上的感觉，在路上才有业绩。”陈锋说，业绩好就有高提成，“但我们并不是只靠提成，还有基本工资，这是有些外卖平台没有的。现在队员们的收入在3800元-4000元之间”。
外卖小哥们风里来、雨里去，格外渴望集体的温暖，这也是1997年出生、团队中年纪最小的林育明从美团外卖离职来加盟“巴肚吆”的原因。“有的外卖送餐员收入最高每个月收入能达到五六千元，但工作辛苦，处罚措施也很严格。”林育明说，“我认为互帮互助的同事氛围很重要，一些外卖平台正是欠缺这一点，大家都忙着在外面跑，一天也见不到同事。最近，公司举行了品牌创立一周年烧烤晚会，这种氛围很温馨。”林育明说。
工作的快感之余，投诉是最让外卖小哥们“伤不起”的打击，有外卖平台被爆出“投诉一起扣罚几百元”的严厉处罚手段。陈锋认为，比罚款更重要的，是让送餐员意识到错误，通过登门道歉让顾客顺了气、消了气。
创办“巴肚吆外卖”的方振兴，是一位80后年轻人。从父辈开始家中就涉足餐饮行业，方振兴已有7年的行业经验。“进入外卖行业后发现，在家里、办公室里点外卖的顾客和堂食顾客需求侧重点是不一样的。”方振兴说，现在提倡明厨亮灶，所以堂食顾客对饭菜质量一目了然，而外卖顾客只能看到图片、文字、视频，真实情况并不了解，“顾客一方面想享受快捷的生活，另一方面对食品安全同样十分关注，因此在送餐速度相差不多的情况下，更信赖品牌的力量”。
这些努力的外卖小哥们，已经成为“巴肚吆外卖”最生动的形象代言人。创立一年来，“巴肚吆外卖”在美团外卖平台上无论综合排序还是销量都名列前茅，每个月订单量已接近6000份。而“骑手服务好”这个选项的得分率，在莆田所有外卖餐饮商家中是最高的。
经过一年的努力，“巴肚吆外卖”在莆田已经成为外卖品牌的佼佼者。“品牌影响力+自配送团队”，让“巴肚吆外卖”的业务范围得以不断延伸，并且开拓出团体餐业务。“公司联欢、企业聚会、演出队伍排练、志愿者午餐、新楼开盘……这些场景一般需要几十份、几百份外卖，我们具有很明显的优势。目前，我们的顾客从餐厅周边扩展到城市的各个角落，也因此不可避免地延长了送餐时间。”方振兴说，“这是我们下一步需要攻克的难题。目前正在规划中央厨房，在城市不同方位增加配餐中心，让外卖小哥们分区域送餐。跑的路减少，送的速度更快，顾客满意度自然会提升！”
晚上6点42分，窗外万家灯火点亮，陈锋和同事们陆续回到配餐间，拿起外卖又出发了……
外卖小哥：渴望一份职业认同感
□福建日报驻莆田记者 卞军凯
风里来雨里去、烈日炎炎不休息、吃饭不准点……在跟随外卖小哥送餐之前，记者对这份职业的辛苦只有浅显的认知。当真正跟随外卖小哥把送餐过程经历了几次之后，对这种辛苦才有了真真切切的感受。即使忽略掉平常人所能看到的部分，单单是恶劣天气里奔忙在马路上的危险性，就让人随时捏着一把汗。事实上，很多外卖小哥都有雨天骑车摔倒的经历，有时是因为路面湿滑，有时是被追尾，无论哪种都让人感觉到这份职业的不易。
出乎意外的是，当谈起这些辛苦时，经历风雨的小哥们却不以为意。更让他们在乎的，是自己送餐的准点率、顾客的满意度、团队的工作氛围等等。一旦遇到顾客的斥责、刁难、投诉等，比身体的劳累更让他们心酸。
陈锋说，当在网上看到北京外卖小哥在电梯里急哭、暴雨天因超时被顾客弃餐等视频时，感同身受。想起自己也曾因为路不熟悉多问了顾客几句、赶时间说话急切等原因被投诉时，不少外卖小哥潸然落泪。对于外卖送餐员来说，一个温暖有力、能排解委屈的工作氛围十分重要。
然而，这正是眼下红红火火的网络外卖平台极为缺乏的。据了解，外卖平台在招聘送餐员后，除了每天早晨签到，与送餐员之间的联系就只剩下派单了，送餐员从早到晚奔忙在路上，既难以感受来自所属企业的关心关怀，也极少有机会坐下来和同事沟通交流，遇到心酸、委屈、误解只能自己扛着，很难产生职业认同感，更遑论荣誉感了。正因为如此，这种仅靠“每送一单提成几元”维系的劳动关系很容易让送餐员们感到厌倦，因而导致这一群体流动性极大。
其实，外卖送餐员虽然是互联网经济蓬勃发展后才兴起的职业，但其本质上属于现代服务业的一员。作为服务业的一员，外卖送餐员们和光鲜亮丽的空姐、五星级酒店服务生只是技能的差异和岗位的不同，他们在工作性质、敬业态度、对顾客的贡献等方面是一致的。因此，这些大大方便了我们日常生活的外卖小哥、小妹们，理应拥有自己的职业认同感和荣誉感。
然而，现阶段这种职业认同感的缺失，凸显了外卖平台在烧钱、圈地之余，对送餐员群体关爱不足的事实。反倒是“巴肚吆外卖”等本地化外卖餐饮企业，因为给予了送餐员更多的关怀，也就有了员工从别的外卖平台辞职来投奔的事例。与此同时，外卖小哥怕超时急哭、怕投诉扣钱等现象，也呼唤着社会大众应对这一新兴服务行业给予宽容、理解和成长的时间。互联网外卖行业的野蛮生长终会结束，规范化的市场也将会逐渐形成。在此过程中，希望外卖送餐员队伍得到的不仅是更多的订单和物质收入，更包括亲切的精神关怀和因此建立的职业认同感，这最终将裨益于外卖行业的长远发展。 | 
